Sobre la empresa
La creciente conciencia de los centros de atracción en todo el mundo, los sistemas de transporte más rápidos y fiables y las reservas por Internet son algunas de las razones del auge de la industria de viajes y ocio. A lo largo de los años, los operadores turísticos y las compañías de viajes han mejorado las experiencias turísticas para los turistas al romper las barreras del idioma, la moneda y los costos de los viajes. Pero crear estos viajes de placer y paquetes turísticos no es tarea fácil, los operadores están constantemente investigando, identificando y comprando componentes de viaje individuales para ofrecer los mejores componentes de viaje, y la integración de la tecnología ha sido una gran parte de su éxito.
Nuestro nuevo cliente es una empresa de viajes y excursiones que ofrece paquetes de viajes en grupo en diversos destinos de todo el mundo. El equipo de tecnología de la compañía se acercó al equipo de soporte de OneDesk para saber si OneDesk tiene las herramientas para respaldar sus necesidades de emisión de tickets y herramientas de gestión de proyectos para la gestión de proyectos. El equipo no podría haber estado más convencido.
OneDesk como plataforma de software combina las funciones de asistencia técnica y gestión de proyectos que requiere la empresa de viajes y excursiones. La empresa ahora puede gestionar los turistas de sus clientes y al mismo tiempo gestionar la logística interna en el mismo sistema.
Servicio de asistencia para agencias de viajes
La modularidad y la movilidad son atributos esenciales de una gestión eficaz y un sistema de asistencia técnica para un tour operador. Por lo tanto, OneDesk logra esto a través de las tres aplicaciones modulares que componen la plataforma OneDesk. Primero está la aplicación móvil OneDesk que ofrece la movilidad necesaria. Esto garantiza que el equipo técnico y el resto del personal de la compañía de viajes puedan responder a los tickets de los clientes y realizar otras operaciones internas típicas de OneDesk, mientras se desplazan. La aplicación OneDesk Mobile está disponible en plataformas Android e iOS.
Aplicaciones y venta de entradas para clientes
La segunda aplicación de OneDesk, la aplicación para el cliente, proporciona las facilidades para la emisión de boletos y el servicio de asistencia en el lado del cliente. Así, los turistas interactúan con esta aplicación para conectarse con la agencia de viajes. La aplicación se instala en el sitio web de la empresa como un widget para que los clientes accedan, y los clientes también pueden ser invitados a la versión web de la aplicación a través de enlaces de invitación. La aplicación del cliente tiene cuatro pestañas: messenger, portal, formulario web y base de conocimientos. Una pestaña de mensajería es una herramienta de chat en vivo que los clientes pueden utilizar para comunicarse con los equipos de soporte de la compañía de viajes. Las pestañas del formulario web y del portal permitirán a los clientes crear y administrar tickets respectivamente, y la agencia puede mostrar artículos útiles para los clientes a través de la pestaña del formulario web.
El equipo interno de la empresa de viajes se ocupará de los tickets de los clientes y gestionará los proyectos dentro de la interfaz de la aplicación principal. La aplicación principal de OneDesk permite al equipo establecer sesiones de chat en vivo con los clientes y también pueden crear tickets a partir de estas conversaciones de chat en vivo. OneDesk proporciona varios otros canales a través de los cuales se pueden crear tickets, como enviarlos por correo, importarlos en formatos de hoja de cálculo específicos o incluso crearlos manualmente en la aplicación principal.
Cuando se trata de la emisión de tickets, la automatización es una gran parte de OneDesk. El equipo de la compañía de viajes ahora puede configurar y enviar mensajes de bot automatizados en respuesta a ciertos eventos, como una respuesta para notificar a un cliente que se ha creado un boleto para ellos. También pueden agregar el avatar y el nombre del remitente a estos mensajes de bot para personalizar la experiencia de sus clientes. Los tickets también se pueden asignar automáticamente o manualmente a miembros específicos del equipo o a todo un equipo en el momento de la creación.
El sistema de tickets de OneDesk está diseñado para admitir conversaciones sobre cada ticket creado. El equipo puede iniciar conversaciones con un cliente sobre el ticket correspondiente. Además de eso, OneDesk también permite que el equipo cree hilos de conversación privados en el mismo ticket que se dedicará a la comunicación con otros miembros internos del equipo. Esto es particularmente adecuado para información operativa sobre el ticket que no se espera que el cliente vea.
La aplicación de emisión de tickets también tiene una función de estado del ciclo de vida que notifica a las partes autorizadas sobre el estado actual del ticket, como pendiente, creado y resuelto. Las estatuas del ciclo de vida son muy flexibles y se pueden configurar como se desee. El estado de cada boleto también se puede hacer visible para el cliente dentro de la aplicación del cliente si la compañía de viajes desea mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus boletos.
Proyectos
Los estados del ciclo de vida del proyecto se actualizan manualmente por el equipo interno o automáticamente por la automatización del flujo de trabajo de OneDesk. La automatización entra en vigor en respuesta a eventos predefinidos, como registrar una hoja de tiempo para indicar la cantidad de horas trabajadas en el ticket. Estas hojas de tiempo se pueden registrar de una de tres formas, incluido el inicio de un temporizador en el panel de tickets, el registro manual de una hoja de tiempo o la importación de hojas de tiempo en formatos determinados.
Algunos boletos enviados al operador de viajes requieren un procesamiento adicional y acceden a herramientas de gestión de proyectos que son más sofisticadas que las que puede proporcionar el sistema de boletos. La herramienta de tareas OneDesk es adecuada para este propósito. La tarea OneDesk tiene las características del sistema de tickets, con la adición de herramientas avanzadas de gestión de proyectos para la planificación y programación. Los tickets existentes en la plataforma se pueden convertir fácilmente en tareas, mientras que el equipo también puede crear tareas manualmente desde la interfaz principal de la aplicación. OneDesk también permite al equipo crear y exportar informes sobre tareas en curso, tickets y otras actividades en el sistema, utilizando una plantilla de informe personalizable. El proceso de generación de informes se puede automatizar, enviando un informe automatizado de tareas y tickets a direcciones de correo electrónico designadas a intervalos como semanal o mensual.
Puntos de vista
Con varias actividades en curso para administrar, OneDesk proporciona una serie de vistas para brindar al equipo una perspectiva clara. La aplicación principal de OneDesk alberga un conjunto de vistas, cada una de las cuales presenta una perspectiva única de las actividades en curso. La vista de árbol presenta una lista de tareas y tickets en una jerarquía, mostrando qué tickets o tareas pertenecen a qué proyecto. La vista plana presenta de manera única una vista simple de todas las tareas o tickets sin relación con el proyecto del contenedor. Esto puede resultar especialmente útil al realizar una clasificación rápida a través de tickets.
La vista de calendario es una representación de las actividades mensuales. Gantt adopta un enfoque diferente al mostrar el cronograma de actividades en comparación con el tiempo real dedicado a realizar esas actividades. Esto hace que la vista de Gantt sea una herramienta de gestión de proyectos especialmente útil. La vista del tablero es otra vista que presenta las actividades utilizando varios gráficos completos.
La experiencia de usuario personalizable es vital para el funcionamiento de una empresa de viajes, y OneDesk es un sistema flexible que prioriza la personalización. OneDesk permite a la empresa configurar tanto las interfaces de la aplicación como la de las plantillas de correo electrónico saliente. La empresa tiene control sobre la apariencia de los correos electrónicos automatizados y generados por el usuario que se envían a los clientes. La empresa también puede modificar otros componentes como la zona horaria y el horario laboral, entre otras cosas. OneDesk permite a la empresa habilitar o deshabilitar cualquier componente o aplicación sin afectar el rendimiento general del sistema.
Teniendo en cuenta la dinámica de la gestión de una empresa de viajes, OneDesk admite la integración con otras aplicaciones de terceros. El sistema también tiene varios cientos de integraciones fácilmente disponibles con sistemas convencionales como Dropbox, que se logra a través de un sistema de terceros, Zapier. La compañía de viajes ahora puede ampliar e integrar su servicio de asistencia técnica y su sistema de gestión de proyectos con otros sistemas empresariales en todo el mundo, ya sea mediante el uso de integraciones existentes o mediante la creación de su integración Zapier personalizada.