Cuando una empresa comienza, el equipo a menudo es multifuncional por naturaleza. Esta superposición de responsabilidades permite que una empresa sea competitiva y crezca rápidamente sin demasiados gastos generales. Con el tiempo y a través de este período de crecimiento, las empresas comienzan a expandirse y desarrollar una mayor definición en términos de sus diferentes funciones internas: ventas, marketing, experiencia del cliente, operaciones, finanzas y más. Empieza a ser más claro que ciertos departamentos están enfocados en atender a los clientes externos, mientras que otros también pueden necesitar apoyar a los equipos internos. El concepto de tickets para solicitudes puede parecer específico para las interacciones con clientes externos, pero es uno que también puede aplicarse a los clientes internos de un equipo. Para este caso de uso, un cliente se acercó a nosotros en busca de una solución de emisión de boletos interna.
Nuestro cliente es el equipo de marketing de una empresa de clínicas de audición con 48 ubicaciones. Tratan a cada una de sus 48 ubicaciones, así como a otros departamentos, como un cliente interno del que llegan las solicitudes. Como cada una de sus ubicaciones tiene un propietario, es posible que tengan diferentes necesidades de campañas de marketing y publicidad específicas para su ubicación. La solución actual del equipo de marketing para gestionar el trabajo es suficiente para la gestión de proyectos, pero no ofrece una forma de aceptar y clasificar las solicitudes. La principal prioridad de nuestro cliente son las comunicaciones eficientes y estandarizadas entre ellos y sus clientes internos, con una preocupación secundaria de integración de su solución de emisión de boletos con algunos de los otros programas que utilizan. Si sus flujos de trabajo se traducen bien en OneDesk, también existe la posibilidad de que nuestro cliente extienda el uso de OneDesk a otros departamentos de la empresa si es posible.
Personalización de formularios web para reunir todos los requisitos desde el principio
Uno de los mayores desafíos que nuestro cliente ha enfrentado al administrar su trabajo es cómo llegan las solicitudes. Han intentado utilizar un único sistema para recibir solicitudes, pero algunos de sus clientes han encontrado el sistema demasiado complejo y optan por utilizar el correo electrónico en su lugar, sin pasar por el flujo de trabajo establecido. Donde OneDesk simplifica su entrada de trabajo es al ofrecer algunas vías diferentes a través de las cuales pueden ingresar las solicitudes, mientras que automáticamente trae todas las solicitudes al mismo sistema. De forma predeterminada, OneDesk proporciona una dirección de correo electrónico a través de la cual las solicitudes se pueden enviar y registrar automáticamente en el sistema OneDesk. Aunque esta puede ser una buena opción de respaldo para las solicitudes que necesitan más ida y vuelta para conocer los detalles, este no es necesariamente el flujo de trabajo ideal. Sin embargo, la característica que más le interesó a nuestro cliente es nuestro portal de clientes y sus formularios web. El portal del cliente de OneDesk es una aplicación separada que permite a los clientes registrar solicitudes a través de formularios web y ver las solicitudes anteriores que han registrado. Este portal de clientes también se puede personalizar en términos de apariencia, así como opciones de visibilidad para los clientes que acceden a él; las vistas se pueden limitar a lo que esa persona ha registrado o expandido para permitirles ver todo lo registrado por las personas en su organización. Lo que los formularios web aportan al flujo de trabajo y los procesos de nuestro cliente es la capacidad de definir por adelantado todos los detalles que se necesitan para que comience el trabajo. Estos detalles se capturan como diferentes campos en el formulario web, y OneDesk admite una variedad de tipos de entrada, desde texto hasta números, fechas e incluso opciones de opción múltiple. Nuestro cliente también usa encuestas para recopilar comentarios de sus clientes, y en nuestro portal de clientes, se puede configurar un formulario web para manejar eso. De esta manera, todas las respuestas se capturan y registran automáticamente en el sistema OneDesk, manteniendo todo en un lugar fácil de encontrar.
Usar vistas y tableros para maximizar la visibilidad de lo que importa
OneDesk ofrece una variedad de vistas predeterminadas para ver ciertos aspectos del trabajo a un nivel más profundo. Una de esas vistas es el tablero de estado, que tiene diferentes columnas para cada uno de los estados del ciclo de vida. En función del estado de un ticket o tarea, se muestra una tarjeta debajo de la columna correspondiente con algunos detalles básicos, como el título, la persona asignada, la prioridad y el porcentaje de finalización. Esto sirve como un tablero KanBan fácil de usar donde cada tarjeta se puede arrastrar y soltar para indicar la progresión a través de los distintos estados. Dado que nuestro cliente se centra en utilizar la funcionalidad de la mesa de ayuda de OneDesk para brindar servicio a sus clientes internos, las fechas de vencimiento son una pieza vital de información que necesitan capturar y rastrear. Al crear un campo personalizado en el tipo de boleto para la fecha de vencimiento, nuestro cliente puede establecer este valor para cada artículo de trabajo que ingrese. En términos de incorporar este campo en una vista o tablero, las vistas de OneDesk son personalizables. Sobre la marcha, nuestro cliente puede reorganizar las columnas u optar por mostrar u ocultar campos particulares, poniendo los detalles más importantes en primer plano. Estas vistas se pueden guardar e incluso exportar para que sus conocimientos se puedan compartir fuera de OneDesk.
Administrar el acceso y los permisos para los miembros del equipo interno
Debido a que los clientes de nuestros clientes son miembros internos de la organización, tenían algunas preocupaciones sobre los permisos y lo engorroso que podría ser el acceso. En particular, estaban preocupados por el portal del cliente y lo abierto que puede ser para los casos de uso de otras empresas que involucran a clientes externos. En primer lugar, nuestro portal de clientes se puede configurar para requerir que un usuario tenga un inicio de sesión para ver los tickets. Esta puede ser una excelente primera línea de defensa, pero para los clientes internos, esto podría verse como un problema dado que todos los usuarios trabajan para la misma empresa. Una opción que sugerimos fue que nuestro cliente usara nuestra aplicación de mensajería para acceder al portal del cliente. El mensajero es un fragmento de código JavaScript que se puede incrustar en una página web interna accesible solo a través de su intranet. Esto limita quién puede acceder al portal del cliente, pero no requiere tanto rigor como un inicio de sesión por separado. A medida que el negocio crezca, la empresa crecerá con él, lo que resalta algunas preguntas sobre los permisos y el acceso en general. Para una empresa pequeña en la que las personas pueden desempeñar muchas funciones y tener deberes en muchos campos, puede ser beneficioso permitir que todos accedan a todos los tickets y tareas. A medida que los departamentos se forman y los roles se especializan, este acceso abierto puede convertirse en una carga para tratar. OneDesk permite ajustar el acceso y los permisos a nivel de equipo hasta el nivel de usuario específico. Al agrupar a los usuarios en equipos, la estructura de una organización se puede imitar en OneDesk y los permisos se pueden administrar de forma intuitiva a nivel de equipo. Para cualquier proyecto multifuncional, se pueden otorgar permisos específicos de usuario para garantizar que los conjuntos de habilidades no estén aislados y se fomente la colaboración.
Además de todas las funciones de OneDesk disponibles a través de nuestras aplicaciones de gestión de proyectos, servicio de asistencia técnica y portal de clientes, se pueden desbloquear más funciones a través de integraciones. Al asociarse con Zapier, ya se han creado numerosas integraciones para conectar OneDesk a una amplia gama de software y herramientas. Aunque no es un conjunto completo de integraciones, el sencillo sistema de activadores y acciones de Zapier se puede utilizar para crear nuevas integraciones sin demasiados problemas. Esta extensibilidad permite que OneDesk se destaque como un conjunto de herramientas que puede satisfacer una variedad de necesidades, tanto para organizaciones grandes como pequeñas. Independientemente de si el servicio se brinda a clientes internos o externos, OneDesk puede ajustarse y ajustarse a cualquier situación que se presente.