Gestion des SLA
Optimisez votre service client et votre assistance avec la gestion des SLA OneDesk.
Les politiques d’accords de niveau de service (SLA) vous aident à améliorer le service client. La mise en place de SLA vous permet de mesurer et d’améliorer la réactivité de l’équipe de support client et d’augmenter la satisfaction des clients. Ils sont souvent un élément essentiel d’un support client efficace.
Gestion SLA personnalisable de OneDesk
L’utilisation des SLA de OneDesk vous permet de :
- Fournir des objectifs de service supérieurs
- Assurer des réponses rapides aux demandes des clients
- Évaluez votre niveau de soutien
- Définir des politiques qui couvrent vos temps de réponse et de résolution des tickets
- Associez automatiquement les tickets entrants à une politique
- Informer les agents affectés des violations de tickets à venir
Vous pouvez définir la politique, attribuer des tickets à cette politique et informer les membres de votre équipe avant qu’ils n’enfreignent la politique.
Première réponse : C’est le temps entre la réception du ticket et la première réponse envoyée au demandeur.
Prochaine réponse : C’est le temps entre la première réponse et la deuxième réponse.
Réponse périodique: C’est combien de temps entre les réponses suivantes.
Attente du demandeur: Il s’agit du temps total pendant lequel le demandeur (client) attend une réponse de l’agent. Cela ne cesse d’augmenter à mesure que le client attend une réponse. Notez que ce temps n’inclut pas le temps d’attente du client.
Travail d’agent: Travail d’agent. Il s’agit du nombre d’heures-homme de travail réel passé sur le ticket.
Résolution : il s’agit du temps jusqu’à ce que le ticket passe à l’état “terminé”.
Définir les attentes
Les SLA vous permettent de définir le niveau de service que vous fournissez à vos clients, y compris le temps de réponse de l’agent, le temps de résolution et le coût des services.
Créer des cibles de service
Assurez-vous que vos agents de support répondent aux attentes de niveau de service d’un client pour maintenir la satisfaction du client.
Définir des limites de temps
Assurez à vos clients qu’ils peuvent s’attendre à un service dans les meilleurs délais. Cela conduit à la cohérence des réponses des agents et à une plus grande satisfaction des clients.
Obtenez un avantage concurrentiel
L’utilisation des SLA en tant que fournisseur de services vous permet de vous démarquer de vos concurrents. Tous les fournisseurs de services ne sont pas disposés à fournir des accords de niveau de service, et en ayant des SLA, vous assurez à vos clients que vous vous engagez à fournir un excellent support client en temps opportun.
Évaluez votre niveau de soutien
OneDesk vous permet d’évaluer votre niveau de support à l’aide de vues qui affichent les violations de SLA, les tickets avec ou sans SLA, le service et la charge de travail d’un agent de support individuel, et plus encore.
Bénéficiez d'une source de revenus supplémentaire
Non seulement vous pouvez fournir un meilleur service en définissant des SLA, mais vous pouvez également vendre ces services. Vous pouvez définir différents niveaux de support qui peuvent être une nouvelle source de revenus pour vous. Permettez à vos clients de payer plus pour obtenir un support client plus rapide.
Amélioration des temps de réponse de votre helpdesk grâce aux SLA