En todos los mundos de CRM, gestión de proyectos y trabajo de soporte, hay una multitud de herramientas y software diferentes que se pueden utilizar. En algunos casos en los que los departamentos son lo suficientemente grandes como para admitir la integración de sus herramientas con las herramientas de otros equipos, no es una preocupación utilizar tantas herramientas diferentes para realizar el trabajo. Sin embargo, hay muchas empresas que requieren una estrecha comunicación entre equipos que se ven obstaculizadas por el uso de herramientas distintas y dispares. A menudo, las herramientas que funcionan bien para un equipo en particular no se integran sin problemas con las herramientas utilizadas por otro equipo, lo que puede llevar a una cantidad innecesaria de tiempo dedicado a hacer que las cosas funcionen en todo el software. Cuando una de estas empresas se acercó a nosotros y nos describió los diferentes sistemas utilizados por sus equipos de ventas, soporte y desarrollo, quedó claro que OneDesk podría satisfacer todas sus necesidades y simplificar el conjunto de herramientas que se utilizan para su trabajo diario.
Nuestro cliente proporciona software a guarderías y proveedores de cuidado infantil en el Reino Unido. Específicamente, su software permite a los padres inscribir y programar el cuidado de sus hijos, y el personal también puede usarlo internamente para programar sus turnos. Además de este producto, nuestro cliente también tiene una aplicación para el aprendizaje de los niños, que también se puede utilizar para compartir estos momentos con los padres. La organización de nuestro cliente se compone de tres departamentos principales (soporte, ventas y desarrollo) que actualmente utilizan tres sistemas diferentes para rastrear las relaciones con el cliente y el trabajo. En la situación ideal, nuestro cliente podría utilizar una sola herramienta para administrar los tres sistemas e introducir una base de conocimientos para promover el soporte de autoservicio.
Para los tickets de soporte, OneDesk se destaca por simplificar la administración para este tipo de trabajo. Como parte del conjunto de herramientas de OneDesk, tenemos una aplicación de tickets que es un servicio de asistencia con todas las funciones. Ya sea a través del correo electrónico o de nuestra aplicación de portal de clientes, los clientes tienen la capacidad de registrar sus elementos de soporte directamente en el sistema OneDesk de nuestro cliente. Una vez en nuestro sistema, nuestro cliente puede completar estos tickets con más detalles. Nuestro cliente también puede configurar flujos de trabajo para describir los diferentes estados por los que se mueve el ticket a medida que se clasifica, trabaja y completa. Cada boleto también se puede asignar para que quede claro quién es la persona a la que se debe acudir para recibir actualizaciones. Con el concepto de seguidores, a cada ticket también se le puede asignar un conjunto de personas a las que se envían actualizaciones y comunicaciones. Esto mantiene las comunicaciones localizadas en OneDesk al mismo tiempo que le brinda a nuestro cliente la capacidad de difundir información por correo electrónico.
Para el equipo de desarrollo de nuestro cliente, usar tickets de soporte para proyectos y funciones no tiene sentido. Como parte del conjunto de herramientas de OneDesk, también tenemos una herramienta de administración de tareas. Casi idéntico a nuestro software de asistencia técnica en términos de diseño y funcionalidad, el principal diferenciador de la aplicación de administración de tareas es la capacidad de planificar con anticipación. Con campos para registrar estimaciones y vistas que permiten a nuestro cliente mapear tareas en una hoja de ruta del producto, las herramientas de gestión de proyectos de OneDesk son fáciles de usar y aprovechan el sólido conjunto de funciones de nuestra herramienta de asistencia técnica. Nuestro cliente expresó cierta preocupación sobre los tickets y las tareas que se confunden, lo que requiere alguna forma de conversión de una a otra. Esta funcionalidad ya forma parte de OneDesk y es una operación simple para convertir de tickets a tareas y viceversa.
Aunque no es una de las funcionalidades centrales de OneDesk, nuestro cliente enumeró un CRM como uno de los sistemas utilizados por sus equipos. En la superficie, parece imposible que OneDesk aborde las necesidades de nuestros clientes en esta área, pero al profundizar, la flexibilidad de OneDesk le da su fuerza. Se utiliza un sistema de administración de relaciones con el cliente (CRM) para rastrear, organizar y priorizar a los clientes, así como para administrar la relación de una empresa con ellos. Traducir este sistema a OneDesk requiere un poco de trabajo, pero para tener la ventaja de utilizar un solo software para usar en todos los departamentos de nuestros clientes, puede ser un esfuerzo que valga la pena. Al configurar un nuevo tipo de ticket en OneDesk para representar a los clientes, nuestro cliente puede administrar a sus clientes de manera similar a como administran las tareas y los tickets. Cada nuevo tipo de ticket en OneDesk tiene su propio flujo de trabajo, que es independiente del de los tickets o tareas. Esto puede capturar las diferentes etapas a través del embudo de ventas a medida que los clientes potenciales se convierten en clientes. OneDesk también tiene campos personalizables que se pueden definir para un tipo en particular. Cualquier campo que el departamento de ventas de nuestro cliente necesite rastrear para sus clientes potenciales y clientes puede usarse para almacenar datos específicos.
En términos del deseo de nuestro cliente de tener una base de conocimientos, OneDesk tiene la capacidad de proporcionar esta funcionalidad. Si nuestro cliente no desea utilizar la función de nuestro portal de clientes para recibir solicitudes de soporte, esta aplicación se puede reutilizar como una base de conocimientos en la que nuestro cliente puede publicar artículos. En lugar de construir un sistema completamente nuevo para manejar esto, aprovechamos nuestros conceptos existentes de elementos de trabajo, ya sean tareas o tickets, y tipos para simplificar la necesidad de aprender un nuevo flujo de trabajo. Por cada artículo que nuestro cliente desea publicar en su base de conocimientos, comienza registrando un nuevo elemento de trabajo. Una de las opciones en la configuración de este ticket es la opción de publicar el contenido del ticket como artículo. Nuestro cliente tenía curiosidad por saber si OneDesk admite diferentes tipos de medios en estos artículos de la base de conocimientos, como videos e imágenes. Como estos artículos son simplemente elementos de trabajo de OneDesk bajo el capó, los medios que se pueden adjuntar y vincular en elementos de trabajo normales también se aplican a los artículos de la base de conocimientos.
Al usar OneDesk en todos sus departamentos, nuestro cliente puede mantener todos los detalles relevantes en un solo lugar y accesible mediante una interfaz de usuario similar. Ahora, cuando nuestro cliente quiere enfocarse en un cliente en particular, puede mirar a este cliente en términos de ventas, soporte y cualquier trabajo de proyecto realizado para ellos. Esto facilita las comunicaciones entre estos tres departamentos centrales que componen su negocio y asegura un alto nivel de visibilidad y transparencia en todo su trabajo.