Sistema automatizado de servicio al cliente
¿Por qué utilizar un sistema de atención al cliente automatizado?
Para la mayoría de las empresas, los aspectos del proceso de atención al cliente pueden automatizarse en parte o en su mayoría. El servicio de atención al cliente automatizado no tiene por qué parecer robótico o impersonal. Si se hace correctamente, con las herramientas adecuadas, la automatización puede mejorar la satisfacción del cliente. Además, puede reducir la carga de trabajo de los agentes y reducir los costos de soporte. El sistema de servicio al cliente automatizado adecuado debe lograr un equilibrio entre la automatización de tareas y permitir que su empresa siga brindando un toque humano a su soporte.
Algunos beneficios de la automatización de la atención al cliente
Automatizar el trabajo repetitivo
Dedique menos tiempo a administrar sus tickets, tareas y respuestas.
Optimice los flujos de trabajo de los agentes
Clasifique, priorice y organice automáticamente su trabajo.
Empoderar a los clientes
Permita que los clientes se mantengan actualizados e informados en sus propios términos con herramientas de autoservicio.
Reducir el tiempo de respuesta
Optimice el tiempo de respuesta con respuestas enlatadas y respuestas automáticas.
Mejorar la satisfacción del cliente
Mantenga contentos a los clientes con un mejor servicio al cliente.
El sistema de atención al cliente automatizado de OneDesk
OneDesk combina la mesa de ayuda y la gestión de proyectos en una sola aplicación. OneDesk ofrece muchas formas de automatizar su atención al cliente, desde respuestas automáticas hasta automatizaciones de flujo de trabajo versátiles. Siga leyendo para obtener más información sobre el sistema de atención al cliente automatizado de OneDesk.
Respuestas y actualizaciones automáticas de los clientes
Para las respuestas iniciales, ni siquiera es necesario que participe un agente de soporte. El sistema de servicio automatizado de OneDesk puede responder a los tickets utilizando las plantillas de correo electrónico que configure. Los distintos tickets pueden enviar respuestas según el tipo de ticket, el cliente, la prioridad o cualquier otro criterio que desee utilizar. Por ejemplo, un bot puede responder automáticamente para que los clientes sepan que se recibió su boleto.
OneDesk también puede realizar una resolución automática de tickets actualizando el estado del ticket si el cliente no responde después de un retraso específico, o reabriendo tickets cerrados si se recibe una nueva respuesta. Otras actualizaciones de estado del flujo de trabajo también se pueden automatizar según las reglas que establezca.
Base de conocimientos de autoservicio del cliente
A menudo, los clientes se acercarán con preguntas comunes sobre sus servicios o su negocio. También es cierto que a menudo a los clientes les gusta buscar respuestas por sí mismos. Ayude a sus clientes a servirse a sí mismos con una aplicación de base de conocimientos . El sistema de base de conocimiento del cliente puede reducir la cantidad de preguntas frecuentes que recibe. Integre o vincule fácilmente la base de conocimientos en su sitio web. Una vez incrustado, escriba artículos de la base de conocimiento directamente en OneDesk.
Herramientas de automatización de la mesa de ayuda
La automatización de la mesa de ayuda se refiere a la optimización del flujo de trabajo de atención al cliente dentro de su software de mesa de ayuda. El aumento de la eficiencia permite a los miembros del equipo concentrarse en tareas más importantes. A través de la mesa de servicio automatización , una organización puede aumentar su productividad, ahorrando tiempo y costos en el proyecto.
Las funciones de automatización del servicio al cliente de OneDesk le permiten configurar sus colas de tickets y flujos de trabajo para adaptarse a la forma en que trabaja su empresa. Por ejemplo, OneDesk captura automáticamente nuevos tickets y registros de clientes y luego enruta de forma transparente las respuestas para que los clientes las reciban en su canal preferido. El agente siempre trabaja en una interfaz centralizada. Por lo tanto, puede aumentar la productividad de los agentes al no tener que cambiar de aplicación para responder a los tickets, chatear en vivo y colaborar con otros agentes.
Un flujo de trabajo automatizado puede mejorar la eficiencia de su equipo de soporte al automatizar lo siguiente:
Clasificación automática de tickets
La clasificación automatizada de boletos o la preparación automática de boletos puede ser un trabajo de tiempo completo para al menos un miembro del equipo. Cuando llegan nuevos tickets al sistema, es necesario evaluarlos para determinar si la información que tienen es suficiente, válida y clara. Si un ticket pasa todos esos criterios, debe enrutarse al departamento, equipo, cola o individuo correcto.
El sistema de soporte automatizado de OneDesk puede clasificar los tickets de forma inteligente. Primero, al permitirle realizar verificaciones de validación en los formularios de sus boletos (si decide usarlos). En segundo lugar, automatizando el enrutamiento de los boletos entrantes. Los tickets se pueden asignar, responder, mover a proyectos, priorizar, atribuir a un SLA y más de forma automática. Puede crear sus propias reglas de clasificación basadas en palabras clave, formularios, clientes o cualquier otro criterio.
Seguimiento automático del tiempo de los agentes
El seguimiento del tiempo para su equipo de soporte le ahorrará muchas horas productivas perdidas. Un sistema de tickets de soporte con seguimiento de tiempo le permite a su equipo de soporte registrar fácilmente el tiempo empleado con solo un par de clics. Esto puede tener dos beneficios importantes:
- Si es una organización que factura por su tiempo de soporte, esto le proporciona un registro auditable y facturable para garantizar que le paguen por el tiempo dedicado.
- Si usted es una organización en la que brindar soporte al cliente es un centro de costos, esto reducirá el tiempo perdido en la actividad de bajo valor de documentar el tiempo invertido. Un agente puede simplemente hacer clic en “Listo” y pasar al siguiente ticket de la cola.
Automatización centralizada del flujo de trabajo de tickets
Gran parte del servicio al cliente se realiza por correo electrónico. Para la mayoría de las empresas, es el principal canal de comunicación que tienen con sus clientes. La redacción de correos electrónicos puede ser un trabajo laborioso y repetitivo que se adapta mejor al software de asistencia técnica. Esto se conoce como ‘ Automatización del flujo de trabajo de correo electrónico ‘.
OneDesk proporciona un entorno centralizado para que sus agentes respondan a los correos electrónicos y tickets de los clientes. Todo lo que necesitan hacer es responder a la consulta, sin necesidad de tomarse el tiempo para seleccionar una línea de asunto, ingresar una dirección de correo electrónico o agregar una firma.
Dado que las bandejas de entrada de correo electrónico automatizadas de servicio al cliente están centralizadas, todos los agentes están siempre en la misma página, viendo la conversación del cliente en su totalidad antes de responder.
La gestión de tickets siempre está centralizada en OneDesk. Use chat en vivo, formularios de tickets, correo electrónico, un portal de clientes o integre con herramientas externas. Independientemente, los boletos se enrutan automáticamente a su aplicación OneDesk para que nunca se pierdan las consultas.
Respuestas guardadas y respuestas enlatadas
Para consultas repetidas, los agentes pueden usar macros para ahorrar tiempo en escribir respuestas. Las respuestas guardadas pueden tener propiedades dinámicas para incrustar automáticamente información en las respuestas. Una vez que se crea una respuesta guardada, con solo un clic puede responder consultas comunes y aún modificarla si es necesario antes de enviarla.
Preguntas frecuentes sobre los sistemas automatizados de atención al cliente
¿Qué es un sistema de atención al cliente automatizado?
Un sistema de servicio al cliente automatizado se refiere a cualquier software que proporcione herramientas para ayudar a resolver los problemas o consultas de los clientes con poco o ningún esfuerzo humano. Por ejemplo, muchos sistemas brindan herramientas de automatización del flujo de trabajo que realizan tareas como asignar, priorizar o enrutar tickets automáticamente según las condiciones establecidas.
¿Cuáles son las ventajas del servicio de atención al cliente automatizado?
Hay muchos beneficios en la automatización de aspectos de su atención al cliente:
- Reduce las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, como asignar o priorizar tickets.
- Mantenga a los clientes actualizados periódicamente con respuestas automáticas.
- Pase menos tiempo escribiendo respuestas usando las respuestas guardadas
- Reduzca las preguntas comunes con una aplicación de base de conocimiento
- Libere a los agentes para que trabajen en tareas complejas o de mayor prioridad
- Ahorre dinero ahorrando tiempo al agente
¿Cuáles son ejemplos de servicio al cliente automatizado?
Aquí hay algunos ejemplos de herramientas automatizadas de servicio al cliente:
- Correos electrónicos, notificaciones o respuestas automáticas
- Automatizaciones de flujo de trabajo, que realizan acciones versátiles basadas en condiciones establecidas.
- Aplicaciones de autoservicio para clientes, como una base de conocimientos o un portal para clientes
- Respuestas enlatadas , que con un clic de un botón, crean respuestas con propiedades dinámicas generadas automáticamente.
- Temporizadores y hojas de tiempo para controlar el tiempo automáticamente
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