En esta época, todos los aspectos de la vida se están conectando progresivamente. Esto se extiende incluso a gigantes de organizaciones como los gobiernos. Históricamente, los gobiernos a menudo se han quedado atrás para mantenerse al día con el panorama tecnológico más actual, optando en cambio por enfocarse en administrar sus jurisdicciones y disciplinas. Debido a estas prioridades, no es raro que los gobiernos utilicen empresas de software de terceros para crear los nuevos sitios web y productos que necesitan para sus ciudadanos y su personal interno. En las organizaciones gubernamentales, puede ser difícil moverse rápidamente y, por lo tanto, a menudo hay largos períodos de tiempo que también deben dedicarse a respaldar estos proyectos tecnológicos. Este trabajo también recae en estas empresas de software y debe equilibrarse con las prioridades en competencia para las nuevas funciones.
Nuestro cliente es una empresa de desarrollo de software que crea software para gobiernos locales. Las aplicaciones que nuestro cliente crea para los gobiernos locales requieren un mantenimiento continuo, por lo que a menudo responden a solicitudes de soporte. Estas llamadas se registran en un servicio de asistencia y generalmente surgen de problemas que sus clientes están experimentando con las aplicaciones. Nuestro cliente también recibe solicitudes de software nuevo de estos gobiernos. Idealmente, nuestro cliente desea administrar tanto el trabajo de soporte como el desarrollo de nuevas funciones en una sola aplicación.
Una de las mayores fortalezas de OneDesk es su estructura organizativa simple que se aplica a todo tipo de trabajo que se rastrea en nuestro software. Al utilizar una jerarquía simple de carteras, carpetas y proyectos, nuestro cliente puede hacer que su configuración sea compleja o sencilla. Debido a su deseo de usar una sola aplicación para administrar el trabajo de soporte tanto nuevo como continuo, destacamos que usar una cartera, el nivel más alto de agrupación en OneDesk, para representar a cada cliente que solicita trabajo. De esa manera, hay flexibilidad en la forma en que se representa el trabajo de cada cliente en OneDesk, ya sea agrupado en carpetas o capturado como proyectos individuales.
Para gestionar las solicitudes de soporte, OneDesk tiene un software de asistencia técnica con todas las funciones para hacerlo. Actualmente, nuestro cliente recibe solicitudes de soporte mediante correos electrónicos. Este flujo de trabajo es uno que pueden transferir a OneDesk a medida que generamos una dirección de correo electrónico para cada tipo de ticket que convertirá cada mensaje que se le envíe en una solicitud en el sistema. Además de crear tickets manualmente a través de la aplicación, nuestro cliente también puede compartir nuestro portal de clientes con sus clientes. Esto luego permite a sus clientes registrar elementos directamente en OneDesk a través de formularios que nuestro cliente puede personalizar para obtener toda la información relevante. Esta información luego se detalla en cada ticket, y desde allí la solicitud ingresa cualquier flujo de trabajo de estados que configure nuestro cliente. Para ciertas solicitudes de soporte, podría tener sentido que nuestro cliente cobre a sus clientes por las horas dedicadas al trabajo. OneDesk facilita el seguimiento de eso con hojas de tiempo y temporizadores. Quienquiera que se le asigne el boleto puede registrar su tiempo, facturable y no facturable, directamente en el boleto. Esto mantiene todos los datos en un solo lugar que facilita la elaboración de informes eventuales.
Además de rastrear las solicitudes de soporte, OneDesk también tiene una aplicación de tareas para administrar el trabajo de los proyectos. Esta aplicación funciona a la perfección con el sistema de gestión de tickets, lo que le da a nuestro cliente una visión unificada de todo su trabajo en ambas dimensiones. OneDesk ofrece varias vistas predeterminadas del trabajo con seguimiento, ya sean tickets o tareas. Al usar filtros y agrupaciones, es fácil para nuestro cliente configurar vistas particulares específicas para sus necesidades. Estas vistas incluso se pueden exportar y usar como un informe para compartir con otras personas fuera del equipo. OneDesk también tiene la capacidad de crear plantillas de informes que admiten la configuración de columnas personalizadas, el filtrado por cualquier propiedad y la programación.
Para nuestro cliente, es imperativo que las empresas que utilizan su software no puedan ver las solicitudes y los elementos de soporte registrados por otras empresas. Debido a que estas solicitudes pueden insinuar los objetivos y proyectos actuales de una empresa, nuestro cliente no puede arriesgarse a que esta información confidencial sea visible. La forma en que OneDesk organiza empresas y clientes permite a nuestro cliente mantener protegida esta información. Al configurar automáticamente empresas en OneDesk basadas en direcciones de correo electrónico, los clientes pueden ser asignados automáticamente a las empresas a las que pertenecen. Luego, nuestro cliente puede dirigir a estos clientes a su portal de clientes para registrar las solicitudes de soporte. Desde allí, nuestro cliente puede establecer una configuración para permitir que solo los clientes vean los artículos solicitados por otros clientes en su organización. Esta funcionalidad incorporada simplifica el ajuste de la visibilidad a las partes adecuadas.
Desde el principio, quedó claro que nuestro cliente necesitaba una herramienta que le diera la capacidad de rastrear tanto el trabajo en curso como el nuevo. Para sus necesidades, OneDesk no solo marca todas las casillas, sino que proporciona incluso más que lo básico. Con los informes y el seguimiento del tiempo, facilitamos que nuestro cliente se mantenga al tanto del progreso de su equipo a través de métricas y datos. Al proporcionar todo esto en un solo lugar, nuestro cliente tiene la capacidad de enfocarse en brindar un trabajo sólido para sus consumidores tanto en términos de soporte como de desarrollo de funciones. Esto, a su vez, permite a los gobiernos concentrarse en servir a sus ciudadanos mientras los expertos prestan servicio y construyen su software.