Équilibrer tous les différents besoins commerciaux d’une entreprise peut être difficile et se traduit souvent par l’utilisation d’un certain nombre de solutions différentes pour faire le travail. Très souvent de nos jours, de nombreux logiciels se concentrent sur la satisfaction d’un besoin spécifique et le font très bien. Bien que cela soit excellent pour fournir aux consommateurs des services de bonne qualité, cela entraîne également des flux de travail compliqués qui voient les utilisateurs passer d’un produit à l’autre afin de réaliser un seul projet. Ce manque de cohésion entre les produits peut parfois être contourné avec des intégrations personnalisées, mais en fin de compte, ce va-et-vient entre les logiciels finit par nuire à la productivité. Pour cette raison, un client est venu nous voir pour trouver un moyen de rassembler tous les aspects de son flux de travail dans un seul produit.
Notre client est une société de conception de sites Web qui travaille en étroite collaboration avec ses clients pour créer des pages de vente leur permettant d’offrir différents services tels que des cours, des conseils et des événements. Leur configuration précédente pour la gestion du travail comportait une combinaison de trois outils différents pour suivre l’état, collaborer avec les clients et attribuer des tâches aux concepteurs. Étant donné que chacun de ces outils répond à un besoin et à un public spécifiques, notre client avait développé un processus fastidieux consistant à faire des allers-retours entre ces trois outils pour réaliser un seul projet. Étant donné que les informations étaient réparties sur ces différents logiciels, il était difficile de suivre tous les aspects d’un même projet sans perdre de vue quelque chose. Ce que le client espérait obtenir de OneDesk était un moyen de recueillir les exigences de ses clients, de centraliser les communications et d’avoir un tableau de bord de haut niveau sur l’état du travail.
Utiliser le portail client pour alimenter les conversations et travailler en collaboration
La plupart des préoccupations de nos clients portaient sur le flux de travail qu’ils avaient créé à l’aide de cette combinaison complexe d’outils et sur la recherche de moyens de le capturer plus simplement dans OneDesk. Au tout début du flux de travail, notre client souhaite prendre en compte les exigences de ses clients. En utilisant des formulaires Web sur notre application de portail client, notre client peut facilement définir toutes les informations dont il a besoin et forcer les clients à les fournir à l’avance, réduisant ainsi le nombre d’allers-retours qui doivent se produire. Les données saisies dans le formulaire Web sont automatiquement transformées en un ticket dans OneDesk qui sert ensuite de base principale à l’équipe de conception. Chaque type de ticket dans OneDesk a son propre ensemble de statuts de cycle de vie. Les noms et le flux entre les statuts du cycle de vie sont également entièrement personnalisables, ce qui permet à notre client de capturer l’intégralité de son flux de travail à travers une série d’étapes qu’il définit. Ces statuts sont également visibles pour les clients lorsqu’ils consultent les éléments qu’ils ont enregistrés sur le portail client, ce qui leur donne une clarté sur le statut de leur demande. C’était très important pour notre client, qui voulait s’assurer que ses clients se sentaient partie prenante du parcours de création. Étant donné que chaque demande est suivie dans OneDesk sous forme de ticket, toutes les fonctionnalités des éléments de travail l’accompagnent, ce qui s’étend à des fonctionnalités telles que les pièces jointes. Comme notre client a besoin de partager des maquettes avec les clients, il peut facilement le faire en joignant ces images au ticket, que le client peut ensuite visualiser sans ouvrir un outil ou un logiciel séparé. Grâce à notre fonctionnalité de conversations, l’équipe de conception peut même demander directement aux clients des commentaires, qui peuvent tous être accessibles via le portail client.
Utiliser des sous-tâches pour organiser le travail de l’équipe
Notre client a noté qu’il y a généralement un certain nombre de tâches différentes impliquées dans la conception d’un site Web. Celles-ci vont des étapes d’intégration à l’établissement de normes de marque et de style. Dans OneDesk, ces éléments de travail plus petits peuvent être simplement capturés en tant que sous-tâches. Ils sont alors toujours sous le ticket plus large, mais ont leur propre ensemble discret de statuts et de détails de cycle de vie. Les sous-tâches sont pratiquement identiques aux tickets dans la mesure où elles peuvent également être attribuées et constituent leur propre représentation du travail. À peu près tout ce que vous pouvez faire avec un ticket, vous pouvez le faire avec l’une des sous-tâches en dessous, y compris la configuration de notifications de rappel aux clients en fonction des statuts du cycle de vie, la création de modèles d’e-mail pour les messages automatisés et la conversation directe avec les clients. En créant des sous-tâches pour chaque partie du projet qui doit être réalisée, notre client est en mesure de s’assurer que chaque aspect est couvert et d’avoir également une visibilité sur l’avancement.
Configuration des vues pour obtenir des informations sur l’état du travail
Une capacité qui était absolument cruciale pour notre client était la capacité de voir quel était l’état du travail et de comprendre les performances de l’équipe. En fait, l’un des trois outils qu’ils utilisaient auparavant était uniquement dédié à fournir cette vue d’ensemble, même s’il n’avait pas la capacité de fournir un aperçu significatif des tâches individuelles. Par défaut, OneDesk propose un certain nombre de vues intégrées qui peuvent être modifiées et modifiées pour répondre aux besoins de nos clients. Des arborescences hiérarchiques aux vues du tableau d’état, des tableaux de bord aux vues du calendrier, notre client peut prendre n’importe laquelle de nos options de base, puis appliquer des filtres et des regroupements pour révéler des résultats plus approfondis. Par exemple, la performance était une préoccupation pour notre client, et une volonté s’est exprimée d’avoir une sorte de tableau de bord pour la mettre en valeur. En configurant une vue qui décompose le travail en fonction du responsable, de l’état d’achèvement et de la date de clôture, de mise à jour ou de création du ticket, notre client peut rapidement discerner quels membres de l’équipe pourraient avoir des difficultés avec leur charge de travail et rechercher des modèles qui pourraient s’être développés récemment. .
Toutes ces fonctionnalités ont permis à notre client de passer facilement à l’utilisation de OneDesk pour ses besoins de gestion de projet, sans avoir à sacrifier la collaboration qu’il apprécie tant avec ses clients. En plus de leur flux de travail existant, nous avons également mis en évidence la possibilité d’optimisations à l’aide d’automatisations de flux de travail. Cette fonctionnalité puissante voit certaines actions se déclencher une fois qu’un critère particulier est rempli, qui seraient tous définis par notre client. Ces automatisations permettent au travail de se gérer lui-même dans de nombreux cas, et il était clair que les possibilités étaient infinies quant à la manière dont ils pouvaient faire passer leur flux de travail au niveau supérieur. Associé à notre bibliothèque d’intégrations Zapier, il était facile de voir encore plus d’opportunités d’intégrer le processus de conception aux aspects de facturation et au-delà. En fin de compte, la suite d’outils unique de OneDesk a donné à notre client la centralisation dont il avait besoin, lui permettant de s’éloigner de son ensemble d’outils compliqués sans rien abandonner.