Transcripción:
En OneDesk, los elementos de trabajo son las cosas que administra en OneDesk, generalmente tickets y tareas. Los tickets y las tareas son muy similares y se pueden hacer para que funcionen de la misma manera. La diferencia es para qué sirven y cómo se usan. Para las mejores prácticas, los tickets deben usarse para trabajos que no requieren planificación, como preguntas de clientes que, por lo general, tiene la intención de resolver en un período de tiempo más corto. Los boletos se encuentran en la aplicación de boletos en el lado izquierdo aquí. La separación de tickets tiene beneficios como la capacidad de separar el trabajo interno de las solicitudes, dividir su trabajo, crear flujos de trabajo y automatizaciones independientes, la capacidad de realizar un seguimiento de los problemas que enfrentan los clientes y asignar el equipo adecuado a los tickets. Recuerde que puede convertir un ticket en una tarea para escalarlo, esta puede ser una forma de incorporar comentarios o solicitudes de los clientes en su trabajo planificado.
En nuestra aplicación de entradas aquí podemos ver todas nuestras entradas y varios detalles sobre las mismas. También podemos filtrar nuestras tareas y crear nuestras propias vistas. Vea nuestros videos o artículos sobre vistas personalizadas para obtener información detallada sobre las vistas de trabajo. Para ver nuestro ticket con más detalle podemos hacerlo de dos formas. La primera opción es hacer doble clic en el ticket.
Alternativamente, si no desea abandonar su vista de trabajo, puede acoplar los detalles de su ticket al costado. Seleccionando herramientas y el panel de detalles del muelle. Esto muestra los detalles de nuestro boleto al costado. Y también podemos seleccionar a través de nuestras entradas. Estas opciones brindan la misma información, solo que de diferentes maneras.
Los boletos se pueden crear de varias maneras. Puedes configurar un reenvío automático desde tu bandeja de entrada a la que encuentres en administración -> Entradas. Esto crea tickets automáticamente en OneDesk. Captura la línea de asunto, el cuerpo del mensaje, la información del cliente y cualquier archivo adjunto. Puede crear tickets desde aplicaciones de terceros utilizando cualquier integración que haya habilitado. Puede crear un ticket manualmente desde la barra de herramientas superior. También puede crear boletos a través de la importación. Los clientes pueden crear tickets completando los formularios web, sus agentes también pueden crear tickets a partir de mensajes de chat en vivo que envían los clientes. En la aplicación de mensajería, selecciona el icono de acción y crea tu ticket.
Aquí verá el ticket que acabamos de crear conectado a nuestra conversación. Vayamos a ver nuestro ticket y veamos más sobre cómo trabajar con tickets. Aquí está nuestro panel de detalles de boletos. Aquí es donde nuestro equipo trabaja en las entradas. Podemos ver la prioridad del ticket. Es el título y la descripción.
En qué proyecto está el ticket y también podemos mover nuestro ticket a otro proyecto desde allí. Podemos asignar a alguien al ticket o ver quién está asignado para trabajar en él. Podemos cambiar el porcentaje de finalización en el ticket. Los tickets también pueden tener campos personalizados para información específica de su empresa y aparecerán aquí. Puede adjuntar archivos a sus tickets. También puedes seguir su progreso. Si un cliente envía el ticket, es automáticamente lo que se llama el solicitante y también sigue esencialmente este ticket. Puede ver aquí que este ticket también está publicado en el portal. Según la configuración de su portal, pero de forma predeterminada, el cliente, es decir, el solicitante, podrá iniciar sesión en el portal para ver la información y el progreso de este ticket.
Aquí puede ver que el historial de conversaciones de chat también está vinculado. Desde el lado derecho puede tener conversaciones con nuestro equipo o nuestros clientes. Esta conversación, cuando se marca como pública, irá directamente al correo electrónico de su cliente. Puede crear una nueva conversación y establecerla en un mensaje interno, estas conversaciones son privadas y solo las pueden ver los usuarios de su equipo. La siguiente pestaña nos permite enviar el tiempo en nuestros boletos. Podemos usar el temporizador o enviar hojas de tiempo. Complete los detalles de su hoja de tiempo y luego verá que el tiempo enviado genera el trabajo real realizado en nuestro ticket. Esto permite a los gerentes monitorear el desempeño de sus equipos. La siguiente pestaña aquí es la pestaña de actividades, que proporciona un historial de acciones realizadas en este ticket. Finalmente están nuestras subtareas y elementos vinculados. Puede tener subtareas para su ticket, por ejemplo, si hay algo que se debe completar antes de que se pueda completar el ticket. Las subtareas tienen la funcionalidad completa de las tareas pero tienen relaciones entre su tarea principal o ticket. Los elementos vinculados también nos permiten definir relaciones entre nuestros otros elementos.
Puedes configurar tus tickets desde administración -> Entradas. Aquí puede personalizar muchos aspectos de sus boletos, incluidos los tipos de boletos, sus nombres e íconos, así como los estados del ciclo de vida de sus tipos de boletos. Debajo está la configuración del panel de detalles del ticket, para que pueda agregar o quitar propiedades del panel de detalles del ticket. A continuación, puede configurar automatizaciones en sus boletos o tipos de boletos. También puede definir SLA para sus tickets. Vea nuestros otros artículos y videos sobre administración y configuración para obtener más detalles. Finalmente, si tiene alguna pregunta, no dude en comunicarse a través del chat en vivo o por correo electrónico o reservar una demostración. Gracias.