{"id":76550,"date":"2021-03-17T19:20:57","date_gmt":"2021-03-17T19:20:57","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/como-una-empresa-de-software-utiliza-un-escritorio-para-administrar-sus-acuerdos-de-nivel-de-servicio\/"},"modified":"2021-03-17T19:20:58","modified_gmt":"2021-03-17T19:20:58","slug":"como-una-empresa-de-software-utiliza-un-escritorio-para-administrar-sus-acuerdos-de-nivel-de-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/es\/como-una-empresa-de-software-utiliza-un-escritorio-para-administrar-sus-acuerdos-de-nivel-de-servicio\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo una empresa de software utiliza OneDesk para gestionar sus acuerdos de nivel de servicio"},"content":{"rendered":"

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\nUn acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una obligaci\u00f3n contractual entre un proveedor de servicios y uno de sus clientes. Un SLA puede incluir detalles sobre la calidad, la disponibilidad y las responsabilidades generales cuando las cosas van mal con los servicios prestados. Tanto para los clientes como para los proveedores de servicios, los SLA son cruciales para que ambas partes tengan un terreno com\u00fan y un lenguaje para las expectativas. Los SLA a menudo est\u00e1n vinculados a contratos, y como los contratos pueden variar de un cliente a otro en sus m\u00faltiples dimensiones, puede ser complicado administrarlos. La mayor\u00eda de los SLA tambi\u00e9n tienen un aspecto de sensibilidad temporal, que puede ser dif\u00edcil de tener en cuenta seg\u00fan la distribuci\u00f3n geogr\u00e1fica de la fuerza laboral del proveedor de servicios.<\/p>\n

Teniendo en cuenta los SLA, una empresa de software acudi\u00f3 a nosotros con la necesidad de una soluci\u00f3n para gestionar su soporte y sus ofertas de servicios profesionales. No quer\u00edan un software pesado que los obligara a usar diagramas de Gantt para ver y administrar su trabajo, y la facilidad de uso era muy importante para ellos; no quer\u00edan tener que hacer clic en varias pantallas solo para encontrar un proyecto. . La forma en que su software de gesti\u00f3n de tickets presenta la informaci\u00f3n es fundamental para ellos e, idealmente, tambi\u00e9n les gustar\u00eda hacer una cierta cantidad de gesti\u00f3n de cambios con el software, para poder realizar un seguimiento de la versi\u00f3n de software que utilizan sus clientes cuando llegan las solicitudes. Como sucede con muchas empresas que ofrecen servicios profesionales, nuestro cliente tambi\u00e9n quiere que sus ingenieros de soporte registren el tiempo que dedican para saber qu\u00e9 cobrar a sus clientes.<\/p>\n

Para solicitudes de servicio y tickets de soporte, OneDesk tiene una aplicaci\u00f3n con todas las funciones que se adapta a las necesidades de nuestros clientes sin requerir mucha personalizaci\u00f3n. Los usuarios crean los tickets en el sistema OneDesk a trav\u00e9s de una de estas tres formas: manualmente por los usuarios internos, a trav\u00e9s del portal del cliente por los clientes o por correo electr\u00f3nico. La forma en que se gestiona el trabajo en OneDesk es mediante una jerarqu\u00eda simple. Para las necesidades de nuestro cliente, los proyectos y los tickets son suficientes para mantener el trabajo organizado sin ofuscaci\u00f3n. Nuestro cliente ya trata a cada uno de sus clientes como un proyecto, que encaja muy bien en la estructura de OneDesk. En la aplicaci\u00f3n de tickets de OneDesk, la informaci\u00f3n se puede ver en diferentes niveles. Con el conjunto de vistas predeterminadas, nuestro cliente puede mostrar sus tickets como tarjetas, un \u00e1rbol jer\u00e1rquico o incluso en t\u00e9rminos de d\u00edas calendario. Tambi\u00e9n pueden configurar dependencias entre elementos de trabajo para que quede claro cu\u00e1ndo se debe completar un ticket antes de que otro pueda comenzar. Un diagrama de Gantt es otra opci\u00f3n de visualizaci\u00f3n, pero depende de nuestro cliente decidir qu\u00e9 vista funciona mejor para ellos. Aparte de las opciones predeterminadas, OneDesk tambi\u00e9n permite la creaci\u00f3n de vistas personalizadas basadas en filtros y agrupaciones. Estas vistas personalizadas pueden servir como paneles para mostrar solo las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes para nuestro cliente.<\/p>\n

La personalizaci\u00f3n y la flexibilidad son dos de las mayores fortalezas de OneDesk. En t\u00e9rminos de gesti\u00f3n de cambios, aunque OneDesk no ofrece necesariamente esto de forma inmediata, en la medida en que nuestro cliente lo necesite, se puede configurar un sistema b\u00e1sico. Nuestro cliente necesita poder rastrear qu\u00e9 versi\u00f3n de software est\u00e1n usando sus clientes y con qu\u00e9 tienen problemas. Al crear un campo personalizado en los tickets de solicitud de servicio llamado “versi\u00f3n”, nuestro cliente puede rastrear qu\u00e9 versi\u00f3n est\u00e1 asociada con la solicitud. Este campo personalizado tambi\u00e9n puede limitar el tipo de datos que se pueden ingresar para \u00e9l, lo que facilita que los ingenieros de soporte comiencen a trabajar de inmediato. A medida que nuestro cliente ve la llegada de solicitudes de servicio, es posible que comience a notar patrones en los tipos de solicitudes registradas. Cuando sea el momento adecuado, nuestro cliente puede configurar nuevos tipos de tickets para capturar cada una de las solicitudes de servicio espec\u00edficas. Esto permite crear diferentes flujos de trabajo para cada tipo de ticket. Una vez que se establecen los flujos de trabajo, nuestro cliente puede incluso crear automatizaciones de flujo de trabajo que activar\u00e1n y realizar\u00e1n acciones basadas en un conjunto de criterios. Esto solo simplifica a\u00fan m\u00e1s la forma en que administran su trabajo sin requerir mucho trabajo manual.<\/p>\n

Al realizar trabajos de servicio y soporte, no es raro que las empresas cobren a sus clientes en funci\u00f3n del tiempo dedicado a atender las solicitudes. Nuestro cliente no es una excepci\u00f3n, y les complaci\u00f3 saber que OneDesk tiene un seguimiento del tiempo integrado en la aplicaci\u00f3n de emisi\u00f3n de boletos. Cuando a un ingeniero de soporte se le asigna un ticket, simplemente puede iniciar un temporizador en OneDesk y detener el temporizador cuando haya terminado su trabajo. A veces, un ingeniero puede olvidarse de configurar el temporizador cuando est\u00e1 inmerso en su trabajo, lo cual es comprensible. OneDesk tambi\u00e9n ofrece la posibilidad de agregar hojas de tiempo a los tickets, para que los ingenieros puedan actualizar sus tickets despu\u00e9s del hecho. Adem\u00e1s de esta caracter\u00edstica, OneDesk tambi\u00e9n est\u00e1 disponible como una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, que ofrece la misma funcionalidad para administrar tickets y rastrear el tiempo. Esto hace posible que los ingenieros que se olvidan de registrar su tiempo y luego se alejan de sus estaciones de trabajo puedan seguir registrando su tiempo desde sus tel\u00e9fonos.<\/p>\n

Una de las principales preocupaciones de nuestro cliente es poder mantener y cumplir sus SLA. Idealmente, quieren automatizar acciones y restricciones basadas en SLA, en particular, quieren crear SLA en funci\u00f3n de la gravedad de la solicitud de servicio, el tiempo de resoluci\u00f3n y el tiempo de respuesta inicial. OneDesk tiene una funcionalidad incorporada en torno a los SLA y la capacidad de hacerlos cumplir. Una vez que nuestro cliente configura sus requisitos de SLA en OneDesk, pueden usar automatizaciones de flujo de trabajo para aplicar estos SLA a los tickets entrantes seg\u00fan su prioridad. Esto asegura la precisi\u00f3n en t\u00e9rminos de saber cu\u00e1ndo deben realizarse las respuestas y las acciones en funci\u00f3n de la gravedad de la solicitud y cu\u00e1ndo ingres\u00f3 al sistema. Cuando se va a violar un SLA, tambi\u00e9n se puede configurar una automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo para notificar a nuestro cliente para que puedan garantizar que se tomen las medidas a tiempo.<\/p>\n

Desde las personalizaciones de OneDesk hasta sus automatizaciones, administrar las solicitudes de servicio se vuelve mucho menos complicado. Incluso con una peque\u00f1a personalizaci\u00f3n, nuestro cliente puede hacer que OneDesk haga la mayor parte del trabajo pesado por ellos. Atr\u00e1s quedaron los d\u00edas de responsabilidad cuestionable: la combinaci\u00f3n de seguimiento del tiempo y cumplimiento de SLA disponible a trav\u00e9s de OneDesk garantiza que nuestro cliente se mantenga al tanto de las necesidades de sus clientes. Los usuarios finales y los clientes merecen la mejor calidad de soporte y servicio, que es algo con lo que nuestro cliente est\u00e1 de acuerdo. Al cambiar a OneDesk para administrar las solicitudes entrantes, pueden brindar un servicio oportuno y mantener contentos a sus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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