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Salut. Le webinaire d’aujourd’hui se concentrera sur les automatisations dans OneDesk. Voici notre ordre du jour pour aujourd’hui. Nous parlerons des différents types d’automatisations, nous parlerons des modèles et automatisations prêts à l’emploi dans OneDesk, comment modifier et configurer certains modèles d’e-mails et messages automatisés, et les automatisations de flux de travail. Commençons, n’hésitez pas à suivre.
Les automatisations dans OneDesk incluent des messages ou des réponses automatisés, des e-mails automatisés et des automatisations de flux de travail.
Les messages et les réponses automatiques sont des messages pré-écrits qui sont envoyés en fonction des conditions que vous avez définies. Ces messages peuvent contenir des propriétés dynamiques qui se remplissent automatiquement en fonction du contexte. Ils publient une réponse de conversation ou un message sur le ticket ou la tâche auxquels ils sont connectés et si le message n’est pas vu, il est envoyé par e-mail.
Les modèles d’e-mails sont des e-mails pré-écrits qui sont envoyés en fonction des conditions que vous avez définies. Les modèles peuvent contenir des propriétés dynamiques qui se remplissent automatiquement en fonction du contexte. Les modèles peuvent être réutilisés dans plusieurs automatisations différentes. Contrairement aux réponses automatisées, les modèles sont envoyés directement par email et aucun message n’est posé à la conversation. Je montrerai des exemples plus tard dans le webinaire.
L’outil d’automatisation du flux de travail est une fonctionnalité intégrée à OneDesk. Vous pouvez le considérer comme un moteur de règles qui exécutera automatiquement des actions spécifiques pour vous lorsque certaines conditions sont remplies. Vous pouvez l’utiliser pour vous faciliter la vie en automatisant les actions dans OneDesk que vous auriez à faire manuellement autrement. Vous pouvez également l’utiliser comme partie « moteur logique » de votre flux de travail pour déplacer des éléments entre les statuts, les affectations et plus encore.
Dirigeons-nous vers notre compte OneDesk. Nous allons d’abord accéder aux paramètres d’administration, puis aux paramètres de messagerie. Vous trouverez ici votre centre de messagerie où vous pouvez contrôler les e-mails et les messages. OneDesk est livré avec des automatisations prêtes à l’emploi pour vous aider à démarrer. Parlons d’abord des messages automatisés et des automatisations prêtes à l’emploi qui les exécutent. SO, comme mentionné, les messages automatisés sont exécutés à partir d’automatisations. Ici, nous pouvons voir tous nos messages et réponses automatisés et ceux qui sont actuellement envoyés. Passons en revue ce qu’ils font. Ce premier message ne peut pas être désactivé car il est essentiel au flux de travail OneDesk. Cette automatisation garantit que lorsqu’un nouveau message est publié dans une conversation liée à un élément, tous les abonnés de l’élément sont avertis. Notez que les réponses des clients sont envoyées à la fois aux utilisateurs et aux clients, mais les messages internes ne sont envoyés qu’aux utilisateurs. Ce message n’est PAS créé par un automatisme et ne peut donc pas être désactivé. Vous pouvez modifier le message inséré par cette automatisation, mais vous ne pouvez pas le désactiver. Ainsi, lorsque vous répondez à un ticket client et qu’il ne le voit pas dans la minute, c’est ce qui lui est envoyé, il affiche le nom du ticket ou de la tâche et le premier message qui a été publié dans la ligne d’objet affiche ensuite tous les messages sur ce billet. Sélectionnez le crayon et vous pouvez modifier le message si vous le souhaitez, mais soyez prudent car il est crucial pour le flux de travail de notification. Dans la plupart des cas, les entreprises souhaitent généralement configurer la ligne d’objet. À titre d’exemple, modifions la ligne d’objet, puis Laissez-moi envoyer une réponse au client et allez voir à quoi cela ressemble dans la boîte de réception d’un client. Voici donc la réponse que j’ai envoyée à mon client affichant la ligne d’objet modifiée et tous les messages liés à ce ticket.
Retour à nos paramètres de messagerie. Voici les autres messages automatisés par défaut. Ceux-ci peuvent également être modifiés ou contrôlés avec le moteur d’automatisation.
Allons à notre application de tâches pendant une minute pour que je puisse vous montrer un exemple de message automatisé. Je vais mettre à jour l’état du cycle de vie de cette tâche. Vous pouvez voir qu’un message est posté dans le pupitre de conversation de mes tâches. Il s’agit d’un message automatisé qui s’exécute lorsqu’un statut de tâche est mis à jour.
Retour à l’administratif.
Cliquez sur l’ID d’automatisation A06. Ici, vous voyez l’automatisation du flux de travail qui exécute ce message. En un mot, les automatisations s’exécutent sur des éléments, se déclenchent sur une condition puis exécutent une action. Ainsi, dans cette automatisation, il s’exécute sur tous les types de tâches, puis chaque fois que l’état du cycle de vie d’une tâche change, il insère ce message. Cliquez sur le message pour voir ce qui est affiché. Ce message est publié en tant que bot de l’entreprise. Il s’agit d’une réponse client qui informe à la fois le client ou l’utilisateur qui suit cette tâche que le statut a été mis à jour. Ce sont les propriétés dynamiques intégrées dans le message. Ces propriétés sont générées automatiquement en fonction du contexte du message. Vous voudrez modifier cette partie du message, qui vous informe de l’automatisation. N’oubliez pas que vous pouvez ajouter des propriétés dynamiques supplémentaires pour personnaliser le message à votre guise. Vous pouvez également choisir qui publie la discussion, par défaut ici le bot apparaît comme affiche. Mais vous pouvez le configurer pour qu’il s’agisse d’un autre utilisateur de votre entreprise. Vous pouvez également configurer vos messages pour qu’ils soient publics ou internes. N’oubliez pas que les réponses des clients sont envoyées à la boîte de réception d’un client, tandis que les messages internes ne peuvent être vus que par les utilisateurs de votre équipe.
Assurez-vous de cliquer sur Appliquer pour enregistrer le message. Enregistrez ensuite pour enregistrer l’automatisation. L’automatisation suivante A20 met également à jour le client lorsqu’un ticket passe à un état terminé.
Le prochain message automatisé A02 est envoyé chaque fois qu’un ticket est créé. Ce message invite le client à se connecter au portail client. Si vous n’utilisez pas le portail ou préférez inviter un manuel client, vous pouvez modifier ce message.
Le dernier message automatisé s’exécute sur A28, cet automatisation s’exécute sur les projets, en insérant le message lorsqu’un statut de projet change. Encore une fois, modifiez le message à votre guise.
Et si vous souhaitez créer un nouveau message automatisé ? Eh bien, nous devrons mettre en place une nouvelle automatisation du flux de travail. Dirigez-vous vers les paramètres du ticket et faites défiler vers le bas. Ici, vous verrez toutes les automatisations de flux de travail qui s’exécutent sur vos tickets. Ensuite, allez dans les paramètres des tâches et faites défiler vers le bas. Encore une fois, voici les automatisations en cours d’exécution sur les tâches. Ensuite, les feuilles de temps et enfin les projets. Ce sont actuellement les éléments sur lesquels vous pouvez exécuter des automatisations de flux de travail. Pour clarifier, ces automatisations ne sont pas seulement des messages automatisés, mais toutes les différentes automatisations permettant de gagner du temps que OneDesk exécute. Nous verrons plus en détail les automatisations de flux de travail dans un instant. Mais d’abord, définissons un message automatisé. Puisque nous sommes dans le cadre des projets, créons un message automatisé qui s’exécute sur les projets. Sélectionnez créer une automatisation du flux de travail. Configurons l’automatisation pour qu’elle s’exécute sur n’importe quel type de projet. Définissons une condition de déclenchement. Disons qu’à chaque fois qu’un projet est créé, je veux poster un message. Le projet sélectionné est créé. Ajoutez ensuite l’action insérer/créer un message. Tout comme lorsque nous éditons nos messages, nous pouvons choisir qui publier et si c’est public ou privé. Appliquez et enregistrez notre message et automatisation. Si nous revenons à notre paramètre de messagerie, vous pouvez voir le nouveau message automatisé en cours d’exécution. Bien sûr, vous pouvez configurer les messages automatisés pour qu’ils s’exécutent sur les tickets, les tâches ou les projets.
Viennent ensuite les e-mails automatisés. Ils présentent des similitudes avec les messages automatisés en ce sens qu’ils s’exécutent sur la base d’automatisations, mais il existe quelques différences. L’un d’entre eux étant réutilisable, le même e-mail peut être exécuté dans plusieurs automatisations différentes. Et deuxièmement, les e-mails automatisés sont des envois directs à un e-mail et ne publient pas de message sur l’élément. Vous pouvez voir que mes e-mails automatisés ont un numéro d’identification car, comme mentionné, le même e-mail peut être envoyé via différentes automatisations. Permettez-moi de configurer une nouvelle automatisation qui exécute un e-mail afin d’illustrer. Dans nos paramètres de ticket et nos automatisations de flux de travail, créez une nouvelle automatisation. Par exemple, cela s’exécutera sur n’importe quel élément lorsque la priorité change. Je vais ajouter le modèle d’envoi d’e-mail d’action. Il me demande ensuite de sélectionner le modèle à utiliser. Et vous pouvez sélectionner à qui cet e-mail sera envoyé, comme un utilisateur ou un client spécifique, le cessionnaire, etc. De retour à mes paramètres de messagerie, vous verrez maintenant deux blocs avec E01, c’est parce qu’il y a deux automatisations exécutant ce modèle de courrier électronique. Voyons maintenant comment modifier les modèles. Sélectionnez l’icône en forme de crayon à côté du modèle. Comme pour les messages automatisés, vous pouvez configurer le message et insérer des propriétés dynamiques. Vous pouvez également configurer la ligne d’objet de l’e-mail ; il peut inclure des propriétés dynamiques. Si je modifie le modèle d’e-mail, il le modifie en conséquence dans les autres automatisations car, encore une fois, celles-ci sont réutilisables. Remarque Si vous souhaitez supprimer un modèle, vous devez supprimer les automatisations qui lui sont liées. Vous ne pouvez pas simplement désactiver l’automatisation, mais supprimer l’automatisation liée. Cela se fait en accédant aux paramètres d’automatisation des tickets, des tâches, des projets ou des feuilles de temps que nous avons examinés précédemment. Enfin, nous pouvons également créer un nouveau modèle en sélectionnant créer un modèle d’e-mail. Comme précédemment, créons un modèle d’exemple.
Là, mon nouveau modèle a été créé avec un identifiant unique. Il est actuellement inactif et n’est lié à aucune automatisation. Vous pouvez cliquer sur configurer une automatisation pour créer les conditions dans lesquelles exécuter ce modèle.
Maintenant que nous avons examiné les messages et les e-mails automatisés, examinons plus en détail les automatisations de flux de travail. Ici, vous pouvez voir toutes les automatisations actuellement activées. Vous pouvez modifier le nom de vos automatisations ici pour vous aider à mieux les comprendre. Et vous pouvez modifier l’automatisation elle-même en cliquant sur l’icône en forme de crayon sur le côté droit ici. Laissez-moi vous expliquer certaines des automatisations par défaut. Vous pouvez ainsi vous faire une idée de vos propres flux de travail. A07 ici si je le modifie, vous pouvez voir qu’il s’exécute sur des tickets dans un état client en attente, modifié pour la dernière fois il y a 7 jours et ferme le ticket. En d’autres termes, cette automatisation fermera un ticket si le ticket remplit ces conditions, c’est-à-dire si le ticket attend qu’un client réponde et n’a toujours pas reçu de réponse dans les 7 jours.
Prenons un autre exemple. A11 s’exécute ici sur un ticket où un utilisateur a posté une réponse publique et lorsque l’utilisateur a ajouté un message, il fait passer le ticket au statut “client en attente”.
Regardons A17. Cette automatisation s’exécute sur les tickets lors de leur création, elle change le statut publié en publié. Il s’agit du portail client. Cela signifie que le ticket est visible par le demandeur, c’est-à-dire le client qui a soumis le ticket depuis le portail client. N’oubliez pas que vous pouvez configurer les autorisations de votre portail à partir des paramètres de votre portail, mais vous pouvez également désactiver cette automatisation si vous ne souhaitez pas qu’un client voie le ticket dans le portail.
Si vous avez d’autres questions sur ce que fait une automatisation par défaut, n’hésitez pas à nous contacter. Bien que de nombreuses automatisations courantes soient déjà activées, passons en revue d’autres automatisations courantes que vous voudrez peut-être créer.
Mettons en place une automatisation qui permettra à un client de fermer un ticket depuis son email en utilisant un mot-clé. Sélectionnez pour exécuter sur tous les types de billets. Sélectionnez le filtre ‘Dernier message’. Entrez ensuite le mot-clé que le client peut utiliser pour fermer le ticket, par exemple ‘$closeticket’. Appuyez sur appliquer. Ajouter un déclencheur ‘le message est ajouté. Ajoutez l’état du cycle de vie de modification de l’action à fermé. Désormais, lorsqu’un client saisira ce mot-clé, le ticket se fermera automatiquement.
Créons ensuite une automatisation qui Si un ticket est élevé à la priorité 5 étoiles, le cessionnaire passe immédiatement au responsable afin qu’il puisse être géré par la personne la plus compétente. Il fonctionnera sur billets. La condition de déclenchement sera les changements de priorité à 5 étoiles. Ensuite, l’action consistera à ajouter un cessionnaire. Choisissez ensuite l’utilisateur auquel attribuer le ticket. N’oubliez pas de sauvegarder votre automatisation.
Allons dans les paramètres de notre projet et y configurons une automatisation par exemple. Faisons une automatisation qui informe les utilisateurs si le calendrier du projet a changé. Il s’agit d’une automatisation utile pour la gestion de votre projet, pour garder tout le monde sur la bonne voie. Sélectionnez pour exécuter sur tous les projets . La condition de déclenchement est lorsque la date d’échéance change. Ici, vous pouvez choisir d’envoyer un modèle d’e-mail ou de créer un message automatisé. Disons que je veux envoyer ceci en tant que moi-même et créer un message interne pour informer mon équipe des modifications du projet. Créons ici un exemple de message. Appliquer et enregistrer.
Enfin, créons une autre automatisation, cette fois sur nos feuilles de temps. Disons que mon flux de travail est que je suis un gestionnaire qui approuve les feuilles de temps facturables. Je veux informer automatiquement mes coéquipiers lorsque leur temps a été approuvé. Il fonctionnera sur des feuilles de temps facturables afin que le type de facturation du filtre soit facturable. Ajoutez ensuite les changements de statut d’approbation de la condition de déclenchement à approuvé. Ajoutez ensuite l’action pour envoyer un modèle d’e-mail. Créons notre modèle avec nos propriétés dynamiques. Enfin, nous voudrons l’envoyer aux cessionnaires, c’est-à-dire à la personne qui a été affectée à la tâche et qui a soumis la feuille de temps.
Les automatisations sont très flexibles, avec peut-être des centaines de cas différents que vous pourriez proposer pour rationaliser votre travail. J’espère que ce webinaire vous a aidé à comprendre les capacités des automatisations et comment commencer à configurer votre flux de travail. Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide pour configurer une automatisation, contactez-nous par chat en direct ou à support@onedesk.com . Merci.