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Gemeinn\u00fctzige Organisationen m\u00fcssen wissen, wie effizient sie mit ihren Mitteln umgehen. Dies f\u00fchrt weiter dazu, dass Effizienz bei der Verwaltung und Verfolgung der Arbeit erforderlich ist. Bei gemeinn\u00fctzigen Organisationen, die es schon seit einiger Zeit gibt, gibt es in der Regel viele m\u00fcde, alte Workflows, die nicht die effektivste Software f\u00fcr dieses Management verwenden. Dies gilt insbesondere f\u00fcr Teams oder Abteilungen dieser gemeinn\u00fctzigen Organisationen, die Support- und Wartungsanfragen ihrer Kollegen sowie externer Benutzer bearbeiten. Es kann schwierig sein, diese Anforderungen zusammen mit l\u00e4ngerfristigen Verbesserungsbem\u00fchungen zu verwalten. Vor kurzem war eine gemeinn\u00fctzige Organisation zu uns gekommen, die nach einer L\u00f6sung f\u00fcr das Sammeln von Tickets suchte, die mit dem Projektmanagement Hand in Hand gehen w\u00fcrde.<\/p>\n
Unser Kunde ist Teil einer gemeinn\u00fctzigen Organisation, die 35.000 Clubs und 1,2 Millionen Mitglieder weltweit betreut. Als Data Services-Abteilung ist unser Kunde f\u00fcr die Verwaltung verschiedener administrativer und datenbezogener Aufgaben verantwortlich. Diese k\u00f6nnen von der Aktualisierung der Online-Kontoanmeldeinformationen \u00fcber das Abrufen des Mitgliederverlaufs, die Verarbeitung von Daten f\u00fcr andere Abteilungen bis hin zu internen Projekten reichen, um die Arbeit innerhalb des Unternehmens zu beschleunigen. Neben ihren Mitgliedern m\u00fcssen sie auch ihren Spendern und Mitarbeitern in anderen Abteilungen helfen. Sie sch\u00e4tzen, dass die H\u00e4lfte ihrer Arbeitsanforderungen intern und die H\u00e4lfte extern sind. Bei externen Anfragen kommen diese \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le, die sich in ihrer Freiform unterscheiden. In einem gemeinsam genutzten E-Mail-Posteingang wurden \u00fcberwiegend Anforderungen in das System eingegeben. Da die Art der Arbeitsanforderungen so unterschiedlich ist, muss unser Kunde in der Lage sein, die Projektarbeit zu verfolgen und Tickets in derselben Software zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n
Um sicherzustellen, dass Projekt- und Supportarbeiten im selben System nachverfolgt werden, bietet OneDesk dies standardm\u00e4\u00dfig an. Die OneDesk-Suite enth\u00e4lt zwei Anwendungen, die im Einklang miteinander arbeiten: Tickets und Aufgaben. Diese beiden Paradigmen funktionieren \u00e4hnlich, indem sie als Hauptarbeitselemente dienen, die Projekt- (Aufgaben) und Support- (Tickets) Arbeit trennen. \u00dcber Arbeitstickets und Aufgaben hinaus verf\u00fcgt OneDesk \u00fcber ein Konzept von Projekten und Portfolios. Zusammen mit Tickets und Aufgaben bilden diese eine Hierarchie, die das Gruppieren und Organisieren von Arbeiten erleichtert. Wenn beispielsweise eine bestimmte Abteilung oder ein bestimmter Club viele Supportanfragen protokolliert, kann es sinnvoll sein, ein Projekt f\u00fcr die Tickets dieser Abteilung oder dieses Clubs einzurichten. In F\u00e4llen, in denen Supportanfragen sehr kompliziert sind und \u00fcber eine einfache einmalige Angelegenheit hinausgehen, hat unser Kunde festgestellt, dass es m\u00f6glicherweise sinnvoller ist, das Ticket stattdessen wie eine Projektarbeit zu behandeln. In OneDesk kann ein Ticket einfach in eine Aufgabe umgewandelt werden, wobei alle darin enthaltenen Informationen beibehalten werden.<\/p>\n
Im Rahmen der ersten Gespr\u00e4che mit unserem Kunden wurde deutlich, dass die Anmeldung von Tickets in das vorhandene System einige Frustrationen verursacht hat. Obwohl sie gerne verschiedene Optionen hatten, erforderte ihr E-Mail-Workflow viel manuelle Arbeit, um sie zu warten, und manchmal waren Anfragen aufgrund des Freitextcharakters der Eingabe inhaltlich unkonzentriert. Mit OneDesk kann unser Kunde mehrere verschiedene Kan\u00e4le verwalten, \u00fcber die Anfragen protokolliert werden k\u00f6nnen. Der E-Mail-Workflow wird jedoch optimiert. \u00dcber unser Kundenportal m\u00fcssen Anfragen \u00fcber ein Webformular mit festgelegten Eingaben eingegeben werden. Standardm\u00e4\u00dfig wird f\u00fcr jeden Ticket-Typ in OneDesk eine E-Mail-Adresse generiert. Alle an diese Adresse gesendeten E-Mails werden automatisch im OneDesk-System als entsprechender Ticket-Typ protokolliert, wobei der E-Mail-Text die Beschreibung ist. Der urspr\u00fcngliche Absender der E-Mail ist auch als Follower auf dem Ticket enthalten, damit unser Kunde seine Kommunikationsseite innerhalb der OneDesk-Anwendung behalten kann, da er wei\u00df, dass nicht private Antworten per E-Mail an den Anforderer gesendet werden.<\/p>\n
Eine andere M\u00f6glichkeit, wie Anfragen in das OneDesk-System gelangen k\u00f6nnen, ist das Kundenportal. F\u00fcr jeden Ticket-Typ kann ein Formular eingerichtet werden, das alle erforderlichen Informationen von einem Benutzer verlangt, damit das eventuell protokollierte Arbeitselement so detailliert ist, dass es so schnell wie m\u00f6glich bearbeitet werden kann. Eingaben in diese Formulare k\u00f6nnen an die Art der erwarteten Eingabe angepasst werden. Dies zwingt Benutzer dazu, genau zu sagen, was sie detailliert beschreiben. Dies ist eine gro\u00dfartige L\u00f6sung zur Rationalisierung und Standardisierung eingehender Anfragen von internen und externen Parteien. Der Prozess wird durch die Verwendung von Workflow-Automatisierungen noch effizienter. Diese Funktion ist leistungsstark und kann verwendet werden, um die Pr\u00fcfung eingehender Anforderungen vollst\u00e4ndig zu automatisieren. Basierend auf einer Reihe von Kriterien kann eine Aktion ausgel\u00f6st werden. Diese Aktion kann von der Benachrichtigung eines Bot an einen externen Stakeholder \u00fcber den Eingang seiner Anfrage bis zur Umstellung eines Tickets auf einen anderen Status reichen. Durch die kluge Festlegung von Kriterien ist es m\u00f6glich, Tickets oder Aufgaben basierend auf der E-Mail-Adresse des Benutzers in die entsprechenden Projekte zu verschieben. Workflow-Automatisierungen sind eine einfache M\u00f6glichkeit, das Arbeitsmanagement effizienter zu gestalten.<\/p>\n
Da unser Kunde global verteilt ist, ist es wichtig, dass er bei der Verwaltung seiner Arbeit zusammenarbeiten kann. F\u00fcr jedes Arbeitselement, egal ob Ticket oder Aufgabe, haben wir eine Funktion namens “Gespr\u00e4che”. Hierbei handelt es sich um ein Kommentarsystem, mit dem unser Kunde Mitgliedern seines Teams oder sogar externen Stakeholdern Notizen \u00fcber die Arbeit hinterlassen kann. Eine Funktion, die unser Kunde bei unseren Gespr\u00e4chen sehen m\u00f6chte, ist die M\u00f6glichkeit, einen bestimmten Benutzer in seinem Kommentar zu markieren. Obwohl dies derzeit keine unterst\u00fctzte Funktion ist, wird das Tagging in einer unserer kommenden Versionen ver\u00f6ffentlicht. Dies erleichtert die direkte Kommunikation mit genau den richtigen Personen. In der Zwischenzeit wird jeder, der ein Ticket verfolgt, \u00fcber neue Konversationen informiert. Wenn die Kommunikation \u00f6ffentlich ist, wird sie sogar an externe Stakeholder gesendet, die kein OneDesk-Konto haben.<\/p>\n
F\u00fcr unsere Kunden war schon fr\u00fch in ihrem Gespr\u00e4ch mit uns klar, dass OneDesk ihnen alles bietet, was sie sowohl f\u00fcr das Ticketmanagement als auch f\u00fcr das Projektmanagement ben\u00f6tigen. OneDesk deckt sogar alles dazwischen ab. Mit der M\u00f6glichkeit, unterschiedliche Ticketarten und Feldanforderungen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le zu definieren, beh\u00e4lt OneDesk die bisherigen Freiheiten bei, die sie mit ihrem alten Setup hatten, und bietet eine Reihe von Modernisierungen, die sie nur weiter bef\u00e4higen, effizienter zu arbeiten. Workflow-Automatisierungen und eine \u00fcbersichtliche Hierarchie f\u00fcr die Organisation der Arbeit, egal ob Tickets oder Aufgaben, erm\u00f6glichen es OneDesk, die Hauptarbeit f\u00fcr unseren Kunden zu erledigen. Dies erm\u00f6glicht es ihnen, sich darauf zu konzentrieren, ihren Clubs und Mitgliedern auf der ganzen Welt mit der Sorgfalt und Aufmerksamkeit zu dienen, die sie verdienen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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