{"id":73727,"date":"2021-03-16T19:54:50","date_gmt":"2021-03-16T19:54:50","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/configuracion-de-diferentes-tipos-de-colas-de-tickets-en-un-escritorio-2\/"},"modified":"2021-03-16T20:04:03","modified_gmt":"2021-03-16T20:04:03","slug":"configuracion-de-diferentes-tipos-de-colas-de-tickets-en-un-escritorio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/es\/configuracion-de-diferentes-tipos-de-colas-de-tickets-en-un-escritorio\/","title":{"rendered":"Configurar diferentes colas de tickets en OneDesk"},"content":{"rendered":"<p>Cuando se trata de atenci\u00f3n al cliente, no hay una \u00fanica soluci\u00f3n para todos. Las peque\u00f1as empresas con menos personal de soporte tienen necesidades diferentes a las de las grandes empresas con grandes equipos. Incluso cuando se comparan empresas de tama\u00f1os similares, hay una multitud de flujos de trabajo diferentes por los que deben pasar los tickets antes de llegar a la resoluci\u00f3n. Entonces, si bien todos tienen necesidades diferentes, OneDesk tiene la flexibilidad para satisfacer la mayor\u00eda de esas necesidades. Sin embargo, deber\u00e1 configurarlo. Este art\u00edculo tiene como objetivo ayudarlo a hacer eso.<\/p>\n<h2>Empiece por c\u00f3mo se capturan los tickets.<\/h2>\n<p>La primera pregunta que debe responder es &#8220;\u00bfC\u00f3mo se capturan nuevos boletos?&#8221; OneDesk admite la captura de tickets de una variedad de fuentes, incluida la entrada manual, la importaci\u00f3n, el portal del cliente, los formularios web, la integraci\u00f3n y m\u00e1s, pero el canal m\u00e1s com\u00fan es el CORREO ELECTR\u00d3NICO.<\/p>\n<p>Configurar la captura de correo electr\u00f3nico es simple: simplemente reenv\u00ede autom\u00e1ticamente su correo electr\u00f3nico de soporte a su direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico de OneDesk. En la mayor\u00eda de los casos, esto significa que debe ingresar a su cuenta de correo electr\u00f3nico de soporte y activar el reenv\u00edo autom\u00e1tico. Por ejemplo, reenv\u00ede su support@_yourcompanyname_.com a tickets@yourcompanyname.onedesk.com (reemplace con su direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico de OneDesk). Le enviamos esta direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico cuando se registr\u00f3, pero tambi\u00e9n puede encontrarla en &#8220;Comenzar&gt; Canales&gt; correos electr\u00f3nicos &#8220;en su cuenta de OneDesk.<\/p>\n<h2>Piense en los tipos de entradas que obtiene<\/h2>\n<p>Algunas empresas simplemente agrupan todos los tickets entrantes en un solo flujo de trabajo, pero es m\u00e1s com\u00fan tener diferentes tipos de tickets, cada uno con su propio flujo de trabajo. OneDesk sobresale en este tipo de configuraci\u00f3n y proporciona herramientas muy flexibles para configurarlo.<\/p>\n<p>En &#8220;Administraci\u00f3n &gt; Tickets &#8220;puede activar hasta 10 subtipos diferentes de tickets. De forma predeterminada, solo el&#8221; ticket &#8220;gen\u00e9rico est\u00e1 habilitado, pero puede activar, cambiar el nombre y seleccionar el icono de los que necesita. Cuando habilite (o renombrar) un tipo de boleto, proporcionamos una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico para acompa\u00f1arlo. Por ejemplo, si tiene un tipo de boleto habilitado llamado &#8220;sugerencia&#8221;, ahora tambi\u00e9n tiene habilitada la direcci\u00f3n sugerencia@nombredeempresa.onedesk.com. Como era de esperar, cualquier correo electr\u00f3nico recibido en esta direcci\u00f3n crear\u00e1 una nueva sugerencia en su cuenta.<\/p>\n<p>NOTA: Puede tener hasta 10 tipos de tickets, 10 tipos de tareas y 10 tipos de funciones en su cuenta de OneDesk. No olvide &#8220;mostrar tipos ocultos&#8221; para verlos todos.<br \/>\n<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-73715\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types.png\" alt=\"\" width=\"999\" height=\"281\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types.png 999w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-300x84.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-768x216.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-255x72.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-284x80.png 284w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-142x40.png 142w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-480x135.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-500x141.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-750x211.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-360x101.png 360w\" sizes=\"(max-width: 999px) 100vw, 999px\" \/><\/p>\n<p>Para cada tipo de ticket, puede configurar un flujo de trabajo diferente. Esto significa que usted establece los distintos pasos por los que pasa este tipo de ticket mientras trabaja en \u00e9l. Por ejemplo, una &#8220;sugerencia&#8221; puede pasar por los siguientes pasos: nuevo, bajo consideraci\u00f3n, aceptado, rechazado, hecho.<\/p>\n<h2>Define tus colas<\/h2>\n<p>Una cola son las asignaciones, los estados y las vistas por las que fluir\u00e1 el ticket en su camino hacia la resoluci\u00f3n. Dado que cada empresa tendr\u00e1 sus propias colas que quieran configurar, describir\u00e9 la cola lista para usar y explicar\u00e9 c\u00f3mo podr\u00eda modificarla para que se ajuste a su flujo de trabajo.<\/p>\n<p><strong>El flujo de trabajo integrado en OneDesk es el siguiente:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Se recibe un correo electr\u00f3nico en support@_yourcompanyname_.com<\/li>\n<li>Que se reenv\u00eda autom\u00e1ticamente a tickets@yourcompanyname.onedesk.com<\/li>\n<li>Lo que crea un ticket en su cuenta de OneDesk y, si es necesario, un nuevo registro de cliente.<\/li>\n<li>Los tickets nuevos tienen el estado predeterminado de &#8220;abierto&#8221; y no est\u00e1n asignados<\/li>\n<li>El ticket aparece en la vista &#8220;tickets sin asignar&#8221;<\/li>\n<li>Se env\u00eda una respuesta autom\u00e1tica al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Luego, alguien asigna manualmente el ticket a alguien de su equipo de soporte.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Una vez que el agente asignado responde p\u00fablicamente al ticket &#8230;<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>La respuesta se env\u00eda al solicitante por correo electr\u00f3nico.<\/li>\n<li>El estado cambia a &#8220;cliente pendiente&#8221; y el ticket aparece en la vista &#8220;cliente pendiente&#8221;.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Una vez que el cliente responde al ticket &#8230;<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Se notifica la respuesta al cesionario<\/li>\n<li>El estado cambia a &#8220;agente pendiente&#8221; y el ticket aparece en la vista &#8220;agente pendiente&#8221;.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>Puede automatizar y modificar casi todas las partes de este flujo de trabajo.<\/strong><\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Puede capturar de varios correos electr\u00f3nicos como se describe anteriormente, para crear autom\u00e1ticamente diferentes tipos de tickets.<\/li>\n<li>Puede cambiar los estados del ticket y el estado predeterminado.<\/li>\n<li>Puede asignar autom\u00e1ticamente el ticket a un usuario o equipo.<\/li>\n<li>Puede definir reglas para colocar tickets autom\u00e1ticamente en proyectos.<\/li>\n<li>Puede modificar o desactivar la respuesta autom\u00e1tica, o tener diferentes respuestas para diferentes criterios.<\/li>\n<li>Puede desactivar las reglas que cambian de estado al responder.<\/li>\n<li>Puede eliminar las vistas o crear nuevas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para modificar estos flujos de trabajo, debe habilitar, deshabilitar, eliminar, editar o crear &#8220;Automatizaciones de flujo de trabajo&#8221; en los tickets.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-62905\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations.png\" alt=\"\" width=\"985\" height=\"344\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations.png 985w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-300x105.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-768x268.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-859x300.png 859w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-255x89.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-229x80.png 229w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-115x40.png 115w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-480x168.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-500x175.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-750x262.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-360x126.png 360w\" sizes=\"(max-width: 985px) 100vw, 985px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Las automatizaciones del flujo de trabajo son reglas que realizan acciones cuando ocurren eventos desencadenantes espec\u00edficos. Est\u00e1n compuestos de 3 partes:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Los elementos afectados<\/strong> : P.ej.<em> Todo tipo de entradas<\/em><\/li>\n<li><strong>El evento desencadenante<\/strong> : P.ej.<em> Se crea el ticket<\/em><\/li>\n<li><strong>Las acciones que OneDesk debe tomar en los elementos<\/strong> : P.ej.<em> Publica una respuesta en el ticket<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-73718\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply.png\" alt=\"\" width=\"927\" height=\"179\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply.png 927w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-300x58.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-768x148.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-255x49.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-414x80.png 414w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-207x40.png 207w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-480x93.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-500x97.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-750x145.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-360x70.png 360w\" sizes=\"(max-width: 927px) 100vw, 927px\" \/><\/p>\n<p>Como puede ver en el ejemplo anterior, esta automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo responder\u00e1 autom\u00e1ticamente a los nuevos tickets.<\/p>\n<p>El motor de flujo de trabajo es bastante poderoso y, antes de que se d\u00e9 cuenta, estar\u00e1 imaginando formas de automatizar muchas cosas que sol\u00eda hacer manualmente. Te recomiendo que revises las automatizaciones en tu cuenta para ver si deseas modificar el contenido de los mensajes. Luego, pruebe el flujo de trabajo predeterminado durante unos d\u00edas para tener una idea de c\u00f3mo funciona, antes de decidir si desea realizar modificaciones.<\/p>\n<p>Dejanos saber si tienes preguntas \ud83d\ude42<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando se trata de atenci\u00f3n al cliente, no hay una \u00fanica soluci\u00f3n para todos. Las peque\u00f1as empresas con menos personal de soporte tienen necesidades diferentes a las de las grandes empresas con grandes equipos. 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