A medida que las empresas y los equipos se distribuyen cada vez más, la comunicación se vuelve más importante. Para las organizaciones que se ocupan de asuntos financieros, esto es más cierto. No hay lugar para la mala comunicación y las distracciones cuando se transfieren y se trabaja con grandes cantidades de dinero. Un cliente se acercó a nosotros en busca de una solución para su gestión de tickets, junto con cierta sensibilidad a los permisos, las comunicaciones y la capacidad de realizar un seguimiento de los cambios. Ubicado en una gran área geográfica, nuestro cliente ve múltiples oportunidades de falla que desea abordar lo antes posible.
Nuestro cliente trabaja para una compañía hipotecaria que recibe correos electrónicos de toda su sede corporativa y de todas sus diferentes sucursales. Como equipo de administradores de sistemas, nuestro cliente recibe una variedad de solicitudes de trabajo, desde problemas hasta sugerencias y solicitudes de funciones. A menudo, los elementos que surgen como problemas o sugerencias se convierten en solicitudes de funciones y proyectos, y ser capaz de realizar un seguimiento de este cambio o perfeccionamiento en la comprensión del trabajo puede resultar complicado. Un requisito estricto que tiene nuestro cliente es que todo, cada acción, cada conversación, esté documentado. Debido a que nuestro cliente necesita informar estos detalles a sus operadores de préstamos, es absolutamente crucial que puedan rastrear tantos detalles como puedan.
A la luz del hecho de que nuestro cliente destacó los tickets que comprenden la mayor parte de su trabajo, le preocupaba que su equipo mezclara los tickets con el trabajo del equipo del proyecto. En OneDesk, separamos los tickets de las tareas estableciendo aplicaciones para administrar cada uno. Para nuestro cliente más centrado en tickets, sugerimos apagar la aplicación Tareas, lo que lo haría menos confuso para su equipo. Sin embargo, dado que observaron que algunos tickets se convierten en tareas más grandes, se preguntaron si era posible conservar tanto los tickets como las tareas, pero para agilizar la usabilidad. Les complació saber que, a nivel de usuario, pueden limitar el acceso a la aplicación Tareas.
Debido a que nuestro cliente tiene la intención de lograr que todos los demás departamentos de su organización usen OneDesk, tenían algunas preocupaciones sobre cómo administrar la visibilidad y los permisos del trabajo. La forma en que se organizan las tareas y los tickets en OneDesk es jerárquicamente. Aunque las tareas y los tickets pueden existir fuera de los proyectos y los portafolios, para ordenar y establecer qué tickets son visibles para qué usuarios, recomendamos el uso de proyectos y portafolios para crear separación y organización. En OneDesk, tenemos el concepto de equipos. Esta característica permite a nuestro cliente configurar grupos de usuarios y asignarlos a un departamento en particular. En combinación con proyectos y carteras, nuestro cliente puede establecer los permisos en un proyecto para asegurarse de que el equipo adecuado tenga la capacidad de ver e interactuar solo con los tickets relevantes para ellos.
OneDesk utiliza una jerarquía de carteras, proyectos y carpetas para organizar tanto las tareas como los tickets. Los proyectos sirven como contenedores para los elementos de trabajo de nivel inferior y no hay límites en la cantidad de proyectos, carpetas y portafolios que nuestro cliente puede usar para organizar su trabajo. Nuestro cliente señaló que a veces querían una visión más holística de los artículos, sin que los proyectos los dividieran. Para abordar esta preocupación, destacamos dos aspectos clave de OneDesk que resaltan la flexibilidad del software. La primera es que los proyectos son completamente opcionales; aunque pueden ser útiles para agrupar solicitudes de un equipo o departamento en particular, los tickets y las tareas también pueden existir fuera de los proyectos. Para los casos en los que aún se debe mantener la estructura jerárquica, nuestro software también ofrece diferentes vistas del trabajo. Donde la vista de árbol presenta elementos de trabajo en distintos niveles de acuerdo con los proyectos, carpetas y carteras en los que se encuentran, también ofrecemos una vista plana que presenta todo el trabajo en un nivel. Las vistas de OneDesk incluso se pueden personalizar en función de los criterios de filtrado. Esto permite a nuestro cliente configurar vistas personalizadas para cada uno de sus técnicos, lo que aborda cualquier inquietud persistente sobre el enfoque.
En términos de las necesidades de documentación integral de nuestro cliente, OneDesk lo proporciona de forma predeterminada. Cada cambio realizado se registra en el ticket, y cada comunicación es visible en el ticket a través de nuestra función de Conversaciones. Un caso de uso que nuestro cliente mencionó fue la capacidad de compartir o reenviar una colección de las comunicaciones anteriores en un ticket a alguien nuevo en la situación. Para poner al día a las personas sobre el estado de las cosas, tiene sentido que nuestro cliente busque formas de hacer que este proceso sea más eficiente. Una solución que se ofreció fue a través de nuestro sistema de seguidores. Cualquier usuario puede ser agregado a un ticket como seguidor, dándoles así acceso a todas las conversaciones pasadas en el ticket. A partir de esta solución, nuestro cliente estaba preocupado por conversaciones particularmente largas que podrían no leerse mejor a través de OneDesk. Para abordar esto, sugerimos explorar las diversas acciones que se pueden tomar para un ticket. Nuestra recomendación fue que nuestro cliente exportara los detalles del ticket como un PDF, que luego podría adjuntarse en una conversación que luego se enviaría a todos los seguidores del ticket. Esta es una excelente manera de hacer que alguien se ponga al día rápidamente sobre el estado de las cosas.
Al registrar y administrar todo su trabajo en OneDesk, nuestro cliente centraliza toda la información en un software que rastrea cada cambio. Junto con el concepto de conversaciones de OneDesk en cada tarea o ticket, las comunicaciones también se guardan en un solo lugar y se pueden consultar en cualquier momento. Junto con la capacidad de ajustar los permisos y el acceso a boletos y proyectos particulares, nuestro cliente está facultado para ayudar a su equipo, departamento y organización a trabajar de manera más eficiente. Ya sea que estén trabajando predominantemente en tickets de soporte o proyectos más grandes, hay varias formas en las que nuestro cliente puede enfocarse en las cosas correctas en el momento adecuado.
