Un bâtiment moderne de haute capacité est un mélange de technologie et de structure. C’est pourquoi les promoteurs doivent travailler avec des experts en systèmes de chauffage et de refroidissement pour garantir des conditions de vie optimales aux résidents. Pour répondre aux attentes, les experts en systèmes de chauffage et de refroidissement ne peuvent compter que sur les bons outils nécessaires à une collaboration réussie entre les experts intersectoriels qui développent les systèmes et les clients qui ont besoin de la solution. Un opérateur de premier plan du secteur est entré en contact avec l’interface OneDesk et a reconnu que OneDesk pouvait être la solution à son problème de service d’assistance.
Notre nouveau client est une entreprise de fabrication de systèmes de chauffage et de refroidissement. En tant qu’entreprise pionnière, plusieurs départements travaillent ensemble pour développer des systèmes sur mesure pour les bâtiments. La relation entre les départements est plus prononcée entre les départements informatique et d’ingénierie, de sorte que les deux départements sont tenus de rester en communication constante car ils sont impliqués simultanément dans le processus de fabrication du produit. Un niveau de communication similaire est requis entre les agents de support de l’entreprise et les clients. Cependant, le système interne est incapable de répondre aux besoins.
L’entreprise reconnaît le besoin d’une plate-forme qui prend en charge la communication interne et externe, avec la capacité de gérer également les opérations internes. Avec OneDesk, notre nouveau client peut désormais répondre aux besoins des clients et gérer les opérations internes entre les départements, le tout dans une seule application.
La plate-forme OneDesk se compose de trois applications modulaires: l’application principale, l’application client et l’application mobile. Les opérations administratives telles que la création de comptes d’utilisateurs et d’agents et la gestion des demandes des utilisateurs sont des fonctionnalités de l’application principale, tandis que l’application client est la fenêtre du client sur l’entreprise. Pour accéder aux agents de support de l’entreprise, les utilisateurs peuvent toujours accéder à l’application Web du client ou à un widget client intégré sur le site Web de l’entreprise. Le widget se compose d’un système de messagerie où les utilisateurs peuvent avoir un chat en direct avec un agent, d’un portail à travers lequel un utilisateur peut gérer tous les tickets qu’il a soumis aux agents de support et d’un onglet de formulaire Web pour créer un nouveau ticket utilisateur.
OneDesk a récemment ajouté un onglet de base de connaissances au widget à travers lequel le client peut transmettre des informations potentiellement utiles telles que des articles et des questions / réponses à l’utilisateur. Le client peut contrôler ce que les utilisateurs peuvent voir à travers la base de connaissances, et ils peuvent facilement filtrer le contenu de la base de connaissances pour s’assurer que chaque utilisateur voit quelque chose d’utile pour eux avec précision. La configuration du widget sur le site Web du client se fait via un extrait de code pré-écrit qui peut être collé sur le code source du site Web. Les clients exécutant des sites Web WordPress peuvent également utiliser un plugin WordPress prédéfini pour configurer le widget sur leurs sites Web.
Du côté agent de l’interaction utilisateur-agent, les agents peuvent répondre aux utilisateurs sur un chat en direct et gérer les tickets soumis par les utilisateurs dans l’application principale. La fonction de billetterie OneDesk permet aux agents de recevoir des billets des utilisateurs de plusieurs manières. Une façon d’y parvenir consiste à envoyer le ticket par e-mail à une adresse OneDesk désignée, l’entreprise peut également transférer automatiquement l’adresse e-mail d’assistance à l’adresse OneDesk, et OneDesk récupère automatiquement ces e-mails pour les enregistrer en tant que tickets. Les utilisateurs peuvent soumettre des tickets aux agents via le portail de widgets ou l’application Web client. Les agents peuvent également créer des tickets pour leur utilisateur à partir de conversations de chat en direct en cours, ou ils peuvent le faire manuellement via l’application principale.
Le système de billetterie OneDesk a une capacité de téléchargement de fichiers allant jusqu’à 25 Mo. Les agents peuvent également maintenir plusieurs fils de discussion sur chaque ticket: un fil de discussion public pour converser avec l’utilisateur et un fil privé pour une conversation avec les équipes internes concernant ledit ticket. Les agents peuvent impliquer d’autres agents, utilisateurs ou même des équipes dans des tickets en cours en leur faisant simplement suivre les tickets. De plus, dans le cas de tickets qui nécessitent des actions ou une planification supplémentaires, les agents peuvent facilement les attribuer à l’agent approprié pour un traitement approprié. La fonction de tâche fusionne la gestion de projet avec le service d’assistance, elle rend possible la transition des tickets en tâches traitables et exploitables et la soutient avec les outils de gestion de projet nécessaires.
OneDesk aide le client à hiérarchiser les besoins des utilisateurs en implémentant un système d’attribution de niveaux de priorité aux tickets sur une échelle de une à cinq étoiles. Il comporte également des statuts de cycle de vie configurables qui suivent le statut actuel des tickets en fonction d’un ensemble prédéfini d’états. Les utilisateurs et agents suivant un ticket peuvent recevoir une notification rapide sur l’état actuel du ticket à chaque fois que le statut change. Les agents peuvent envoyer des messages automatisés aux utilisateurs en réponse à des événements spécifiés et être assurés que toutes les entités suivant le ticket sont notifiées par courrier. Les utilisateurs peuvent également répondre par e-mail et OneDesk capture leurs réponses dans l’application OneDesk.
Pour permettre à nos clients de gérer facilement les tickets, les tâches, les projets et les clients associés aux projets, le panneau de projet de l’application principale donne une vue soigneusement structurée des activités. Le panneau s’affiche dans une hiérarchie qui organise les tâches associées, les tickets et autres éléments sous le portefeuille respectif, chaque portefeuille représentant le client qui en est responsable. L’application principale a également d’autres vues désignées pour analyser les opérations. L’arborescence affiche les projets, les tickets et les tâches tels qu’ils se rapportent, la vue à plat présente une liste simple des tâches sans lister les projets auxquels elles correspondent. La vue Gantt est conçue pour faciliter la planification et l’ordonnancement. Il montre une comparaison du calendrier planifié avec le calendrier réel, et il les différencie à l’aide de jeux de couleurs configurables. Le tableau de bord donne une ventilation des activités à l’aide de graphiques et de graphiques, tandis que d’autres vues comme le calendrier et le tableau d’état donnent également des perspectives uniques sur les activités en cours. Les vues ont un tri personnalisé ainsi que des fonctionnalités de glisser-déposer pour permettre au client d’ajuster les horaires dans la vue.
L’application mobile OneDesk permet aux agents d’accéder à la plupart des fonctionnalités auxquelles ils peuvent accéder sur l’application principale. Il s’agit essentiellement de leur installation OneDesk pour la route. L’application mobile est disponible sur les plates-formes Android et iOS.
L’automatisation est une partie importante de OneDesk, et notre automatisation intégrée du flux de travail permet à nos clients d’économiser une grande partie de la charge de travail. L’automatisation du flux de travail permet une mise à jour automatique du cycle de vie à mesure que des mises à jour sont apportées aux tickets et aux tâches. Il permet également aux agents d’attribuer automatiquement des tickets aux agents et à l’équipe une fois qu’ils sont créés, d’envoyer des messages de bot automatisés et de répondre à des actions spécifiques de l’utilisateur, entre autres. Pour offrir une expérience utilisateur personnalisée, notre client peut personnaliser les modèles d’e-mails envoyés aux utilisateurs pour transmettre la personnalité de la marque. Ils peuvent également personnaliser les messages et les réponses des robots automatisés pour offrir une meilleure expérience utilisateur.
OneDesk fonctionne entièrement comme un système autonome. Cependant, lorsque notre client a besoin de OneDesk pour fonctionner avec d’autres logiciels d’entreprise, OneDesk vous donne la possibilité d’intégrer d’autres logiciels via Zapier.
L’ensemble de l’application OneDesk est conçu pour être configurable pour s’adapter aux exigences opérationnelles changeantes des clients dans un marché dynamique. Notre client peut même renommer n’importe laquelle des applications modulaires, les reconfigurer ou même les désactiver sans affecter les performances ou les fonctionnalités du système.