Logiciel de portail d'assistance
Un portail d’assistance sert de plate-forme en libre-service pour les clients et les employés internes au sein d’une organisation. Fondamentalement, un portail est un centre d’information pour les utilisateurs finaux, leur permettant de disposer de ressources d’auto-assistance pour les problèmes techniques courants. Les ressources autoguidées permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes les erreurs, éliminant ainsi les longs temps d’attente des appels. En conséquence, les agents peuvent se concentrer sur les tâches les plus urgentes et ne leur attribuer des tickets que lorsque cela est jugé nécessaire.
Avantages du portail d'assistance
Productivité accrue
Satisfaction client plus élevée
Résolution de ticket plus rapide
Plus de transparence
Communication améliorée
Charge de travail réduite
Logiciel de portail d'assistance OneDesk
Le logiciel de portail d’assistance OneDesk est hautement configurable. Vous pouvez personnaliser votre portail avec le logo et les couleurs de votre entreprise et le personnaliser. Ajoutez votre langue maternelle à vos applications client pour mieux servir vos clients dans le monde entier. Personnalisez votre application de messagerie, choisissez une image de fond ou le logo de votre entreprise, créez des avatars pour votre équipe d’assistance en ligne. Humanisez votre communication en joignant des photos de vos agents d’assistance pour ajouter un visage derrière l’écran.
Outils du portail d'assistance
Base de connaissances :
L’application OneDesk Knowledgebase est une application d’auto-assistance pour découvrir les réponses aux questions fréquemment posées. La base de connaissances est une plaque tournante pour les articles basés sur la direction ou les modules de formation qui permettent aux utilisateurs de résoudre des problèmes techniques sans demander l’aide d’agents de support. Vous pouvez télécharger des vidéos ou même créer des types de tickets de base de connaissances pour répondre à des questions similaires. Ces types de billets peuvent être organisés selon des catégories de recherche. Ces catégories peuvent également être utilisées comme statuts pour les articles de la base de connaissances.
Application de chat en direct :
Livechat vous permet de vous connecter avec vos clients en temps réel. Grâce aux chats en direct, les agents de support peuvent rapidement découvrir les principaux points des clients et prendre des mesures pour les résoudre immédiatement. Vous et votre équipe pouvez créer des réponses BOT pour tenir vos clients informés, éliminant ainsi le besoin pour les agents d’assistance de saisir manuellement les réponses. Par exemple, vous pouvez utiliser les réponses BOT pour informer les utilisateurs lorsque des tickets sont créés ou en cas de mise à jour de statut pour indiquer la progression de la demande. Dans OneDesk, les réponses BOT sont créées via Workflow Automation.
Formulaires Web :
Vous pouvez créer des formulaires Web pour chaque ticket ou type de tâche. Les formulaires Web incluent des propriétés générales telles que le nom, les détails et les pièces jointes. Ces champs peuvent être sélectionnés en tant qu’exigences pour envoyer des demandes de support client. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos formulaires Web pour inclure des détails supplémentaires sur le ticket à vos clients ou, à son tour, recevoir plus d’informations de l’auteur du ticket. Nommez votre champ personnalisé en fonction des informations que vous recherchez auprès du demandeur de ticket. Vous pouvez choisir parmi les cinq types standard d’options de champ personnalisé : texte, nombre, date, coût ou choix pour créer votre champ personnalisé pour des informations supplémentaires.
Systèmes de portail d'assistance
Le portail fournit aux clients des informations sur leurs tickets d’assistance. En fonction de ce que vous partagez et pour des raisons de sécurité, vous pouvez décider si les clients doivent se connecter pour afficher les articles. Ceux qui consultent le portail n’auront accès qu’aux fonctionnalités que vous et votre équipe partagez. Par exemple, l’option de visualisation pourrait être limitée aux éléments demandés par vous-même ou selon les organisations clientes. Il y a plus d’options d’affichage disponibles dans le portail de OneDesk. Les membres de l’équipe peuvent sélectionner les meilleurs critères en fonction de l’audience qui les regarde.
Étant donné que le portail fournit au spectateur des contrôles de statut et sert un suivi de la progression des tickets, vous et votre équipe pouvez choisir les fonctionnalités et les propriétés que vous souhaitez afficher. Les fonctionnalités incluent des panneaux de filtrage qui permettent au spectateur de décider s’il va afficher les éléments demandés par lui-même ou tous les éléments qu’il suit. Les articles peuvent être suivis en fonction de l’état, des projets ou du type d’article. Les fonctionnalités du portail OneDesk permettent également aux utilisateurs de voir le type de ticket en fonction de son type de tri : tendance, récent et populaire. Vous pouvez choisir des propriétés que le demandeur de ticket peut afficher. Des propriétés telles que le pourcentage achevé, la priorité et plus sont disponibles pour vous de sélectionner en fonction de vos types de clients.
Vous pouvez facilement créer votre portail de site Web en collant le javascript sur les pages de votre site Web. En accédant à vos paramètres administratifs dans OneDesk, cliquez sur les applications client et faites défiler vers le bas pour trouver Placer l’application client sur votre site Web. Cliquez sur Générer un extrait et collez le javascript sur votre page Web.
Portail de services informatiques
Créez un portail de services informatiques pour les employés internes afin de soumettre des tickets d’assistance ou d’afficher l’état de l’élément demandé. Les employés internes peuvent être dirigés vers l’application Base de connaissances pour suivre pas à pas les articles ou les modules des questions fréquemment posées. Cela élimine les temps d’appel ou les longs fils de discussion pour communiquer le problème. Il permet également aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des problèmes techniques simples et permet aux agents de se concentrer sur des tâches plus critiques. Le portail de service informatique pourrait afficher les mises à jour sur le ticket de support demandé par l’employé. Par exemple, les téléspectateurs peuvent vérifier les statuts changeants du cycle de vie de leur ticket de support et avoir une idée de la façon dont l’équipe informatique prend des mesures pour résoudre leur ticket.
Portail client du service d'assistance
En créant un portail client d’assistance, vous informez vos clients des mesures que vous prenez pour résoudre leurs problèmes. Un portail client offre une plus grande transparence dans votre workflow et permet à vos clients de rester plus informés sur l’évolution de la demande. Des propriétés telles que les accords de niveau de service , la durée, les coûts, le pourcentage d’achèvement peuvent être affichées aux clients. Le portail client peut offrir différents types d’options de visualisation autres que celles demandées par vous-même et demandées au nom de l’organisation de votre client. Les demandeurs peuvent surveiller l’élément suivi ou afficher toutes les ressources publiées.
