Las agencias tienen que ver con sus clientes y clientes. Brindar un buen servicio y apoyo es la base de la experiencia de trabajar con una agencia. Esto ejerce presión sobre las agencias para que estén al tanto de su trabajo, sin importar cuántos clientes tengan y cuánto trabajo se les solicite. A veces, el trabajo de agencia puede ser caótico, por lo que tener un software y herramientas sólidos puede marcar una gran diferencia en términos de gestión. Ya sea que se trate de informes o de seguimiento del trabajo, el software se puede aprovechar para dar sentido a los flujos de trabajo confusos y ayudar a hacer cumplir los procesos. Exactamente por estas razones, un cliente se acercó a nosotros en busca de un cambio.
Nuestro cliente es una agencia de desarrollo y TI ERP en la industria de la confección. Algunos de los desafíos a los que se han enfrentado en sus herramientas anteriores han sido en torno a la incapacidad de emular y capturar sus flujos de trabajo en software. A veces, esto ha resultado en procesos demasiado complicados y altas tensiones entre los miembros del equipo debido a la falta de claridad. Desde la gestión de proyectos hasta el servicio de asistencia técnica y las capacitaciones, nuestro cliente pudo detallarnos una serie de diferentes flujos de trabajo y situaciones en las que sus herramientas actuales eran más un obstáculo que una ayuda. Al evaluar OneDesk, nuestro cliente tenía el objetivo de encontrar una solución todo en uno que pudiera satisfacer sus necesidades en todos los diferentes niveles en los que trabaja con los clientes.
Gestionar cargas de trabajo en todo el equipo
Debido a la naturaleza del trabajo de nuestros clientes, a menudo se encuentran equilibrando múltiples proyectos y solicitudes diferentes en todo su equipo. Poder ver cuál es la carga de trabajo de cada miembro del equipo de un vistazo es clave para que sus gerentes y directores comprendan quién podría asumir un nuevo trabajo o quién puede estar sobrecargado y potencialmente perder una fecha límite. A medida que nuestro cliente factura a sus clientes por la cantidad de tiempo dedicado a los elementos de trabajo, han identificado la necesidad de ver a nivel de miembro del equipo qué tiempo se ha dedicado a qué tickets y tareas. OneDesk tiene varias vistas diferentes que nuestro cliente puede usar para ver la carga de trabajo de su equipo y planificar el trabajo futuro. Nuestra vista del tablero de estado es esencialmente un tablero KanBan que presenta los diferentes estados del ciclo de vida de un elemento de trabajo como columnas. Luego, cada elemento de trabajo se representa como una tarjeta con los detalles de alto nivel que se muestran, incluido el cesionario. Otra vista útil es nuestra vista de Gantt, que establece los elementos de trabajo con sus dependencias con otros elementos de trabajo, e incluso muestra cómo el tiempo real dedicado a un elemento se compara con lo que se estimó y planeó. Al usar el filtrado y la agrupación, estas vistas pueden volverse aún más poderosas al brindar visibilidad de todos los aspectos del trabajo, incluido el solicitante, la prioridad, el cumplimiento de SLA e incluso la última fecha de modificación.
Seguimiento del tiempo empleado incluso cuando cambia el alcance
El tiempo en particular es de suma importancia para nuestro cliente. Debido a que facturan a sus clientes en función del tiempo dedicado a los elementos de trabajo, nuestro cliente debe poder realizar un seguimiento preciso del tiempo dedicado al trabajo. Una situación que describieron haber experimentado en el pasado es cuando los clientes solicitan trabajo adicional una vez que se completa la solicitud inicial. Este aumento en el alcance del trabajo aparentemente complica las cosas en torno al seguimiento del tiempo y la facturación, pero en OneDesk, esto es sencillo. Para cualquier trabajo nuevo en un ticket, se puede crear una hoja de tiempo adicional y asociarla con un ticket. Debido a que esto es distinto de la primera hoja de tiempo inicial, queda claro cuánto tiempo se dedicó a la solicitud inicial en comparación con el trabajo agregado. Aunque un ticket en OneDesk puede estar en un estado cerrado o completo, sus detalles aún se pueden editar y, por lo tanto, el resumen y la descripción se pueden actualizar para capturar nuevos requisitos o cambios. Juntos, estos pasos facilitan el seguimiento del tiempo y la facturación a pesar de los cambios de alcance.
Personalización de vistas para tener visibilidad del uso de la asistencia al cliente
De forma predeterminada, OneDesk no captura ni almacena cuotas ni horas facturables. Sin embargo, para nuestro cliente, poder realizar un seguimiento de la cantidad de horas facturables que un cliente ha pagado y ha utilizado es fundamental para que su equipo de finanzas envíe las facturas. Aunque esta funcionalidad no está integrada en OneDesk, a través de nuestros campos personalizados flexibles y estructuras de trabajo jerárquicas, nuestro cliente puede lograrlo fácilmente. En primer lugar, OneDesk tiene el concepto de proyectos, carpetas y carteras para organizar elementos de trabajo. Al utilizar proyectos para representar a los clientes, nuestro cliente puede asociar diferentes elementos de trabajo con los clientes que solicitan el trabajo. Una vez configurada esta representación, nuestro cliente puede crear un campo numérico personalizado para las horas facturables a nivel de proyecto. Esto les permite almacenar este valor para cada uno de sus clientes y consultarlo al determinar si el tiempo registrado en los elementos de trabajo cumple o supera las horas de soporte facturables establecidas. Todos los campos, incluidos los personalizados, se pueden filtrar y agrupar en nuestras vistas. Esto significa que nuestro cliente puede crear cuadros de mando e informes centrados en las horas facturables de sus clientes y el tiempo registrado frente a sus solicitudes. Estos pueden luego ser compartidos entre su equipo e incluso externamente.
Proporcionar transparencia a través del portal del cliente
Otra aplicación en la que nuestro cliente estaba interesado es el portal de clientes de OneDesk. Esta aplicación está destinada al cliente, pero funciona a la perfección con nuestro producto de asistencia técnica. Nuestro portal de clientes también se puede personalizar según las necesidades de nuestros clientes, desde su apariencia hasta su privacidad y seguridad. Al proporcionar a sus clientes acceso al portal del cliente, nuestro cliente permite a sus clientes expresar sus inquietudes directamente y, al mismo tiempo, solicitar que se incluyan todos los detalles relevantes en su redacción. Los clientes pueden ver el estado de lo que han registrado y ver las actualizaciones directamente. La visibilidad también se puede ajustar para que los clientes individuales puedan ver lo que otros en su organización también han registrado, eliminando la duplicación de solicitudes. Para deleite de nuestro cliente, no se muestran proyectos o conversaciones privadas ni se puede acceder a ellos en el portal del cliente.
Con el conjunto completo de características y funcionalidades de OneDesk, nuestro cliente pudo desarrollar flujos de trabajo lógicos, limpios y eficientes para todas sus necesidades. Al configurar sus propias vistas para profundizar en el seguimiento del tiempo en todo el trabajo, nuestro cliente ahora puede estar al tanto de la facturación y puede priorizar la prestación de asistencia a los clientes que tienen espacio en sus cuotas. Para proyectos más grandes, nuestro cliente también está atribuyendo hojas de tiempo a tareas de proyectos particulares, lo que brinda una visión más detallada de si se está gastando tiempo en el proyecto mayor. Rápidamente quedó claro que la flexibilidad y el sólido conjunto de funciones de OneDesk desbloquearon muchas eficiencias para los flujos de trabajo de nuestros clientes. Independientemente de si son capacitadores, entrenadores, desarrolladores o gerentes, todo el equipo de nuestro cliente pudo agilizar su trabajo y enfocarse en brindar un servicio excelente.