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Las organizaciones sin fines de lucro deben ser inteligentes para saber c\u00f3mo son eficientes con sus fondos. Esto se traduce adem\u00e1s en la necesidad de eficiencia en la gesti\u00f3n y el seguimiento del trabajo. Para las organizaciones sin fines de lucro que han existido durante alg\u00fan tiempo, tiende a haber muchos flujos de trabajo viejos y cansados que no utilizan el software m\u00e1s eficaz para realizar esta gesti\u00f3n. Este es especialmente el caso de los equipos o departamentos de estas organizaciones sin fines de lucro que manejan las solicitudes de soporte y mantenimiento de sus colegas, as\u00ed como de los usuarios externos. Puede resultar complicado tratar de gestionar estas solicitudes junto con esfuerzos de mejora a m\u00e1s largo plazo. Recientemente, una organizaci\u00f3n sin fines de lucro se acerc\u00f3 a nosotros en busca de una soluci\u00f3n para recolectar boletos que funcionara de la mano con la administraci\u00f3n del proyecto.<\/p>\n
Nuestro cliente es parte de una organizaci\u00f3n sin fines de lucro que supervisa 35,000 clubes y 1.2 millones de miembros en todo el mundo. Como departamento de Servicios de Datos, nuestro cliente se encarga de manejar diversas tareas de administraci\u00f3n y relacionadas con los datos. Estos pueden variar desde actualizar la informaci\u00f3n de inicio de sesi\u00f3n de la cuenta en l\u00ednea, recuperar el historial de membres\u00eda, procesar datos para otros departamentos y proyectos internos para acelerar el trabajo dentro de la organizaci\u00f3n. Adem\u00e1s de sus miembros, tambi\u00e9n necesitan ayudar a sus donantes y compa\u00f1eros de trabajo en otros departamentos. Calculan que la mitad de sus solicitudes de trabajo son internas y la otra mitad externas. Para las solicitudes externas, estas llegan a trav\u00e9s de diferentes canales que var\u00edan en su forma libre. Principalmente, una bandeja de entrada de correo electr\u00f3nico compartida ha sido donde las solicitudes han ingresado a su sistema. Debido a que existe una gran variedad de tipos de solicitudes de trabajo, nuestro cliente debe poder realizar un seguimiento del trabajo del proyecto y de los tickets de soporte en el mismo software.<\/p>\n
En t\u00e9rminos de garantizar que el proyecto y el trabajo de soporte se rastreen en el mismo sistema, OneDesk lo proporciona de forma predeterminada. La suite OneDesk incluye dos aplicaciones que funcionan en armon\u00eda entre s\u00ed: tickets y tareas. Estos dos paradigmas funcionan de manera similar entre s\u00ed al servir como los elementos de trabajo principales que separan el trabajo de proyecto (tareas) y de soporte (tickets). M\u00e1s all\u00e1 de los tickets de trabajo y las tareas, OneDesk tiene un concepto de proyectos y carteras. Junto con los tickets y las tareas, forman una jerarqu\u00eda que facilita la agrupaci\u00f3n y la organizaci\u00f3n del trabajo. Por ejemplo, si hay un departamento o club en particular que registra muchas solicitudes de apoyo, podr\u00eda tener sentido configurar un proyecto para las entradas de este departamento o club. Para los casos en los que las solicitudes de soporte son bastante complicadas y se extienden m\u00e1s all\u00e1 de una simple \u00fanica vez, nuestro cliente identific\u00f3 que podr\u00eda tener m\u00e1s sentido tratar el ticket como un trabajo de proyecto. En OneDesk, un ticket se puede convertir f\u00e1cilmente en una tarea, manteniendo toda la informaci\u00f3n detallada en \u00e9l.<\/p>\n
Como parte de las conversaciones iniciales con nuestro cliente, qued\u00f3 claro que la forma en que se registraron los tickets en su sistema existente ha generado algunas frustraciones. Aunque les ha gustado tener diferentes opciones, su flujo de trabajo de correo electr\u00f3nico ha requerido una gran cantidad de trabajo manual para su mantenimiento y, a veces, las solicitudes se han desenfocado en el contenido debido a la naturaleza de texto libre de la entrada. Con OneDesk, nuestro cliente puede mantener m\u00faltiples canales diferentes mediante los cuales se pueden registrar las solicitudes, pero su flujo de trabajo de correo electr\u00f3nico se simplifica y con nuestro portal de clientes, las solicitudes deben ingresarse a trav\u00e9s de un formulario web con entradas establecidas. De forma predeterminada, a cada tipo de ticket en OneDesk se le genera una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico. Todos los correos electr\u00f3nicos enviados a esta direcci\u00f3n se registran autom\u00e1ticamente en el sistema OneDesk como el tipo de ticket correspondiente, siendo el cuerpo del correo electr\u00f3nico la descripci\u00f3n. El remitente original del correo electr\u00f3nico tambi\u00e9n se incluye como seguidor en el ticket para que nuestro cliente pueda mantener su parte de las comunicaciones dentro de la aplicaci\u00f3n OneDesk, sabiendo que cualquier respuesta no privada se enviar\u00e1 por correo electr\u00f3nico al solicitante.<\/p>\n
Otra forma en que las solicitudes pueden ingresar al sistema OneDesk es a trav\u00e9s del portal del cliente. Para cada tipo de ticket, se puede configurar un formulario para requerir toda la informaci\u00f3n necesaria de un usuario para que el elemento de trabajo eventual registrado tenga suficientes detalles para trabajar en \u00e9l lo antes posible. Las entradas en estos formularios se pueden personalizar para adaptarse al tipo de entrada esperada. Esto obliga a los usuarios a ser exactos sobre lo que est\u00e1n detallando. Esta es una gran soluci\u00f3n para simplificar y estandarizar las solicitudes entrantes de partes internas y externas. Donde el proceso se vuelve a\u00fan m\u00e1s \u00e1gil es con el uso de automatizaciones de flujo de trabajo. Esta funci\u00f3n es poderosa y se puede utilizar para automatizar completamente la forma en que se clasifican las solicitudes entrantes. Seg\u00fan un conjunto de criterios, se puede activar una acci\u00f3n. Esta acci\u00f3n puede variar desde que un bot notifique a una parte interesada externa que se ha recibido su solicitud hasta la transici\u00f3n de un ticket a un estado diferente. Al ser inteligente con los criterios de configuraci\u00f3n, es posible mover tickets o tareas a los proyectos apropiados seg\u00fan la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico del usuario. Las automatizaciones del flujo de trabajo son una forma sencilla y f\u00e1cil de hacer que la gesti\u00f3n del trabajo sea m\u00e1s eficiente.<\/p>\n
Debido a que nuestro cliente est\u00e1 distribuido globalmente, es fundamental para ellos poder colaborar en la gesti\u00f3n de su trabajo. En cada elemento de trabajo, ya sea ticket o tarea, tenemos una funci\u00f3n llamada Conversaciones, que es un sistema de comentarios en el que nuestro cliente puede dejar notas sobre el trabajo para los miembros de su equipo o incluso para las partes interesadas externas. Una caracter\u00edstica que nuestro cliente quiere ver con nuestras conversaciones es la capacidad de etiquetar a un usuario espec\u00edfico en su comentario. Aunque esta no es una funci\u00f3n compatible actualmente, el etiquetado saldr\u00e1 en uno de nuestros pr\u00f3ximos lanzamientos. Esto har\u00e1 que sea m\u00e1s f\u00e1cil dirigir las comunicaciones a las personas adecuadas. Mientras tanto, cualquiera que sea seguidor de un ticket recibe notificaciones de nuevas conversaciones y, si la comunicaci\u00f3n es p\u00fablica, incluso se enviar\u00e1 a partes interesadas externas que no tienen una cuenta de OneDesk.<\/p>\n
Para nuestro cliente, estaba claro al principio de su discurso con nosotros que OneDesk les brinda todo lo que necesitan para la gesti\u00f3n de tickets y proyectos. De hecho, OneDesk incluso cubre todo lo intermedio. Con la capacidad de definir distintos tipos de tickets y solicitudes de campo a trav\u00e9s de diferentes canales, OneDesk mantiene las libertades anteriores que ten\u00eda con su configuraci\u00f3n anterior, al tiempo que ofrece una serie de modernizaciones que solo les permiten trabajar de manera m\u00e1s eficiente. Las automatizaciones del flujo de trabajo y una jerarqu\u00eda sencilla para organizar el trabajo, ya sean tickets o tareas, permiten a OneDesk hacer la mayor parte del trabajo para nuestro cliente. Esto les permite concentrarse en servir a sus clubes y socios de todo el mundo con el cuidado y la atenci\u00f3n que merecen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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