{"id":76754,"date":"2021-03-17T20:26:59","date_gmt":"2021-03-17T20:26:59","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/how-a-hair-product-distributor-verwendet-onedesk-um-ihren-helpdesk-zu-verwalten\/"},"modified":"2021-03-17T20:26:59","modified_gmt":"2021-03-17T20:26:59","slug":"how-a-hair-product-distributor-verwendet-onedesk-um-ihren-helpdesk-zu-verwalten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/de\/how-a-hair-product-distributor-verwendet-onedesk-um-ihren-helpdesk-zu-verwalten\/","title":{"rendered":"Wie ein H\u00e4ndler von Haarprodukten OneDesk verwendet, um seinen Helpdesk zu verwalten"},"content":{"rendered":"

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\nF\u00fcr jedes Unternehmen, das einen Service anbietet, m\u00fcssen Supportanfragen und -anfragen gestellt werden. In diesen Situationen ist ein Helpdesk zur Verfolgung und Verwaltung dieser Anfragen von entscheidender Bedeutung, um die Kundenbed\u00fcrfnisse rechtzeitig zu erf\u00fcllen. Ein gutes Helpdesk-Tool ist jedoch mehr als nur ein Ticketsystem. Vor diesem Hintergrund hat sich ein Kunde an OneDesk gewandt, um diesen Bedarf zu decken. Er wusste, dass unser Funktionsumfang und unsere Funktionen \u00fcber die Ticketverwaltung hinausgehen. Von der Automatisierung bis zur Berichterstellung konnten wir unseren Kunden helfen, ihren Helpdesk-Workflow zu optimieren und ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.<\/p>\n

Unser Kunde ist ein in den USA ans\u00e4ssiger H\u00e4ndler f\u00fcr Haarprodukte, der jedoch in Gro\u00dfbritannien etabliert ist. Aufgrund ihrer globalen Reichweite verlassen sich unsere Kunden auf ihre kleine IT-Abteilung, um sicherzustellen, dass Kunden auf der ganzen Welt ihre Produkte online bestellen k\u00f6nnen. Insbesondere suchte unser Kunde nach einer Helpdesk-Software, die als Ticketing-System fungiert und in der Lage ist, den Workflow zu optimieren. Im Idealfall funktioniert das Helpdesk-System neben dem Projektmanagementsystem. Nachdem sie eine Reihe verschiedener Helpdesk-Software ausprobiert hatten, gelang es ihnen nicht, ein Tool zu finden, das alle ihre Kriterien erf\u00fcllt.<\/p>\n

Verfolgen und Verwalten von Anfragen <\/b><\/p>\n

Unabh\u00e4ngig davon, ob unser Kunde unsere Helpdesk-Anwendung oder unsere Projektmanagement-Anwendung verwendet, bieten wir die gleiche Ansicht und Granularit\u00e4t der Arbeit, sodass Sie problemlos zwischen Helpdesk und Projektmanagement wechseln k\u00f6nnen. OneDesk beschreibt eine einfache, flexible Hierarchie f\u00fcr die Organisation von Arbeiten mit Ordnern, Portfolios und Projekten, in denen alle Aufgaben und Tickets gruppiert werden k\u00f6nnen. F\u00fcr jede dieser Ebenen verwenden wir eine eindeutige Kennung, damit keine Verwirrung \u00fcber Projekte und Tickets entsteht, die m\u00f6glicherweise dieselbe Identifikationsnummer haben. Wenn eines dieser Arbeitselemente ausgew\u00e4hlt wird, wird eine Detailansicht ge\u00f6ffnet, und unser Kunde kann alle Informationsfelder hinzuf\u00fcgen, \u00e4ndern und aktualisieren, die er f\u00fcr die Zuordnung zur Aufgabe ben\u00f6tigt. Standardm\u00e4\u00dfig enth\u00e4lt OneDesk Felder f\u00fcr einen Titel, eine Beschreibung, einen Empf\u00e4nger und eine Priorit\u00e4t. Unser Kunde kann auch benutzerdefinierte Felder definieren, um alle ben\u00f6tigten Informationen zu erfassen, von Text \u00fcber Zahlen bis hin zu definierten Eingabeoptionen. Unser Kunde war daran interessiert, die Support-Erfahrung seiner Kunden mit einer Bewertung f\u00fcr jedes Ticket zu verfolgen. Dies ist ein Konzept, bei dem er ein benutzerdefiniertes Feld verwenden kann, um diese Daten aufzuzeichnen. Neben statischen Informationen und Details erm\u00f6glichen Tickets in OneDesk auch Gespr\u00e4che direkt auf ihnen. Diese \u00f6ffentlichen oder privaten Mitteilungen umfassen auch alle E-Mails, die \u00fcber das Ticket geschrieben wurden.<\/p>\n

Automatische Arbeitsabl\u00e4ufe und Flexibilit\u00e4t <\/b><\/p>\n

Jeder Ticket-Typ in OneDesk verf\u00fcgt \u00fcber einen eigenen Workflow, der aus Status besteht, die unser Kunde erstellen kann. Eine der leistungsst\u00e4rksten Funktionen von OneDesk ist die M\u00f6glichkeit, Verbindungen zwischen den auf einem Ticket eingegebenen Daten und den Status in einem Workflow herzustellen. Dies wird durch unser Workflow-Automatisierungssystem erreicht, bei dem Aktionen ausgef\u00fchrt werden, wenn bestimmte Ausl\u00f6sekriterien erf\u00fcllt sind. Ein Beispiel, das unser Kunde feststellte, war die M\u00f6glichkeit, ein Ticket automatisch in einen neuen Status zu versetzen. Sie k\u00f6nnten einen Anwendungsfall sehen, der ihre Arbeitsabl\u00e4ufe optimiert, um sicherzustellen, dass die Statusverfolgung korrekt ist. Durch Einrichten einer Workflow-Automatisierung, die ausgel\u00f6st wird, wenn eine Kommunikation \u00fcber ein Ticket an einen Kunden gesendet wird, die dann ein Ticket in einen Status versetzt, der angibt, dass das Team auf eine Antwort des Kunden wartet. Dies macht auf einen Blick den Status der Arbeit deutlich und l\u00e4sst das Team wissen, dass derzeit keine Ma\u00dfnahmen erforderlich sind.<\/p>\n

Anpassbare Ansichten <\/b><\/p>\n

Unabh\u00e4ngig davon, ob unser Kunde OneDesk-Tickets oder Aufgabenanwendungen verwendet, bieten beide Tools \u00e4hnliche M\u00f6glichkeiten zur Anzeige von Support oder Projektarbeit. In einer flachen oder hierarchischen Baumansicht kann unser Kunde problemlos alle Tickets oder Aufgaben sehen, an denen gearbeitet werden muss. Neben diesen grundlegenderen Optionen bietet OneDesk unseren Kunden auch die M\u00f6glichkeit, eine Gantt-Ansicht zum Ermitteln von Projektabh\u00e4ngigkeiten, eine Kalenderansicht zum Verstehen von Fristen und ein Dashboard zum Anzeigen verschiedener Metriken und Daten zu ihrer Arbeit zu verwenden. Benutzerdefinierte Ansichten k\u00f6nnen auch erstellt werden, um bestimmte Datenpunkte zu verfeinern, und dann als Berichte exportiert werden. Ein Beispiel f\u00fcr einen Bericht, den unser Kunde sehen wollte, war eine w\u00f6chentliche Aufschl\u00fcsselung der gemeldeten neuen Tickets, wie viele abgeschlossen wurden und wie viele noch nicht fertiggestellt waren. Durch Filtern nach dem letzten \u00c4nderungsdatum eines Tickets in einem Bereich der Aktualit\u00e4t konnte unser Kunde diesen Bericht problemlos erstellen und zur regelm\u00e4\u00dfigen Anzeige speichern. Mit der M\u00f6glichkeit, Berichte zu teilen, kann einer seiner Benutzer sogar Berichte f\u00fcr andere Teammitglieder erstellen, um ihre Ergebnisse und Erkenntnisse zu teilen.<\/p>\n

Interaktion mit Kunden <\/b><\/p>\n

Neben den Tickets- und Aufgabenanwendungen verf\u00fcgt OneDesk auch \u00fcber ein Kundenportal, das sich nahtlos in unsere Helpdesk- und Projektmanagement-Tools integrieren l\u00e4sst. Unser Kundenportal ist eine separate Anwendung, die in ihrem Erscheinungsbild an das Branding und die Identit\u00e4t unserer Kunden angepasst werden kann. Indem unser Kunde seinen Kunden Zugang zu einem Kundenportal bietet, kann er ihnen die M\u00f6glichkeit geben, Anfragen direkt in OneDesk zu protokollieren und Gespr\u00e4che direkt auf den Tickets zu beginnen. Im Kundenportal k\u00f6nnen Kunden dann vergangene Anfragen anzeigen, die sie protokolliert haben, und unser Kunde kann ihnen sogar erlauben, andere Anfragen und Anfragen anzuzeigen, die von anderen Benutzern in ihrer Organisation protokolliert wurden. Obwohl das Kundenportal eine eigenst\u00e4ndige Anwendung ist, war unser Kunde auch an unserer Messenger-Anwendung interessiert. Unser Messenger kann als Widget auf der Homepage unseres Kunden eingebettet werden und erm\u00f6glicht Kunden die direkte Kommunikation mit unserem Kunden in Echtzeit. Im Messenger-Widget k\u00f6nnen Kunden sogar im Kundenportal auf ihre Probleme zugreifen, ohne zum Portal selbst navigieren zu m\u00fcssen. Dies gibt unseren Kunden die M\u00f6glichkeit, mit ihren Kunden zu interagieren, ohne andere Tools in OneDesk integrieren zu m\u00fcssen.<\/p>\n

Mit all diesen Funktionen, die bereits in OneDesk integriert sind, war es leicht zu erkennen, wie unsere Software das bekannte Konzept des Helpdesks auf eine andere Ebene hebt. Durch die Nutzung der flexiblen und benutzerdefinierten Optionen in unseren Funktionen kann unser Kunde die Effizienz seines Teams verfolgen und Bereiche f\u00fcr Verbesserungen leicht erkennen, ohne mehrere verschiedene Anwendungen verwenden zu m\u00fcssen, die zusammen integriert sind. Durch Filter und Kriterien entscheidet unser Kunde, welche Informationen und Details f\u00fcr die Anzeige, Freigabe und Berichterstattung am wichtigsten sind. Um den Workflow und die Prozesse weiter zu optimieren, k\u00f6nnen sie Automatisierungen definieren, um die Hauptlast der Arbeitsverwaltung zu bew\u00e4ltigen, unabh\u00e4ngig davon, ob Support- oder Projektmanagementarbeit geleistet wird. Mit der M\u00f6glichkeit, Kundenkommunikation und Interaktionen in OneDesk zu integrieren, beh\u00e4lt unser Helpdesk die Kunden im Auge, sodass unsere Kunden weiterhin erstklassigen Service bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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