{"id":83083,"date":"2021-04-07T19:35:15","date_gmt":"2021-04-07T19:35:15","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/videos\/acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas-in-onedesk\/"},"modified":"2022-06-22T21:05:08","modified_gmt":"2022-06-22T21:05:08","slug":"acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas-in-onedesk","status":"publish","type":"aiovg_videos","link":"https:\/\/onedesk.com\/es\/videos\/acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas-in-onedesk\/","title":{"rendered":"Acuerdos de nivel de servicio (SLA)"},"content":{"rendered":"<h2>Transcripci\u00f3n:<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, le permiten aplicar pol\u00edticas y objetivos de tiempo de respuesta y resoluci\u00f3n a sus tickets entrantes. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed puede ver que estoy en la vista de infracciones de nivel de servicio aqu\u00ed. Puede ver las infracciones y tambi\u00e9n puede ver c\u00f3mo estos diferentes tickets est\u00e1n agrupados por los SLA. Estos no est\u00e1n en un SLA. Estos dos lo son.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Veamos c\u00f3mo modificar los acuerdos de nivel de servicio en su cuenta. Haga clic en la opci\u00f3n de administraci\u00f3n, haga clic en tickets y despl\u00e1cese hacia abajo. Aqu\u00ed ver\u00e1 la secci\u00f3n SLA. Si desea eliminar un SLA existente, puede eliminarlo aqu\u00ed. Tambi\u00e9n puede editar un SLA existente haciendo clic en el icono de l\u00e1piz. Vamos a crear una nueva pol\u00edtica de SLA aqu\u00ed haciendo clic en &#8220;crear SLA&#8221; y completando el formulario.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este formulario consta de un nombre y una cuadr\u00edcula de prioridades versus tiempos de respuesta. Por ejemplo, es posible que desee que el tiempo de primera respuesta de un ticket de una estrella sea dentro de dos horas, pero que un ticket de cinco estrellas sea dentro de solo una hora. Si una celda de esta cuadr\u00edcula se deja en blanco, se considera que no tiene pol\u00edtica. Guarde el SLA y aparecer\u00e1 aqu\u00ed en su lista.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora tiene la pol\u00edtica en su lugar. Debe asignarlo a los tickets entrantes. Para eso contamos con \u201cautomatizaciones de flujo de trabajo\u201d. Aqu\u00ed puede ver que ya hay uno creado previamente que se llama &#8220;crear cualquier ticket agregar a SLA de muestra&#8221;.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Echemos un vistazo a los detalles de ese. Hago clic en editar y aqu\u00ed puedes ver que es bastante sencillo. Para cualquier tipo de ticket, cuando se crea, se cambia a &#8220;Muestra de SLA&#8221;. En muchos casos, desea algo un poco m\u00e1s matizado. Por ejemplo, es posible que desee que esto se aplique solo a los boletos de una compa\u00f1\u00eda espec\u00edfica, por lo que en ese caso agregar\u00eda una opci\u00f3n de filtro adicional aqu\u00ed. Seleccionar\u00eda una determinada organizaci\u00f3n solicitante. Por lo tanto, este SLA solo se aplicar\u00eda a los boletos de esa organizaci\u00f3n. Por supuesto, puede elegir a qu\u00e9 pol\u00edtica de SLA se aplica, por lo que podr\u00eda seleccionar el SLA que acabamos de crear.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando esta regla se guarda y habilita, cuando llega un ticket al sistema que cumple con ese criterio, se aplicar\u00e1 a la pol\u00edtica espec\u00edfica que establezca. Puede crear muchos SLA y aplicarlos a tickets de varias condiciones para satisfacer sus necesidades.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora, cuando se acerca el incumplimiento de la pol\u00edtica, tambi\u00e9n puede crear una automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo para informar a los usuarios si se produce el incumplimiento o antes. Si selecciona mostrar automatizaciones deshabilitadas, hay una automatizaci\u00f3n que est\u00e1 desactivada de manera predeterminada. Puede habilitar, editar o recrear este aut\u00f3mata. Veamos la automatizaci\u00f3n. Esta automatizaci\u00f3n se ejecuta 75 minutos antes de la infracci\u00f3n y env\u00eda esta plantilla de correo electr\u00f3nico. Puede editar esta automatizaci\u00f3n seg\u00fan sus necesidades. Cuando est\u00e1 activado, los agentes asignados a un ticket que est\u00e1 a punto de infringir esta pol\u00edtica recibir\u00e1n una notificaci\u00f3n por correo electr\u00f3nico para que puedan responder a tiempo antes de incumplir la pol\u00edtica. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consulte nuestros art\u00edculos o videos para obtener informaci\u00f3n detallada sobre la creaci\u00f3n de plantillas de correo electr\u00f3nico y la automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo. Y si tiene alguna pregunta, comun\u00edquese a trav\u00e9s del chat en vivo o en <\/span><a href=\"mailto:support@onedesk.com\"><span style=\"font-weight: 400;\">soporte@onedesk.com<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Transcripci\u00f3n: Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, le permiten aplicar pol\u00edticas y objetivos de tiempo de respuesta y resoluci\u00f3n a sus tickets entrantes. 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