Equilibrar la necesidad de aportes del cliente y mantener el control del proyecto
¿Cuánta interacción con el cliente necesitamos en el proceso de gestión de proyectos? ¿Cuánta participación queremos que tengan a medida que diseñamos y desarrollamos su producto crítico que se lanzará a los usuarios finales o al público en general en doce meses a partir de ahora?
En el fondo de la mente de cada gerente de proyecto frustrado está la respuesta: “¡En absoluto!” Vamos … ¿No soñamos todos con el cliente que no interviene y que nos dice lo que quiere y luego nos deja solos para hacer nuestro trabajo durante los próximos meses, y solo vuelve a aparecer para probar o aprobar ese producto? aprobar el proyecto, pagarnos y luego pasar a nuestro próximo compromiso? ¿No sería tan fácil? Bueno, sí … pero también debería asustar a los bejeebers. ¿Por qué? Porque el margen de error es enorme. La posibilidad de que algunos requisitos no sean del todo correctos es casi del 100%. La probabilidad de que necesitemos información y decisiones clave del cliente es más del 150%. Por lo tanto, no hay participación del cliente = alta probabilidad de reelaboración y trabajo incorrecto. Ay. Esto es exactamente lo contrario de lo que la gestión de proyectos mejores prácticas están diseñados para evitar.
¿Cuál es la mejor forma de interactuar con nuestro cliente? ¿Cómo los mantenemos comprometidos, proporcionamos información y actualizaciones de estado adecuadas, revisamos problemas y los mantenemos responsables semana tras semana de los proyectos que administramos para ellos?
Básicamente, se reduce a varias cosas que considero “mejores prácticas” en nuestros proyectos:
Establezca expectativas desde el principio. En el momento del inicio del proyecto, y en forma de algún tipo de documento de plan de comunicación, el gerente de proyecto debe establecer expectativas de comunicación para el proyecto. Estas interacciones con el cliente deben incluir reuniones, responsabilidades, principales puntos de contacto y copias de seguridad de la comunicación, si es necesario. Se deben establecer expectativas desde el principio sobre cómo, cuándo y dónde se producirá la interacción regular entre el director del proyecto, la organización de entrega en su conjunto (incluido todo el equipo del proyecto) y el cliente.
Mantenga al cliente asignado a tareas. Busque formas de mantener al cliente asignado de manera continua a las tareas del proyecto y asegúrese de que sepan que deben ser responsables de informar periódicamente sobre el progreso de estas tareas. Nada mantiene a los miembros del equipo y a los clientes del proyecto alerta y comprometidos como saber que tienen tareas que deben reportarse en su plato. Eso tiende a mantener la interacción en su punto más alto durante todo el compromiso.
Sea coherente con las reuniones. Siempre trate de ser lo más consistente posible con el cronograma de reuniones de su proyecto. Las reuniones canceladas regularmente envían un mensaje incorrecto a sus asistentes. Les dice que está desorganizado y que sus reuniones no son tan importantes. La asistencia regular disminuirá al igual que la interacción, la participación y, probablemente, la confianza del cliente.
Involúcrelos en las decisiones clave. Me gusta involucrar al cliente en todas las decisiones clave. No necesariamente la decisión en sí misma, a menos que su contribución y participación sean fundamentales. No queremos parecer débiles, necesitados o sin control ante nuestros clientes, sin embargo, definitivamente debemos informarles, especialmente cuando se toman decisiones críticas que afectarán al cliente y al proyecto. El cliente se enterará de estos movimientos y decisiones; es mejor que se enteren de ellos por medio del director del proyecto.
Resumen y convocatoria de respuesta
La conclusión es esta … necesitamos que nuestro cliente del proyecto esté completamente comprometido. Sin esa interacción continua con el cliente, el proyecto sufre, el diseño del producto final puede sufrir, lo que puede ser catastrófico, y el resultado probable es el fracaso. Por lo tanto, debemos trabajar de manera proactiva con algunos clientes para asegurarnos de que permanezcan comprometidos y disponibles durante todo el proyecto, y trabajar en formas creativas para que sigan contribuyendo activamente al proyecto de forma diaria o semanal.
¿Qué hay de nuestros lectores? ¿Qué problemas ha experimentado para mantener a los clientes de su proyecto comprometidos con los proyectos y los esfuerzos de diseño de productos cuando sus trabajos pueden llevarlos de diez maneras diferentes? ¿Qué estrategias ha empleado para mantenerlos involucrados o para ponerse a su disposición cuando los necesite?