![\"aquarium\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2016\/01\/aquarium.jpeg\")
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Es ist nicht ungew\u00f6hnlich, dass wachsende Unternehmen ihre eigenen Support-Teams aufbauen. Egal in welcher Branche, wenn es eine Website gibt, mit der Kunden und Benutzer interagieren, ben\u00f6tigt diese Technologie jemanden, der sie wartet und aktualisiert. F\u00fcr Unternehmen mit mehreren Standorten kann es noch wichtiger sein, dass ihre Websites auf dem neuesten Stand sind, da dies der wichtigste Einstiegspunkt f\u00fcr Kunden an jedem Standort sein kann. Ausnahmslos k\u00f6nnen die Personen, die diese Webdienste verwalten, nicht immer alle Probleme im Griff haben. Daher m\u00fcssen diese Teams in der Lage sein, Anfragen von Benutzern zu beantworten, wenn Probleme auftreten. Da wir mit diesem Problembereich vertraut waren, war es f\u00fcr uns keine \u00dcberraschung, als ein Kunde nach einer L\u00f6sung f\u00fcr genau diesen Anwendungsfall suchte.<\/p>\n
Unser Kunde ist ein B2B-Unternehmen (Business to Business), das Heimtierprodukte verkauft und sich auf Aquarien und Teiche spezialisiert hat. Sie haben 14 Standorte in Kanada und den Vereinigten Staaten. Sie ben\u00f6tigen ein Software-Tool, mit dem Serviceanfragen von Benutzern an jedem ihrer Standorte bearbeitet werden k\u00f6nnen. Die meisten Beschwerden betreffen die IT, und derzeit ist dies f\u00fcr ihre Benutzer kein einfacher Prozess. Im Idealfall m\u00f6chten sie, dass Benutzer Beschwerden auf einfache Weise protokollieren k\u00f6nnen, wobei ein Workflow bevorzugt wird, f\u00fcr den kein technischer Hintergrund oder keine gro\u00dfe Vertrautheit mit E-Mails erforderlich ist. Es ist wichtig, dass dieser Prozess bequem ist, da viele ihrer Benutzer nicht mit Computern vertraut sind. Wenn Tickets protokolliert werden, m\u00f6chte unser Kunde, dass diese Tickets direkt zu ihnen kommen und dann einfach vergeben werden. Bei Entwicklungs- und Hardwareproblemen sollte es sehr schnell oder m\u00f6glicherweise sogar automatisch sein, diese Arbeit den richtigen Personen zuzuweisen. Neben der Bearbeitung von Beschwerden und Support-Tickets m\u00f6chte unser Kunde auch in der Lage sein, alle Projekte zu verfolgen, an denen er arbeitet, und sicherzustellen, dass alle Beteiligten sofort \u00fcber \u00c4nderungen und Aktualisierungen informiert werden.<\/p>\n
Angesichts dieser Anforderungen wussten wir, dass OneDesk in der Lage sein w\u00fcrde, ihre und noch einige weitere Anforderungen zu erf\u00fcllen. In Bezug auf Support-Tickets und Protokollierungsbeschwerden kann unser Kunde ein einfaches Webformular in unserem Kundenportal-Produkt einrichten. Ihre Benutzer k\u00f6nnen dann die Details zu ihren Schwierigkeiten in dieses Formular eingeben und ihr Problem nach dem Absenden direkt bei OneDesk anmelden. Dieses Webformular kann von unserem Kunden vollst\u00e4ndig angepasst werden, vom Farbschema \u00fcber das Branding bis hin zu den Datenfeldern, f\u00fcr die Eingaben erforderlich sind. Indem unser Kunde sein Webformular so optimiert, dass bestimmte Eingaben erforderlich sind, macht er seinen Benutzern klar, welche Informationen f\u00fcr den Beginn der Arbeit erforderlich sind. Unser Kundenportal kann auch so optimiert werden, dass nur Support-Elemente angezeigt werden, die von anderen Benutzern in derselben Organisation protokolliert wurden, oder dass alle Support-Anfragen offen sichtbar sind. Organisationen und Benutzer k\u00f6nnen \u00fcber OneDesk verwaltet werden. Basierend auf E-Mail-Adressen richtet OneDesk diese Gruppierungen automatisch ein, was unserem Kunden viel manuelle Arbeit ersparen kann.<\/p>\n
Unser Kunde war sehr daran interessiert zu verstehen, was mit Tickets passiert, die einmal im OneDesk-System angemeldet waren. Standardm\u00e4\u00dfig ist ein Workflow vorhanden, der den allgemeinen Arbeitsfluss von der Triage \u00fcber die Ausf\u00fchrung bis zur Lieferung beschreibt. Dieser Workflow kann f\u00fcr jeden Ticket-Typ angepasst werden, den unser Kunde in unserem System definiert. In unserer Ticketanwendung kann f\u00fcr jedes Ticket eine Detailansicht ge\u00f6ffnet werden, in der Informationen hinzugef\u00fcgt, bearbeitet und entfernt werden k\u00f6nnen. Zu den Informationen in dieser Ansicht geh\u00f6ren der Empf\u00e4nger, die Zeiterfassung, die Priorit\u00e4t, Gespr\u00e4che \u00fcber die Arbeit und alle von unserem Kunden angegebenen benutzerdefinierten Felder. Unserem Kunden war besonders klar, dass die Zuweisung bestimmter Tickets ein einfacher Workflow sein sollte. Durch die Verwendung unterschiedlicher Ticketarten f\u00fcr verschiedene Arten von Supportanfragen k\u00f6nnen sie die Verantwortung auf den Benutzer verlagern, um Anfragen mithilfe der entsprechenden Webformulare im Kundenportal zu protokollieren. Von dort aus kann unser Kunde dann Workflow-Automatisierungen einrichten, um die Zuweisung von Tickets automatisch zu machen. Basierend auf bestimmten Kriterien – in diesem Fall, wenn ein neu erstelltes Ticket von einem bestimmten Typ ist – kann eine Workflow-Automatisierung dieses Ticket dann einem Teammitglied in der entsprechenden Abteilung zuweisen. Um die Interaktionen zu vereinfachen, kann sich unser Kunde stark auf Workflow-Automatisierungen st\u00fctzen, um den Verwaltungsaufwand f\u00fcr Tickets zu verringern.<\/p>\n
Eine unserer neueren Funktionen ist das Messenger-Widget, das auf der Website unseres Kunden platziert werden kann. Dies bietet ihren Benutzern die M\u00f6glichkeit, direkt mit der OneDesk-Ticket- und Aufgabenverwaltungssoftware zu arbeiten, ohne die Seite verlassen zu m\u00fcssen. Unser Kunde sieht Wert darin, dass seine Benutzer Beschwerden protokollieren und \u00fcber dieses Widget Gespr\u00e4che mit ihnen beginnen k\u00f6nnen, obwohl sie \u00fcber den Verlauf dieser Gespr\u00e4che besorgt waren. Indem sie ihr Kundenportal so konfigurieren, dass es registrierungsbasiert ist, k\u00f6nnen sie Benutzer und interne Teammitglieder dazu zwingen, sich beim Portal anzumelden, damit Diskussionen und Nachrichten in ihrem Profil protokolliert werden. Dadurch werden Nachrichten mit ihrem Namen und ihrer OneDesk-Identit\u00e4t verkn\u00fcpft, sodass Sie zur\u00fcckgehen und die vorherigen Mitteilungen anzeigen k\u00f6nnen. Indem diese Nachrichten mit dem Portal verkn\u00fcpft bleiben, ist es f\u00fcr unseren Kunden einfach, fr\u00fchere Gespr\u00e4che erneut zu besuchen und sicherzustellen, dass nichts \u00fcbersehen wird.<\/p>\n
Unser Kunde hatte auch den Wunsch ge\u00e4u\u00dfert, die Projektarbeit ebenfalls zu verfolgen. Mithilfe von OneDesk k\u00f6nnen sie dies neben der Verwaltung ihrer Supportanfragen tun.<\/p>\n
\u00c4hnlich wie bei unserer Ticketanwendung verf\u00fcgt OneDesk auch \u00fcber eine Aufgabenanwendung, die sehr \u00e4hnlich funktioniert. Wie Tickets folgen auch Aufgaben einem Workflow und haben eine detaillierte Ansicht, in der alle relevanten Daten aufgef\u00fchrt sind, die f\u00fcr sie eingegeben wurden. Der Hauptunterschied zwischen Tickets und Aufgaben besteht darin, dass Aufgaben auch ein Konzept von geplanten Zeitpl\u00e4nen und agilen Punkten haben. In Bezug auf die Projektplanung und Sch\u00e4tzungen sind beide Konzepte entscheidend f\u00fcr die Prognose der einzelnen Aufgaben und des umfassenderen Projektabschlusses. \u00c4hnlich wie bei Tickets k\u00f6nnen Aufgaben auch Follower haben, die Diskussionen \u00fcber die Arbeitselemente f\u00fchren k\u00f6nnen. Follower werden \u00fcber alle Mitteilungen informiert, die f\u00fcr sie \u00f6ffentlich sind. In F\u00e4llen, in denen sich Tickets als l\u00e4ngere und planungsintensivere Projektaufgaben herausstellen, erm\u00f6glicht OneDesk, Tickets in Aufgaben umzuwandeln. Da beide Arten von Arbeitselementen von Natur aus \u00e4hnlich sind, ist es eine einfache Operation, die zeigt, wie leistungsf\u00e4hig es ist, sowohl Support- als auch Projektarbeit in einem Tool zu verfolgen.<\/p>\n
Da das Team unserer Kunden mit der Technologie bestens vertraut ist, war es f\u00fcr sie von entscheidender Bedeutung, ein Tool zu finden, das einfach zu bedienen und in der Benutzererfahrung konsistent ist. In einigen F\u00e4llen ist es m\u00f6glich, dass unser Kunde nicht m\u00f6chte, dass alle Teammitglieder auch nur vollen Zugriff auf OneDesk haben. Hier k\u00f6nnen die Berichtsfunktionen von OneDesk verwendet werden, um sicherzustellen, dass die richtigen Daten f\u00fcr die richtigen Personen verf\u00fcgbar sind. Durch das Erstellen von benutzerdefinierten Ansichten, die nur die relevantesten Informationen enthalten, kann unser Kunde diese als Berichte direkt in OneDesk per E-Mail an Benutzer senden. Das schiere Spektrum an Features und Funktionen, die OneDesk bietet, erm\u00f6glicht unseren Kunden die Freiheit, wie ihr Team und ihre Benutzer unabh\u00e4ngig von ihrer Vertrautheit und ihrem Komfort mit der Software und untereinander interagieren.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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