Software de gestión de atención al cliente
Todo sobre el software de gestión de atención al cliente
La excelente experiencia del cliente se basa en qué tan bien una empresa puede ayudar y comunicarse con los clientes actuales y potenciales. Un software de gestión de atención al cliente proporciona herramientas para facilitar el proceso de atención al cliente. El software permite a los agentes rastrear, organizar y responder a los problemas más fácilmente. Con herramientas como la automatización, los agentes pasan menos tiempo en tareas repetitivas y más tiempo interactuando con los clientes. Además, el software a menudo también proporciona herramientas para los clientes. Las aplicaciones orientadas al cliente, como se les llama, pueden incluir mensajes de chat en vivo, una base de conocimientos, un portal de clientes y formularios de tickets. Las aplicaciones para clientes les permiten comunicarse y mantenerse actualizados en sus propios términos.
Siga leyendo para saber cómo el software de servicio al cliente puede ayudar a las empresas a llevar las cosas al siguiente nivel.
Beneficios de un software de atención al cliente
Empoderar a los clientes
Brinde a sus clientes las herramientas para ayudarse a sí mismos, comunicarse con usted y mantenerse actualizado sobre las solicitudes.
Organización simplificada
Vea los datos que desee con paneles personalizados. Utilice tableros Kanban, listas, árboles, calendarios, filtros y agrupaciones.
Comunicación centralizada
No importa cómo un cliente se comunique con usted (correo electrónico, chat en vivo, formularios de solicitud), los mensajes se centralizan en una ubicación.
Eliminar la repetición
Las automatizaciones le permiten reducir o eliminar las tareas repetitivas. Clasificación automática, asignación, respuesta y más.
Mejorar la satisfacción
Con un software de administración de atención al cliente, las solicitudes no se pierden y las resoluciones se alcanzan más rápido.
Mejore los servicios con el software de administración de atención al cliente de OneDesk
OneDesk es un sistema de atención al cliente que combina la mesa de ayuda y la gestión de proyectos en una poderosa solución todo en uno.
>Vea una lista completa de las características de OneDesk aquí
Abandonó la bandeja de entrada compartida con la administración de correo electrónico de soporte
OneDesk elimina la necesidad de organizar o administrar las bandejas de entrada de correo electrónico. Reenvíe automáticamente su bandeja de entrada de soporte o varias bandejas de entrada a OneDesk. OneDesk convertirá automáticamente las solicitudes de los clientes en tickets. El software de administración de atención al cliente de OneDesk centraliza todos los correos electrónicos entrantes en una sola plataforma. Y se captura toda la información requerida. Todas las conversaciones relacionadas con el ticket con el cliente o el equipo interno se adjuntan al ticket. Tiene la opción de crear una conversación con el cliente o el equipo interno dentro del propio ticket alternando entre las dos pestañas: Respuestas del cliente y Mensajes internos.
También puede adjuntar documentos esenciales al ticket o conversación. El sistema de mensajería de OneDesk le permitirá adjuntar archivos directamente al correo electrónico de un cliente.
Software de servicio al cliente hecho para agentes de soporte
Paneles de control de tickets personalizables
OneDesk para el software de administración de atención al cliente le brinda a su equipo múltiples formas de optimizar sus funciones. Por un lado, OneDesk ofrece vistas personalizables del tablero de tickets.
Estas vistas permiten a los agentes filtrar y agrupar tickets de diversas formas. Algunos ejemplos:
- Entradas de grupo por prioridad.
- Agrupar boletos por fecha
- Filtre los tickets por equipo asignado o miembro del equipo.
- Reasignar tickets en un tablero Kanban.
- Ver todos los tickets que están pendientes de una respuesta del agente
- ¡y más!
Puede guardar sus vistas de trabajo personalizadas y cambiar entre ellas sin problemas.
Herramientas del equipo de atención al cliente
Agilice los flujos de trabajo de los agentes y optimice el rendimiento con las herramientas de software de administración de atención al cliente de OneDesk.
Los agentes pueden usar las respuestas guardadas para responder fácilmente a preguntas comunes. Las respuestas guardadas o enlatadas reducen los tiempos de respuesta, así como la necesidad de cambiar entre aplicaciones.
Además, OneDesk ofrece una versión compatible con dispositivos móviles, así como una aplicación móvil. Su equipo puede mantenerse al tanto de las tareas fácilmente desde cualquier lugar.
Software de atención al cliente y satisfacción
Garantice una resolución rápida con acuerdos de nivel de servicio
Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, le permiten aplicar políticas de tiempo de respuesta a los tickets entrantes. Reciba notificaciones antes o si se ha incumplido un SLA. OneDesk para la administración de soporte al cliente le permite personalizar fácilmente los SLA para que se ajusten a sus necesidades. Por ejemplo, es posible que desee que el tiempo de primera respuesta de un boleto de prioridad de una estrella sea dentro de dos horas, pero que un boleto de prioridad de cinco estrellas sea dentro de solo una hora. Los SLA aseguran que ciertas solicitudes de los clientes se atiendan a tiempo.
Software del portal de atención al cliente
La aplicación del portal de OneDesk facilita la gestión de la atención al cliente y la colaboración con el cliente.
El portal del cliente proporciona las herramientas para que sus clientes puedan ver los boletos publicados, buscar boletos, ver su estado, seguirlos y, por supuesto, enviar nuevos. Enviar tickets en el portal es fácil con los formularios de solicitud de soporte integrados.
Los formularios de solicitud, también llamados formularios web , son formularios configurables de creación de tickets. Estos formularios aseguran que los clientes incluyan todos los detalles necesarios cuando se envía un ticket.
Empoderar a los clientes con el autoservicio
Una base de conocimientos es una herramienta de preguntas frecuentes de autoservicio para los clientes. Escriba artículos sobre productos, procedimientos, servicios y más. Los clientes o incluso los miembros de su equipo pueden navegar y buscar en la base de conocimientos para encontrar respuestas. En última instancia, la base de conocimientos puede reducir la cantidad de preguntas comunes que recibe.
Obtenga información para mejorar sus servicios
OneDesk ofrece una gran variedad de cuadros y gráficos de KPI en tiempo real. Tome decisiones basadas en datos analizando la acumulación de tickets, el volumen total, el tiempo de resolución, la carga de trabajo del equipo y mucho más.
Además, con OneDesk puede exportar fácilmente los datos que necesita, lo que le permite realizar su propio análisis de datos. Por ejemplo, exporte los detalles de todos los tickets resueltos durante las últimas 24 horas. Alternativamente, exporte estos datos de forma programada para usted, los gerentes o los clientes, con informes programados.
Software de gestión de atención al cliente automatizado
Potentes herramientas de automatización de la mesa de ayuda
OneDesk ofrece herramientas de automatización de la mesa de ayuda flexibles pero fáciles de crear. Envíe respuestas automáticas por correo electrónico según las condiciones especificadas. Las respuestas de correo electrónico pueden incluir propiedades dinámicas para incrustar automáticamente información relevante, como el nombre del cliente o el número de ticket.
Además, se pueden eliminar muchas tareas repetitivas, como la clasificación de tickets o la actualización de estado. Aquí hay algunos ejemplos más de automatización:
- Asignar automáticamente a un agente o equipo
- Organizar artículos en proyectos basados en la organización del cliente
- Enviar una respuesta cuando se crea un ticket
- Archivar boletos después de completar
- Enviar una encuesta al cliente cuando se resuelva un ticket
Preguntas frecuentes sobre el software de atención al cliente
¿Qué es un software de gestión de atención al cliente?
Un software de administración de atención al cliente ayuda a las empresas a conectarse con sus clientes, así como a rastrear y administrar sus solicitudes. El software recibe solicitudes de clientes de múltiples canales (como correos electrónicos, formularios de tickets o chat en vivo) y las centraliza en una ubicación como tickets. Los tickets contienen todos los detalles que un agente necesita para resolver el problema o hacer un seguimiento con el cliente.
Las características de un boleto también facilitan:
- Seguimiento de quién está trabajando en la solicitud
- Comuníquese con su equipo o el cliente
- Conoce de un vistazo el estado o progreso de la solicitud
- Seguimiento del tiempo necesario para resolver la solicitud
¿Qué empresas utilizan software de atención al cliente?
El software de atención al cliente puede ser y es utilizado por una gran variedad de empresas. Las empresas de cualquier sector que traten con clientes o clientes, incluso internos de su organización, pueden utilizar un software de soporte para gestionar las solicitudes. Por ejemplo, OneDesk ha sido utilizado por industrias, desde soporte de TI hasta distribuidores mayoristas, juntas escolares y más.
Incluso los equipos pequeños pueden beneficiarse del software de soporte al utilizar funciones como la automatización para reducir las tareas rutinarias y concentrarse en brindar soporte.
¿Cómo puede un software de atención al cliente beneficiar a mi negocio?
Un software de atención al cliente proporciona muchas herramientas y características para:
- Mejorar la eficiencia
- Permitir una resolución de problemas más rápida
- Reducir el trabajo manual
- Reducir costos
- Proporcionar una mejor satisfacción al cliente
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