{"id":76513,"date":"2021-03-17T19:05:56","date_gmt":"2021-03-17T19:05:56","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/wie-ein-software-unternehmen-onedesk-verwendet-um-seine-service-level-vereinbarungen-zu-verwalten\/"},"modified":"2021-03-17T19:05:56","modified_gmt":"2021-03-17T19:05:56","slug":"wie-ein-software-unternehmen-onedesk-verwendet-um-seine-service-level-vereinbarungen-zu-verwalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/de\/wie-ein-software-unternehmen-onedesk-verwendet-um-seine-service-level-vereinbarungen-zu-verwalten\/","title":{"rendered":"Wie ein Softwareunternehmen OneDesk verwendet, um seine Service Level Agreements zu verwalten"},"content":{"rendered":"

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\nEin Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem seiner Kunden. Ein SLA kann Details zu Qualit\u00e4t, Verf\u00fcgbarkeit und allgemeinen Verantwortlichkeiten f\u00fcr den Fall enthalten, dass bei den bereitgestellten Diensten Probleme auftreten. Sowohl f\u00fcr Kunden als auch f\u00fcr Dienstleister sind SLAs von entscheidender Bedeutung, damit beide Parteien eine gemeinsame Grundlage und Sprache f\u00fcr die Erwartungen haben. SLAs sind h\u00e4ufig an Vertr\u00e4ge gebunden, und da Vertr\u00e4ge in ihren vielen Dimensionen von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein k\u00f6nnen, kann es schwierig sein, sie zu verwalten. Die meisten SLAs haben auch einen zeitempfindlichen Aspekt, der je nach geografischer Verteilung der Belegschaft des Dienstanbieters schwierig zu ber\u00fccksichtigen sein kann.<\/p>\n

Unter Ber\u00fccksichtigung der SLAs kam ein Softwareunternehmen zu uns, das eine L\u00f6sung f\u00fcr die Verwaltung seiner Support- und professionellen Serviceangebote ben\u00f6tigte. Sie wollten keine schwergewichtige Software, die sie zwingen w\u00fcrde, Gantt-Diagramme zum Anzeigen und Verwalten ihrer Arbeit zu verwenden, und die Benutzerfreundlichkeit war ihnen sehr wichtig – sie wollten nicht durch mehrere Bildschirme klicken m\u00fcssen, um ein Projekt zu finden . Die Darstellung der Informationen in der Ticketverwaltungssoftware ist f\u00fcr sie von entscheidender Bedeutung. Idealerweise m\u00f6chten sie auch ein gewisses Ma\u00df an \u00c4nderungsmanagement mit der Software durchf\u00fchren, damit sie verfolgen k\u00f6nnen, welche Softwareversion ihre Kunden verwenden, wenn Anfragen eingehen. Wie bei vielen Unternehmen, die professionelle Dienstleistungen anbieten, m\u00f6chte unser Kunde auch, dass seine Support-Ingenieure ihre aufgewendete Zeit protokollieren, damit sie wissen, was sie ihren Kunden in Rechnung stellen m\u00fcssen.<\/p>\n

F\u00fcr Serviceanfragen und Support-Tickets verf\u00fcgt OneDesk \u00fcber eine voll funktionsf\u00e4hige Anwendung, die den Anforderungen unserer Kunden entspricht, ohne dass umfangreiche Anpassungen erforderlich sind. Tickets werden im OneDesk-System von Benutzern auf drei Arten erstellt: manuell von internen Benutzern, \u00fcber das Kundenportal von Kunden oder per E-Mail. Die Verwaltung der Arbeit in OneDesk erfolgt \u00fcber eine einfache Hierarchie. F\u00fcr die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden reichen Projekte und Tickets aus, um die Arbeit ohne Verschleierung zu organisieren. Unser Kunde behandelt jeden seiner Kunden bereits als ein Projekt, das sich gut in die Struktur von OneDesk einf\u00fcgt. In der OneDesk-Ticketanwendung k\u00f6nnen Informationen auf verschiedenen Ebenen angezeigt werden. Mit den Standardansichten kann unser Kunde seine Tickets als Karten, als hierarchischen Baum oder sogar als Kalendertage anzeigen. Sie k\u00f6nnen auch Abh\u00e4ngigkeiten zwischen Arbeitselementen einrichten, sodass klar ist, wann ein Ticket ausgef\u00fcllt werden muss, bevor ein anderes gestartet werden kann. Ein Gantt-Diagramm ist eine weitere Anzeigeoption, aber es liegt an unserem Kunden, zu entscheiden, welche Ansicht f\u00fcr ihn am besten geeignet ist. Neben den Standardoptionen erm\u00f6glicht OneDesk auch die Erstellung benutzerdefinierter Ansichten basierend auf Filterung und Gruppierung. Diese benutzerdefinierten Ansichten k\u00f6nnen dann als Dashboards dienen, um nur die f\u00fcr unseren Kunden wichtigsten Metriken anzuzeigen.<\/p>\n

Anpassbarkeit und Flexibilit\u00e4t sind zwei der gr\u00f6\u00dften St\u00e4rken von OneDesk. In Bezug auf das \u00c4nderungsmanagement kann ein Basissystem eingerichtet werden, obwohl OneDesk dies nicht unbedingt sofort anbietet. Unser Kunde muss in der Lage sein zu verfolgen, welche Softwareversion seine Kunden verwenden und mit welchen Problemen sie Probleme haben. Durch Erstellen eines benutzerdefinierten Felds f\u00fcr Serviceanforderungstickets mit der Bezeichnung “Version” kann unser Kunde verfolgen, welche Version der Anforderung zugeordnet ist. Dieses benutzerdefinierte Feld kann auch die Art der Daten einschr\u00e4nken, die f\u00fcr das Feld eingegeben werden k\u00f6nnen, was es den Support-Ingenieuren erleichtert, sofort mit der Arbeit zu beginnen. Wenn unser Kunde sieht, dass Serviceanfragen eingehen, bemerken sie m\u00f6glicherweise Muster in den Arten der protokollierten Anfragen. Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, kann unser Kunde neue Ticketarten einrichten, um jede der spezifischen Serviceanfragen zu erfassen. Auf diese Weise k\u00f6nnen f\u00fcr jeden Ticket-Typ unterschiedliche Workflows erstellt werden. Sobald Workflows eingerichtet sind, kann unser Kunde sogar Workflow-Automatisierungen erstellen, die Aktionen basierend auf einer Reihe von Kriterien ausl\u00f6sen und ausf\u00fchren. Dies vereinfacht nur noch weiter, wie sie ihre Arbeit verwalten, ohne viel manuelle Arbeit zu erfordern.<\/p>\n

Bei der Durchf\u00fchrung von Service- und Supportarbeiten ist es nicht ungew\u00f6hnlich, dass Unternehmen ihren Kunden die Zeit in Rechnung stellen, die sie f\u00fcr die Bearbeitung von Anfragen aufgewendet haben. Unser Kunde ist keine Ausnahme und sie waren erfreut zu erfahren, dass OneDesk eine Zeiterfassung in die Ticketing-Anwendung integriert hat. Wenn einem Support-Techniker ein Ticket zugewiesen wird, kann er einfach einen Timer in OneDesk selbst starten und den Timer stoppen, wenn er seine Arbeit erledigt hat. Manchmal kann ein Ingenieur vergessen, den Timer einzustellen, wenn er in seine Arbeit eintaucht, was verst\u00e4ndlich ist. OneDesk bietet auch die M\u00f6glichkeit, Tickets mit Arbeitszeittabellen zu versehen, sodass Ingenieure ihre Tickets nachtr\u00e4glich aktualisieren k\u00f6nnen. Zus\u00e4tzlich zu dieser Funktion ist OneDesk auch als mobile Anwendung verf\u00fcgbar, die dieselbe Funktionalit\u00e4t f\u00fcr die Verwaltung von Tickets und die Zeiterfassung bietet. Auf diese Weise k\u00f6nnen Ingenieure, die vergessen haben, ihre Zeit zu protokollieren und sich dann von ihren Arbeitspl\u00e4tzen entfernen, ihre Zeit weiterhin von ihren Telefonen aus protokollieren.<\/p>\n

Eines der Hauptanliegen unserer Kunden ist die Einhaltung und Einhaltung ihrer SLAs. Im Idealfall m\u00f6chten sie Aktionen und Einschr\u00e4nkungen basierend auf SLAs automatisieren. Insbesondere m\u00f6chten sie SLAs basierend auf dem Schweregrad der Serviceanforderung, der Zeit bis zur Aufl\u00f6sung und der anf\u00e4nglichen Antwortzeit erstellen. OneDesk verf\u00fcgt \u00fcber integrierte Funktionen f\u00fcr SLAs und die M\u00f6glichkeit, diese durchzusetzen. Sobald unser Kunde seine SLA-Anforderungen in OneDesk eingerichtet hat, kann er Workflow-Automatisierungen verwenden, um diese SLAs abh\u00e4ngig von ihrer Priorit\u00e4t auf eingehende Tickets anzuwenden. Dies stellt die Genauigkeit in Bezug auf das Wissen sicher, wann Antworten und Aktionen basierend auf dem Schweregrad der Anforderung und dem Zeitpunkt des Eingangs in das System stattfinden sollten. Wenn ein SLA verletzt wird, kann auch eine Workflow-Automatisierung eingerichtet werden, um unseren Kunden zu benachrichtigen, damit er sicherstellen kann, dass rechtzeitig Ma\u00dfnahmen ergriffen werden.<\/p>\n

Von den Anpassungen von OneDesk bis hin zu den Automatisierungen ist das Verwalten von Serviceanfragen weniger m\u00fchsam. Mit nur wenigen Anpassungen kann unser Kunde OneDesk dazu bringen, den gr\u00f6\u00dften Teil des Schwerlasttransports f\u00fcr ihn zu erledigen. Vorbei sind die Zeiten fragw\u00fcrdiger Rechenschaftspflicht – die Kombination aus Zeiterfassung und SLA-Durchsetzung, die \u00fcber OneDesk verf\u00fcgbar ist, stellt sicher, dass unsere Kunden die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden im Auge behalten. Endbenutzer und Kunden verdienen den besten Support und Service von bester Qualit\u00e4t, dem unser Kunde zustimmt. Durch den Wechsel zu OneDesk zur Verwaltung eingehender Anfragen k\u00f6nnen sie einen zeitnahen Service bieten und ihre Kunden zufrieden stellen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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