Toute entreprise qui fournit un service dispose d’un certain nombre de flux de travail et de procédures de routine qu’elle utilise pour soutenir ses clients. Un fournisseur d’accès Internet (FAI) ne fait pas exception: tout, de la configuration à la maintenance en passant par la facturation, peut être encapsulé sous la forme d’un flux de travail affiné au fil du temps afin de fournir la meilleure expérience au client. Bien que ces flux de travail soient améliorés et réitérés, il peut être difficile d’appliquer les flux de travail à plusieurs clients sans une configuration appropriée. La clé ici est la possibilité de définir le flux de travail standard et de l’exécuter pour chaque instance individuelle. Ceci, avec un cauchemar d’outillage déconnecté, était précisément le défi qu’un FAI est venu à nous pour résoudre.
Le client sur lequel nous nous concentrons est un FAI local qui dessert les petites communautés. Ils utilisaient auparavant un tas d’outils différents pour les ventes, la gestion de projet et le helpdesk qui ne s’intègrent pas bien les uns avec les autres. Bien que certaines fonctionnalités de helpdesk aient été intégrées à leur système de facturation, elles ne leur ont pas donné une vue de leur travail propice à l’affichage de leur statut ou la possibilité de catégoriser leurs tâches quotidiennes. Avec leur configuration précédente, notre client a pu prendre des tickets d’assistance par téléphone, e-mail ou chat en direct. En tant que petite entreprise familiale, ils doivent être efficaces avec leurs logiciels et outils pour répondre rapidement aux besoins des clients, et avoir une expérience parfaitement intégrée est fondamental à cet égard.
Capturer des flux de travail avec des projets et des tâches
En tant que FAI, notre client a des processus réglementés qu’il doit effectuer au cours de sa relation de travail avec un client. Un flux de travail particulier que notre client a décrit était l’intégration. Chaque fois qu’un nouveau client s’inscrit à ses services, un flux de travail d’étapes définies doit être effectué pour que le service démarre officiellement. Parfois, plusieurs clients attendent d’être intégrés en même temps. Notre méthode recommandée pour suivre ce travail dans OneDesk consiste à utiliser des projets et des tâches. En créant un projet d’intégration, notre client peut enregistrer chaque élément du travail de configuration en tant que tâche. Ce projet peut ensuite être utilisé comme modèle et dupliqué pour chaque client qui doit être intégré, chaque copie dupliquant également l’ensemble des tâches en dessous. Cela garantit qu’il existe un ensemble standard de tâches qui comprennent toujours l’intégration (le modèle), tout en permettant aux détails spécifiques au client de faire partie du projet d’intégration particulier et des tâches qui les concernent (la copie). En définissant un ensemble d’états de cycle de vie pour ces tâches, notre client obtient une visibilité détaillée de l’état de chaque travail d’intégration. Grâce aux statuts du cycle de vie définis par nos clients, ils peuvent également définir des automatisations de flux de travail pour déclencher et simplifier encore plus la gestion des tâches. En fonction des critères qu’ils définissent, une action peut être déclenchée sans intervention manuelle. C’est idéal pour les cas où un SLA peut être sur le point d’être violé ou un ticket est devenu périmé et le cessionnaire a besoin d’un coup de pouce.
Vues personnalisées pour gérer le travail et afficher des informations
L’un des inconvénients actuels des précédentes solutions de gestion de projet et de helpdesk de nos clients était l’incapacité de présenter le travail de manière intuitive ou significative pour leur équipe. Avec les outils de gestion de projet et d’assistance de OneDesk, les vues peuvent être configurées avec un minimum d’effort. Prêt à l’emploi, nous avons un ensemble de tableaux par défaut avec divers objectifs et intentions qui mettent en évidence des aspects du travail tels que les dépendances, les délais et la hiérarchie. Ces vues servent de base à des tableaux personnalisés qui peuvent être configurés pour afficher le travail dans le meilleur format quelle que soit la situation. En particulier, notre client était intéressé par la vue de notre carte de statut. Avec la possibilité d’afficher le flux de travail d’un ticket de support sous forme d’un ensemble de colonnes, cela devient alors une vue idéale pour l’équipe de support pour déplacer les tickets à travers les différents statuts et voir en un coup d’œil s’il y a des tickets bloqués dans un certain état. Au-delà des vues axées sur le statut, des filtres et des regroupements peuvent être définis pour faire apparaître des informations sur pratiquement tous les aspects d’un ticket ou d’une tâche: SLA, assignés, demandeurs, et bien plus encore. Avec une variété de façons de visualiser ces aspects, une vue peut être créée pour trouver des modèles et identifier rapidement les problèmes.
Automatiser les communications avec les clients
Ce qui manque aux petites entreprises en termes de taille, elles le compensent par la qualité de service. Notre client ne fait pas exception, affirmant que les interactions avec les clients sont vitales pour leur entreprise. Grâce à un certain nombre de fonctionnalités OneDesk, les communications avec les clients peuvent être facilement intégrées dans le flux de travail régulier. En plus du suivi des tâches du projet et des tickets d’assistance, OneDesk assure également le suivi des clients. Lorsque les clients interagissent avec les tickets OneDesk par e-mail ou via notre portail client, un enregistrement client est automatiquement créé pour eux en fonction de leur adresse e-mail. OneDesk regroupera même les clients par organisation en fonction de leurs domaines d’adresses e-mail. Ces enregistrements peuvent également être gérés manuellement s’il y a des détails supplémentaires à suivre ou des modifications à apporter. Une fois que les clients sont dans le système OneDesk, ils peuvent être communiqués avec des tickets via des conversations et ajoutés comme abonnés aux tickets afin qu’ils reçoivent des e-mails chaque fois qu’il y a des mises à jour. En créant des automatisations de flux de travail qui se déclenchent lors des changements de statut, notre client peut également envoyer à ses clients un e-mail avec un message spécifique. Cela peut être utile pour informer les clients que leur demande a été reçue ou pour définir des attentes en matière de délais et d’estimations. Au-delà des communications par e-mail, nous avons également un portail client qui fournit aux clients une interface Web pour enregistrer les tickets et vérifier eux-mêmes l’état de leurs demandes. Le portail client peut également être personnalisé pour correspondre à l’image de marque de notre client. Notre client a noté qu’il recevait auparavant des demandes via un chat en direct. L’équivalent de OneDesk est l’application de messagerie qui peut être intégrée en tant que widget sur le site Web de notre client. Les messages via la messagerie peuvent être gérés dans OneDesk et de nouveaux tickets peuvent également être créés à partir de ces conversations.
Pour les petites entreprises, disposer d’une multitude d’outils différents pour gérer chaque aspect de l’entreprise peut être une corvée à gérer. Faire en sorte que ces outils communiquent ensuite les uns avec les autres peut causer des maux de tête en l’absence d’intégrations existantes. Bien que OneDesk soit une solution tout-en-un pour la gestion de projet et le helpdesk, d’autres aspects ne sont pas pris en charge nativement dans nos produits. Pour les intégrations pour les applications externes, nous avons déjà créé un certain nombre d’intégrations Zapier pour offrir une expérience fluide à nos utilisateurs. En rationalisant les flux de travail de nos clients, OneDesk leur permet de se concentrer sur la fourniture d’un excellent service à leurs clients au lieu de transpirer les petites choses.