Dans OneDesk pour capturer des e-mails sous forme de tickets, vous transférerez automatiquement ou redirigerez votre e-mail d’assistance normal (par exemple support@example.com) vers l’une de vos adresses e-mail de capture OneDesk (par exemple tickets@example.onedesk.com). Par défaut, OneDesk a une réponse automatique activée, qui répond à l’expéditeur d’origine confirmant la réception de son ticket.
En fonction de la configuration de votre serveur de messagerie, ou de qui peut être mis en copie dans un e-mail, il est possible qu’une boucle puisse être créée où la réponse automatique est capturée et créée en tant que nouveau ticket, reçoit une réponse et la boucle continue. OneDesk dispose de quelques techniques intégrées pour détecter et empêcher ces boucles, mais certains serveurs / clients de messagerie courants suppriment les en-têtes, modifient les adresses de réponse et ne sont généralement pas conformes aux normes de messagerie.
Suivez ces étapes lors de la configuration pour éviter que des boucles d’e-mails ne se produisent.
Ajoutez l’e-mail d’assistance de votre entreprise (par exemple, support@example.com) dans la liste «Ne jamais ajouter en tant qu’abonnés». Vous pouvez trouver cette liste dans
‘Admin => paramètres de messagerie => Apparence => Paramètres de réponse ‘ .
S’il existe d’autres adresses e-mail qui sont parfois mises en copie dans votre flux, vous devez les ajouter ici également. En règle générale, les adresses qui représentent des groupes de personnes (comme sales @, ou hello @ ou des groupes de services) doivent être ajoutées à cette liste.
Si vous avez déjà une boucle.
Si vous n’avez pas suivi les étapes ci-dessus lors de la configuration, ne vous inquiétez pas, vous pouvez le réparer maintenant. Voici comment.
Pour commencer, désactivez l’automatisation qui répond aux nouveaux tickets. Vous pouvez le trouver sous
‘Administration => Billets => Automatisation du flux de travail => réponse automatique aux nouveaux tickets » .
Si vous avez d’autres automatisations qui envoient des e-mails, vous pouvez également les désactiver pour le moment.
Ajoutez l’e-mail d’assistance de votre entreprise (par exemple, support@example.com) dans la liste «Ne jamais ajouter en tant qu’abonnés». Vous pouvez trouver cette liste dans
‘Admin => paramètres de messagerie => Apparence => Paramètres de réponse ‘ .
S’il existe d’autres adresses e-mail qui sont parfois mises en copie dans votre flux, vous devez les ajouter ici également. En règle générale, les adresses qui représentent des groupes de personnes (comme sales @, ou hello @ ou des groupes de services) doivent être ajoutées à cette liste.
Cela désactivera la boucle, mais cela peut prendre quelques minutes pour que la file d’attente des e-mails se vide et vous cessez de recevoir de nouveaux e-mails.
Vous devez ensuite accéder à votre liste de clients et supprimer tous les enregistrements de clients créés pour les adresses e-mail de non-personnes.
Vous pouvez ensuite essayer de réactiver vos e-mails de réponse automatique et d’envoyer un nouveau ticket de test. Votre boucle ne doit pas redémarrer.