Principales m\u00e9tricas de mesa de ayuda para medir el soporte<\/h2>\n\n<\/div>\n\nVolumen de entradas<\/h3>\n\n
El volumen de tickets se refiere a la cantidad total de tickets que recibe su equipo. Las m\u00e9tricas de volumen de tickets se utilizan para evaluar si su equipo puede gestionar la cantidad de tickets registrados. \u00bfHa aumentado su volumen de tickets de forma constante? \u00bfEn ciertos momentos? Un mayor volumen de tickets puede significar que su equipo necesita m\u00e1s recursos para gestionar la carga de trabajo. Un volumen elevado puede indicar que existen problemas subyacentes que provocan un n\u00famero de incidentes o solicitudes superior al promedio. Si tiene un volumen de tickets consistentemente alto, considere opciones de autoservicio<\/a> para los clientes o formas de reducir la carga de trabajo de su equipo. <\/p>\n\n<\/div>\n\nVolumen de tickets por canal<\/h3>\n\n
Los tickets suelen crearse a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, como correo electr\u00f3nico, formularios o chat. Analizar el volumen de tickets por canal permite comprender d\u00f3nde, por qu\u00e9 y cu\u00e1ndo aumenta. Considere tambi\u00e9n categorizar los tickets en \u00e1reas de soporte o producto mediante campos personalizados<\/a> . Esta categorizaci\u00f3n permite identificar qu\u00e9 \u00e1reas generan la mayor cantidad de solicitudes de soporte. Si el volumen de tickets es elevado en una categor\u00eda espec\u00edfica, su equipo podr\u00eda necesitar revisar los procedimientos o brindar capacitaci\u00f3n especializada. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTickets abiertos vs. resueltos<\/h3>\n\n
Una m\u00e9trica muy \u00fatil para el servicio de asistencia t\u00e9cnica es el n\u00famero de tickets resueltos. En concreto, conviene comparar la cantidad de tickets abiertos con la de los tickets resueltos. Una gran diferencia entre los tickets abiertos y los resueltos puede indicar cuellos de botella en el flujo de trabajo o una sobrecarga en el equipo de soporte. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nTiempo de primera respuesta<\/h3>\n\n
La primera respuesta, tambi\u00e9n llamada tiempo de espera, se refiere al tiempo que un cliente debe esperar para recibir una respuesta de un agente despu\u00e9s de enviar su solicitud. Esta m\u00e9trica no incluye las respuestas autom\u00e1ticas, sino las respuestas de un agente humano. El tiempo de primera respuesta es una m\u00e9trica importante del servicio de asistencia t\u00e9cnica para medir la eficiencia y la capacidad de respuesta del equipo. Un cliente que espera una primera respuesta probablemente se frustrar\u00e1 o dudar\u00e1 de que su solicitud se haya recibido correctamente. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nTiempo registrado por ticket<\/h3>\n\n
Los agentes pueden registrar el tiempo dedicado a cada ticket. Registrar el tiempo es especialmente importante si se cobra por horas facturables o prepagadas<\/a> . En este caso, el tiempo registrado debe incluir un mayor n\u00famero de horas facturables que de horas no facturables. Incluso si no se factura por el tiempo, el tiempo registrado puede utilizarse para controlar las horas de trabajo o el rendimiento de los agentes. Las herramientas de soporte t\u00e9cnico como OneDesk incluyen temporizadores y hojas de horas f\u00e1ciles de usar que simplifican enormemente el registro del tiempo. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTiempo de resoluci\u00f3n completa<\/h3>\n\n
El tiempo total de resoluci\u00f3n se refiere al tiempo transcurrido desde la creaci\u00f3n del ticket hasta su estado de resuelto. En esencia, este es el tiempo total que el cliente esper\u00f3 a que se resolviera el ticket. Por supuesto, este n\u00famero deber\u00eda ser bajo, lo que indica que los problemas de los clientes no se est\u00e1n prolongando innecesariamente. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nN\u00famero de respuestas a la resoluci\u00f3n<\/h3>\n\n
Esta m\u00e9trica indica la cantidad de respuestas necesarias para resolver el problema. En general, cuanto menor sea el n\u00famero de respuestas, mejor. Los clientes quedan m\u00e1s satisfechos con menos idas y venidas con el agente de soporte. Otra m\u00e9trica \u00fatil es el tiempo entre respuestas. Este suele ser el tiempo total o promedio que tarda un agente en responder a un cliente a lo largo del proceso de la incidencia. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nPuntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente <\/h3>\n\n
La satisfacci\u00f3n del cliente es el grado de satisfacci\u00f3n con el soporte recibido, ya sea positivo o negativo. Es una m\u00e9trica sencilla, pero de gran importancia, ya que las puntuaciones CSAT reflejan la calidad del soporte brindado. Se puede medir por cliente o en funci\u00f3n del desempe\u00f1o de los agentes. Los clientes tambi\u00e9n pueden proporcionar comentarios. Al solicitar comentarios y abordar los problemas, se pueden fortalecer las relaciones con los clientes y fomentar la lealtad a la marca. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nReserva <\/h3>\n\n
Tu acumulaci\u00f3n de incidencias se refiere al n\u00famero de tickets que no se han resuelto. Si cada semana llegan tickets que quedan sin resolver, se generar\u00e1 una acumulaci\u00f3n de incidencias. Esta acumulaci\u00f3n puede indicar que el equipo de soporte est\u00e1 sobrecargado. Para solucionarlo, puedes aumentar la eficiencia de los agentes o reducir el volumen de tickets implementando opciones de autoservicio. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nSe incumplieron los acuerdos de nivel de servicio (SLA).<\/h3>\n\n
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es, por lo general, un acuerdo formal con los clientes que describe el nivel de soporte esperado y el plazo para las respuestas y la resoluci\u00f3n de problemas. Supervisar el cumplimiento del SLA es fundamental para mantener la excelencia en el servicio y fomentar la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Sla-metric-charts.webp\")
<\/figure>\n\n<\/div>\n\nMejorar las m\u00e9tricas del servicio de asistencia t\u00e9cnica<\/h2>\n\n<\/div>\n\nImplementar un chatbot de IA<\/h3>\n\n
Un bot de IA es como contratar a un nuevo agente de soporte altamente eficiente. Los chatbots reducen los tiempos de resoluci\u00f3n y la acumulaci\u00f3n de consultas. Odie, el agente de IA de OneDesk<\/a> , utiliza lenguaje natural e IA generativa para responder a las consultas de los clientes. Los chatbots de IA nunca descansan, ofrecen soporte las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, y pueden gestionar varios chats simult\u00e1neamente. Una de las ventajas del agente de IA Odie es que su conocimiento se basa en la informaci\u00f3n de su propia empresa, incluyendo art\u00edculos de la base de conocimientos, su sitio web y respuestas predefinidas. Esta caracter\u00edstica garantiza que el bot sea preciso y est\u00e9 enfocado. <\/p>\n\n<\/div>\n\nProporcionar una base de conocimientos<\/h3>\n\n
Una base de conocimientos de atenci\u00f3n al cliente<\/a> es una herramienta de autoservicio que permite a los clientes resolver sus propias dudas. Puede ayudarle a gestionar las preguntas m\u00e1s frecuentes, reduciendo el volumen de incidencias y la acumulaci\u00f3n de trabajo. Una base de conocimientos tambi\u00e9n puede ser \u00fatil para los agentes. Los art\u00edculos pueden utilizarse para proporcionar respuestas completas a los clientes o como recurso para los procedimientos de la empresa. <\/p>\n\n<\/div>\n\nOfrecer un portal de autoservicio<\/h3>\n\n
Habilite un portal de autoservicio para brindar mayor autonom\u00eda a sus clientes. Como se mencion\u00f3 anteriormente, una base de conocimientos es una opci\u00f3n de autoservicio que puede implementar. Adem\u00e1s, considere otras opciones, como un portal para clientes. Un portal reduce la necesidad de que los clientes se comuniquen para solicitar actualizaciones. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nUtilizar automatizaciones<\/h3>\n\n
Las automatizaciones realizan diversas tareas y optimizan el flujo de trabajo de su empresa. Son una de las formas m\u00e1s efectivas de ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. Existen cientos de maneras comunes y creativas de utilizarlas. Trabaje de forma m\u00e1s inteligente enviando actualizaciones peri\u00f3dicas, asignando incidencias y mucho m\u00e1s de forma autom\u00e1tica. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nIntegrar una soluci\u00f3n de mesa de ayuda<\/h3>\n\n
Una soluci\u00f3n de mesa de ayuda eficaz puede mejorar tus procesos. Una mesa de ayuda como OneDesk<\/a> ofrece la ventaja adicional de contar con m\u00e9tricas integradas para medir la asistencia. OneDesk centraliza tu comunicaci\u00f3n. Incluye una amplia gama de funciones robustas para aumentar la productividad y empoderar a los clientes, desde opciones de autoservicio e integraci\u00f3n con IA hasta reglas de automatizaci\u00f3n. Prueba OneDesk gratis durante 14 d\u00edas<\/a> y compru\u00e9balo t\u00fa mismo. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IT-Team-1.webp\")
<\/figure>\n\nLas m\u00e9tricas de los tickets ayudan a guiar a tu equipo de soporte hacia la excelencia. Al analizar estas m\u00e9tricas y utilizar las herramientas adecuadas, puedes optimizar los flujos de trabajo, aumentar la productividad de los agentes y brindar a los clientes una atenci\u00f3n al cliente excepcional. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nM\u00e1s informaci\u00f3n sobre las m\u00e9tricas del servicio de asistencia t\u00e9cnica<\/h2>\n\n
Aprende d\u00f3nde y c\u00f3mo analizar el trabajo en OneDesk en nuestra base de conocimientos:<\/strong><\/p>\n\n
Volumen de entradas<\/h3>\n\n
El volumen de tickets se refiere a la cantidad total de tickets que recibe su equipo. Las m\u00e9tricas de volumen de tickets se utilizan para evaluar si su equipo puede gestionar la cantidad de tickets registrados. \u00bfHa aumentado su volumen de tickets de forma constante? \u00bfEn ciertos momentos? Un mayor volumen de tickets puede significar que su equipo necesita m\u00e1s recursos para gestionar la carga de trabajo. Un volumen elevado puede indicar que existen problemas subyacentes que provocan un n\u00famero de incidentes o solicitudes superior al promedio. Si tiene un volumen de tickets consistentemente alto, considere opciones de autoservicio<\/a> para los clientes o formas de reducir la carga de trabajo de su equipo. <\/p>\n\n Los tickets suelen crearse a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, como correo electr\u00f3nico, formularios o chat. Analizar el volumen de tickets por canal permite comprender d\u00f3nde, por qu\u00e9 y cu\u00e1ndo aumenta. Considere tambi\u00e9n categorizar los tickets en \u00e1reas de soporte o producto mediante campos personalizados<\/a> . Esta categorizaci\u00f3n permite identificar qu\u00e9 \u00e1reas generan la mayor cantidad de solicitudes de soporte. Si el volumen de tickets es elevado en una categor\u00eda espec\u00edfica, su equipo podr\u00eda necesitar revisar los procedimientos o brindar capacitaci\u00f3n especializada. <\/p>\n\n Una m\u00e9trica muy \u00fatil para el servicio de asistencia t\u00e9cnica es el n\u00famero de tickets resueltos. En concreto, conviene comparar la cantidad de tickets abiertos con la de los tickets resueltos. Una gran diferencia entre los tickets abiertos y los resueltos puede indicar cuellos de botella en el flujo de trabajo o una sobrecarga en el equipo de soporte. <\/p>\n\n La primera respuesta, tambi\u00e9n llamada tiempo de espera, se refiere al tiempo que un cliente debe esperar para recibir una respuesta de un agente despu\u00e9s de enviar su solicitud. Esta m\u00e9trica no incluye las respuestas autom\u00e1ticas, sino las respuestas de un agente humano. El tiempo de primera respuesta es una m\u00e9trica importante del servicio de asistencia t\u00e9cnica para medir la eficiencia y la capacidad de respuesta del equipo. Un cliente que espera una primera respuesta probablemente se frustrar\u00e1 o dudar\u00e1 de que su solicitud se haya recibido correctamente. <\/p>\n\n Los agentes pueden registrar el tiempo dedicado a cada ticket. Registrar el tiempo es especialmente importante si se cobra por horas facturables o prepagadas<\/a> . En este caso, el tiempo registrado debe incluir un mayor n\u00famero de horas facturables que de horas no facturables. Incluso si no se factura por el tiempo, el tiempo registrado puede utilizarse para controlar las horas de trabajo o el rendimiento de los agentes. Las herramientas de soporte t\u00e9cnico como OneDesk incluyen temporizadores y hojas de horas f\u00e1ciles de usar que simplifican enormemente el registro del tiempo. <\/p>\n\n El tiempo total de resoluci\u00f3n se refiere al tiempo transcurrido desde la creaci\u00f3n del ticket hasta su estado de resuelto. En esencia, este es el tiempo total que el cliente esper\u00f3 a que se resolviera el ticket. Por supuesto, este n\u00famero deber\u00eda ser bajo, lo que indica que los problemas de los clientes no se est\u00e1n prolongando innecesariamente. <\/p>\n\n Esta m\u00e9trica indica la cantidad de respuestas necesarias para resolver el problema. En general, cuanto menor sea el n\u00famero de respuestas, mejor. Los clientes quedan m\u00e1s satisfechos con menos idas y venidas con el agente de soporte. Otra m\u00e9trica \u00fatil es el tiempo entre respuestas. Este suele ser el tiempo total o promedio que tarda un agente en responder a un cliente a lo largo del proceso de la incidencia. <\/p>\n\n La satisfacci\u00f3n del cliente es el grado de satisfacci\u00f3n con el soporte recibido, ya sea positivo o negativo. Es una m\u00e9trica sencilla, pero de gran importancia, ya que las puntuaciones CSAT reflejan la calidad del soporte brindado. Se puede medir por cliente o en funci\u00f3n del desempe\u00f1o de los agentes. Los clientes tambi\u00e9n pueden proporcionar comentarios. Al solicitar comentarios y abordar los problemas, se pueden fortalecer las relaciones con los clientes y fomentar la lealtad a la marca. <\/p>\n\n Tu acumulaci\u00f3n de incidencias se refiere al n\u00famero de tickets que no se han resuelto. Si cada semana llegan tickets que quedan sin resolver, se generar\u00e1 una acumulaci\u00f3n de incidencias. Esta acumulaci\u00f3n puede indicar que el equipo de soporte est\u00e1 sobrecargado. Para solucionarlo, puedes aumentar la eficiencia de los agentes o reducir el volumen de tickets implementando opciones de autoservicio. <\/p>\n\n Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) es, por lo general, un acuerdo formal con los clientes que describe el nivel de soporte esperado y el plazo para las respuestas y la resoluci\u00f3n de problemas. Supervisar el cumplimiento del SLA es fundamental para mantener la excelencia en el servicio y fomentar la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n\n Un bot de IA es como contratar a un nuevo agente de soporte altamente eficiente. Los chatbots reducen los tiempos de resoluci\u00f3n y la acumulaci\u00f3n de consultas. Odie, el agente de IA de OneDesk<\/a> , utiliza lenguaje natural e IA generativa para responder a las consultas de los clientes. Los chatbots de IA nunca descansan, ofrecen soporte las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, y pueden gestionar varios chats simult\u00e1neamente. Una de las ventajas del agente de IA Odie es que su conocimiento se basa en la informaci\u00f3n de su propia empresa, incluyendo art\u00edculos de la base de conocimientos, su sitio web y respuestas predefinidas. Esta caracter\u00edstica garantiza que el bot sea preciso y est\u00e9 enfocado. <\/p>\n\n Una base de conocimientos de atenci\u00f3n al cliente<\/a> es una herramienta de autoservicio que permite a los clientes resolver sus propias dudas. Puede ayudarle a gestionar las preguntas m\u00e1s frecuentes, reduciendo el volumen de incidencias y la acumulaci\u00f3n de trabajo. Una base de conocimientos tambi\u00e9n puede ser \u00fatil para los agentes. Los art\u00edculos pueden utilizarse para proporcionar respuestas completas a los clientes o como recurso para los procedimientos de la empresa. <\/p>\n\n Habilite un portal de autoservicio para brindar mayor autonom\u00eda a sus clientes. Como se mencion\u00f3 anteriormente, una base de conocimientos es una opci\u00f3n de autoservicio que puede implementar. Adem\u00e1s, considere otras opciones, como un portal para clientes. Un portal reduce la necesidad de que los clientes se comuniquen para solicitar actualizaciones. <\/p>\n\n Las automatizaciones realizan diversas tareas y optimizan el flujo de trabajo de su empresa. Son una de las formas m\u00e1s efectivas de ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. Existen cientos de maneras comunes y creativas de utilizarlas. Trabaje de forma m\u00e1s inteligente enviando actualizaciones peri\u00f3dicas, asignando incidencias y mucho m\u00e1s de forma autom\u00e1tica. <\/p>\n\n Una soluci\u00f3n de mesa de ayuda eficaz puede mejorar tus procesos. Una mesa de ayuda como OneDesk<\/a> ofrece la ventaja adicional de contar con m\u00e9tricas integradas para medir la asistencia. OneDesk centraliza tu comunicaci\u00f3n. Incluye una amplia gama de funciones robustas para aumentar la productividad y empoderar a los clientes, desde opciones de autoservicio e integraci\u00f3n con IA hasta reglas de automatizaci\u00f3n. Prueba OneDesk gratis durante 14 d\u00edas<\/a> y compru\u00e9balo t\u00fa mismo. <\/p>\n\n Las m\u00e9tricas de los tickets ayudan a guiar a tu equipo de soporte hacia la excelencia. Al analizar estas m\u00e9tricas y utilizar las herramientas adecuadas, puedes optimizar los flujos de trabajo, aumentar la productividad de los agentes y brindar a los clientes una atenci\u00f3n al cliente excepcional. <\/p>\n\n Aprende d\u00f3nde y c\u00f3mo analizar el trabajo en OneDesk en nuestra base de conocimientos:<\/strong><\/p>\n\nVolumen de tickets por canal<\/h3>\n\n
Tickets abiertos vs. resueltos<\/h3>\n\n
Tiempo de primera respuesta<\/h3>\n\n
Tiempo registrado por ticket<\/h3>\n\n
Tiempo de resoluci\u00f3n completa<\/h3>\n\n
N\u00famero de respuestas a la resoluci\u00f3n<\/h3>\n\n
Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente <\/h3>\n\n
Reserva <\/h3>\n\n
Se incumplieron los acuerdos de nivel de servicio (SLA).<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nMejorar las m\u00e9tricas del servicio de asistencia t\u00e9cnica<\/h2>\n\n
Implementar un chatbot de IA<\/h3>\n\n
Proporcionar una base de conocimientos<\/h3>\n\n
Ofrecer un portal de autoservicio<\/h3>\n\n
Utilizar automatizaciones<\/h3>\n\n
Integrar una soluci\u00f3n de mesa de ayuda<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nM\u00e1s informaci\u00f3n sobre las m\u00e9tricas del servicio de asistencia t\u00e9cnica<\/h2>\n\n