Para las empresas de cualquier tamaño, las empresas de consultoría pueden ayudar a llenar los vacíos en la organización sin tener que crear un equipo o un departamento por sí mismos. El desafío para estas empresas es realizar un seguimiento de todo su trabajo en todos sus clientes. Si bien a veces puede ser útil tener una vista general de todo el trabajo, los detalles pueden perderse fácilmente. Casi siempre ocurre que ciertos clientes tendrán solicitudes que tienen prioridad sobre otros. Priorizar el trabajo es fundamental para proporcionar valor en el momento adecuado a las personas adecuadas. Este acto de equilibrio es donde un grupo de consultores se acercó a nosotros en busca de ayuda.
Nuestro cliente es una firma de consultoría de TI que recibe solicitudes de múltiples empresas para ayudarlas con sus necesidades de TI. Ya sea que estén manejando solicitudes o problemas, los elementos de trabajo vienen como correos electrónicos que no se rastrean. Sin un sistema de venta de entradas, se han enviado solicitudes a varios miembros de su empresa, lo que ha sido frustrante. Nuestro cliente desea estandarizar cómo les llegan las solicitudes entrantes y los problemas, idealmente a través del correo electrónico. Debido a que trabajan con diferentes empresas, nuestro cliente destacó que necesitan una forma de diferenciar entre sus diferentes clientes y clientes.
Cómo los consultores de TI pueden utilizar el software para realizar un seguimiento de las solicitudes
La aplicación de tickets de OneDesk parecía la solución perfecta para las necesidades de nuestro cliente. Como sistema de emisión de tickets, reúne todas las solicitudes y problemas en un solo lugar donde se pueden rastrear y administrar. De forma predeterminada, OneDesk crea una dirección de correo electrónico que traduce directamente los correos electrónicos que recibe en tickets. Esto era exactamente lo que nuestro cliente buscaba en términos de una forma estandarizada de recibir solicitudes de trabajo. Todas las comunicaciones posteriores por correo electrónico en el hilo también se capturan en el ticket en la sección Conversaciones, manteniendo toda la información clave en un solo lugar como referencia.
Los tickets en OneDesk siguen un flujo de trabajo de estados personalizable. En combinación con los campos personalizados que se pueden agregar a los tickets, se pueden configurar potentes automatizaciones para administrar el trabajo y garantizar que se cumplan los SLA. Una forma alternativa para que los artículos entrantes se registren como tickets es a través de nuestra aplicación de portal de clientes. Con la capacidad de personalizar la apariencia, nuestro portal de clientes es una forma excelente de invitar a los clientes a registrar sus solicitudes directamente en el sistema a través de un formulario web. El formulario web obliga a los clientes a ingresar todos los detalles necesarios para que comience el trabajo, lo que ahorra mucho tiempo yendo y viniendo a través de largos hilos de correo electrónico. Junto con los correos electrónicos y el portal del cliente para registrar el trabajo en OneDesk, los usuarios también pueden crear tickets manualmente para problemas que puedan surgir a través de una llamada telefónica.
Seguimiento y organización de solicitudes en función del cliente
El principal requisito que nuestro cliente quería ver en OneDesk era alguna forma de diferenciar qué tickets estaban asociados con un cliente en particular. Nuestra aplicación de tickets organiza los tickets de forma jerárquica utilizando proyectos, carteras y carpetas. Estos son contenedores flexibles para agrupar boletos, sin embargo, tiene más sentido para las necesidades de nuestros clientes. En particular, para las firmas consultoras, los proyectos y las carteras se pueden utilizar para representar a sus diferentes clientes. Luego, los boletos se pueden asignar fácilmente a estos grupos y nuestro cliente puede ver fácilmente de un vistazo qué elementos están asociados con sus empresas clientes en particular.
En términos de seguimiento de clientes individuales y sus empresas, OneDesk lo hace automáticamente. En nuestra sección Organizaciones, los usuarios pueden ver las empresas cliente que OneDesk ha identificado en función de los dominios de las direcciones de correo electrónico que han enviado solicitudes y problemas. Estos también se pueden agregar, editar y eliminar manualmente. Este concepto de organizaciones también se puede utilizar como filtro para crear vistas personalizadas para mostrar determinados tickets.
Limitar la visibilidad en nuestro portal de clientes
Como firma consultora, nuestros clientes atienden solicitudes de diversas empresas en diferentes campos. Por esta razón, expresaron su preocupación por las opciones de visibilidad en nuestra aplicación de portal de clientes. La privacidad es importante para ellos y permitir que sus clientes vean las solicitudes de otros clientes es inaceptable. La configuración de nuestro portal de clientes aborda la visibilidad de dos maneras. Una opción es restringir a los clientes individuales para que solo tengan acceso a sus propios elementos solicitados. Esta es la opción más estricta y puede ayudar a mantener su vista enfocada, al mismo tiempo que les permite rastrear el progreso de sus solicitudes y tener conversaciones con los agentes de soporte que realizan el trabajo. Otra opción es permitir que todos los miembros de la misma empresa cliente vean las solicitudes de los demás. Esto permite a los clientes ver qué problemas y solicitudes están haciendo sus pares, algunos de los cuales pueden superponerse con los suyos, lo que reduce la duplicación y la repetición.
Con todas las diferentes opciones de configuración, la flexibilidad de OneDesk demuestra ser una de las formas clave en que las empresas consultoras pueden organizar su trabajo. La consultoría en sí misma presenta muchos desafíos, desde el seguimiento de los clientes, la respuesta a las solicitudes y la garantía de que las comunicaciones sean oportunas. El uso de un sistema de venta de entradas es fundamental. Los flujos de trabajo, los estados y los campos personalizados se pueden usar juntos para construir un sistema organizado y robusto. Con la capacidad de ajustar y personalizar todos estos aspectos, el seguimiento del trabajo ya no es una carga. No importa el campo o la industria, el sistema de tickets de OneDesk se puede modificar para satisfacer sus necesidades.