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No es raro que las empresas en crecimiento creen sus propios equipos de soporte. Independientemente de la industria, si hay un sitio web con el que los clientes y los usuarios interact\u00faan, esa tecnolog\u00eda necesitar\u00e1 a alguien que lo mantenga y actualice. Para las empresas con m\u00faltiples ubicaciones, puede ser a\u00fan m\u00e1s cr\u00edtico que sus sitios web permanezcan actualizados, ya que puede ser el principal punto de entrada unificador para los clientes en cualquier ubicaci\u00f3n. Invariablemente, las personas que mantienen estos servicios web no pueden estar al tanto de todos los problemas en todo momento, por lo que estos equipos deben poder atender y aceptar solicitudes de los usuarios a medida que se encuentran los problemas. Al estar familiarizados con este espacio de problemas, no nos sorprendi\u00f3 que un cliente viniera en busca de una soluci\u00f3n solo para este caso de uso.<\/p>\n
Nuestro cliente es una empresa B2B (business to business) que vende productos para mascotas, especializada en acuarios y estanques. Tienen 14 ubicaciones en Canad\u00e1 y Estados Unidos. Sus necesidades son una herramienta de software que pueda usarse para manejar las solicitudes de servicio de los usuarios en cualquiera de sus ubicaciones. La mayor\u00eda de las quejas est\u00e1n relacionadas con la TI y, actualmente, este no es un proceso f\u00e1cil para sus usuarios. Idealmente, les gustar\u00eda un proceso simple para que los usuarios registren quejas, con preferencia por un flujo de trabajo que no requiera conocimientos t\u00e9cnicos o mucha familiaridad con el correo electr\u00f3nico. Es clave que este proceso sea conveniente, ya que muchos de sus usuarios no son expertos en inform\u00e1tica. Cuando se registran las entradas, nuestro cliente desea que estas entradas lleguen directamente a ellos y luego se asignen f\u00e1cilmente. Para problemas de desarrollo y hardware, deber\u00eda ser muy r\u00e1pido o posiblemente autom\u00e1tico asignar este trabajo a las personas adecuadas. Adem\u00e1s de manejar quejas y tickets de soporte, nuestro cliente tambi\u00e9n quiere poder rastrear todos los proyectos en los que est\u00e1n trabajando y asegurarse de que todos los involucrados sean notificados sobre los cambios y actualizaciones tan pronto como ocurran.<\/p>\n
Con estos requisitos en mente, sab\u00edamos que OneDesk podr\u00eda satisfacer sus necesidades y m\u00e1s. En t\u00e9rminos de tickets de soporte y registro de quejas, nuestro cliente puede configurar un formulario web simple en nuestro producto de portal de clientes. Luego, sus usuarios pueden ingresar los detalles sobre sus dificultades en este formulario y, una vez enviado, hacer que su problema se registre directamente en OneDesk. Este formulario web es totalmente personalizable por nuestro cliente, desde su esquema de color y marca hasta los campos de datos que requieren entrada. Al ajustar su formulario web para requerir ciertas entradas, nuestro cliente deja en claro a sus usuarios qu\u00e9 informaci\u00f3n se necesita para comenzar el trabajo. Nuestro portal de clientes tambi\u00e9n se puede ajustar para mostrar solo los elementos de soporte registrados por otros usuarios en la misma organizaci\u00f3n o tener visibilidad abierta en todas las solicitudes de soporte. Las organizaciones y los usuarios se pueden administrar a trav\u00e9s de OneDesk. Seg\u00fan las direcciones de correo electr\u00f3nico, OneDesk configurar\u00e1 autom\u00e1ticamente estas agrupaciones, lo que puede ahorrarle a nuestro cliente mucho trabajo manual.<\/p>\n
Nuestro cliente estaba interesado en comprender qu\u00e9 sucede con los tickets una vez que se registra en el sistema OneDesk. De forma predeterminada, existe un flujo de trabajo que describe el flujo general de trabajo desde la clasificaci\u00f3n, la ejecuci\u00f3n y finalmente hasta la entrega. Este flujo de trabajo se puede personalizar para cada tipo de ticket que nuestro cliente defina en nuestro sistema. En nuestra aplicaci\u00f3n de tickets, se puede abrir una vista detallada para cada ticket donde se puede agregar, editar y eliminar informaci\u00f3n. La informaci\u00f3n en esta vista incluye el asignado, el tiempo registrado, la prioridad, las conversaciones sobre el trabajo y cualquier campo personalizado especificado por nuestro cliente. Nuestro cliente fue especialmente claro en que quer\u00eda que la asignaci\u00f3n de ciertos tickets fuera un flujo de trabajo simple. Al usar diferentes tipos de tickets para diferentes tipos de solicitudes de soporte, pueden transferir la responsabilidad al usuario de registrar las solicitudes utilizando los formularios web correspondientes en el portal del cliente. A partir de ah\u00ed, nuestro cliente puede configurar automatizaciones de flujo de trabajo para que la asignaci\u00f3n de tickets sea autom\u00e1tica. Seg\u00fan ciertos criterios, en este caso, en el que un ticket reci\u00e9n creado es de cierto tipo, una automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo puede asignar este ticket a un miembro del equipo en el departamento correspondiente. En t\u00e9rminos de simplificar las interacciones, nuestro cliente puede apoyarse en gran medida en las automatizaciones del flujo de trabajo para reducir el trabajo de administraci\u00f3n de tickets.<\/p>\n
Una de nuestras caracter\u00edsticas m\u00e1s nuevas es el widget de mensajer\u00eda que se puede colocar en el sitio web de nuestro cliente. Esto ofrece a sus usuarios una forma de trabajar directamente con el software de gesti\u00f3n de tareas y tickets de OneDesk sin tener que salir de la p\u00e1gina. Nuestro cliente considera valioso que sus usuarios puedan registrar quejas e iniciar conversaciones con ellos a trav\u00e9s de este widget, aunque estaban preocupados por el historial de estas conversaciones. Al configurar su portal de clientes para que est\u00e9 basado en registros, pueden obligar a los usuarios y a los miembros del equipo interno a iniciar sesi\u00f3n en el portal para que las discusiones y los mensajes se registren en su perfil. Esto vincula los mensajes a su nombre y a la identidad de OneDesk, lo que permite volver atr\u00e1s y ver cu\u00e1les eran las comunicaciones anteriores. Al mantener estos mensajes vinculados al portal, es f\u00e1cil para nuestro cliente volver a visitar conversaciones pasadas y asegurarse de que no se pierda nada.<\/p>\n
Nuestro cliente tambi\u00e9n hab\u00eda expresado su deseo de realizar un seguimiento del trabajo del proyecto. Al usar OneDesk, pueden hacer esto junto con la administraci\u00f3n de sus solicitudes de soporte.<\/p>\n
Similar a nuestra aplicaci\u00f3n de tickets, OneDesk tambi\u00e9n tiene una aplicaci\u00f3n de tareas que funciona de manera muy similar. Al igual que los tickets, las tareas tambi\u00e9n siguen un flujo de trabajo y tienen una vista detallada que describe todos los datos relevantes que se han ingresado. La diferencia clave entre tickets y tareas es que las tareas tambi\u00e9n tienen un concepto de horarios planificados y puntos \u00e1giles. En t\u00e9rminos de planificaci\u00f3n y estimaciones de proyectos, ambos conceptos son clave para pronosticar tanto la tarea individual como la finalizaci\u00f3n de un proyecto m\u00e1s amplio. Al igual que los tickets, las tareas tambi\u00e9n pueden tener seguidores que pueden participar en debates sobre los elementos de trabajo. Se notifica a los seguidores sobre cualquier comunicaci\u00f3n que les sea p\u00fablica. Para los casos en los que los tickets resultan ser tareas de proyecto m\u00e1s largas y m\u00e1s intensivas en planificaci\u00f3n, OneDesk hace posible convertir los tickets en tareas. Debido a que ambos tipos de elementos de trabajo son de naturaleza similar, es una operaci\u00f3n simple que resalta lo poderoso que es poder rastrear tanto el soporte como el trabajo del proyecto dentro de una herramienta.<\/p>\n
Debido a que el equipo de nuestro cliente posee un rango de familiaridad con la tecnolog\u00eda, fue crucial para ellos encontrar una herramienta que sea f\u00e1cil de usar y consistente en su experiencia de usuario. En algunos casos, es posible que nuestro cliente no quiera que todos los miembros de su equipo tengan acceso completo a OneDesk ni siquiera. Ah\u00ed es donde se pueden utilizar las capacidades de generaci\u00f3n de informes de OneDesk para garantizar que los datos correctos est\u00e9n disponibles para las personas adecuadas. Al crear vistas personalizadas que contienen solo la informaci\u00f3n m\u00e1s relevante, nuestro cliente puede enviarlas como informes a los usuarios por correo electr\u00f3nico directamente desde OneDesk. La gran variedad de caracter\u00edsticas y funcionalidades que ofrece OneDesk permite a nuestros clientes la libertad de c\u00f3mo su equipo y los usuarios interact\u00faan con el software y entre ellos, independientemente de su nivel de familiaridad y comodidad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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