Outre les finances, la majorité des défis commerciaux auxquels sont confrontées les équipes de direction sont profondément enracinés dans le besoin de renforcer la confiance des clients dans la marque ou d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
La préoccupation est fondée. Les entreprises seront confrontées à ces défis indépendamment de la taille, du secteur ou de l’approche.
Compte tenu de la façon dont ces défis commerciaux peuvent avoir un impact significatif sur le résultat net, que l’entreprise soit orientée vers la stabilité ou s’efforce de parvenir à une croissance rapide, une équipe de direction proactive doit être à la recherche constante d’outils, de techniques et de technologies qui peuvent garantir que l’entreprise reste en avance sur le monde. courbe.
Un nouveau client avec une équipe de direction dynamique a découvert OneDesk dans sa recherche d’une plate-forme efficace pour gérer les besoins critiques de communication d’entreprise. La société est un prestataire de services informatiques spécialisé dans les réseaux gérés et les services de conseil informatique pour les clients B2B. Et l’entreprise est particulièrement intéressée par le déploiement du portail OneDesk.
Gestion du support client avec le système de billetterie OneDesk
Les entreprises ont le choix entre une multitude de produits de communication, mais le facteur décisif est de trouver un point d’accès unique centralisé capable de fournir un système de communication unifié à tous les clients.
L’application client de OneDesk est l’une des trois applications principales de la plate-forme OneDesk. Il s’agit également d’un portail Web, qui permet aux clients d’interagir avec l’entreprise et de soumettre des billets de plusieurs manières. L’application client est le côté client de la plate-forme et un outil de support client robuste qui intègre une application de chat en direct et une interface de création de tickets, entre autres. Le système est suffisamment personnalisable pour permettre à l’entreprise de choisir le canal de communication à utiliser en désactivant ou en activant simplement l’une de ces applications.Les clients peuvent également soumettre des tickets en envoyant des e-mails à une adresse e-mail OneDesk personnalisée, et il sera automatiquement capturé sur OneDesk comme un nouveau ticket. L’application client dispose également d’une interface d’application – le portail, où les clients peuvent gérer les tickets et suivre la progression des tickets soumis. Le système comporte des mesures personnalisables telles que l’état du cycle de vie, ce qui est utile pour indiquer l’état des tickets en cours.
Un onglet de base de connaissances personnalisable est également accessible sur l’application client. Cela peut être utilisé comme une ressource pour guider les clients dans l’utilisation de la plate-forme et pour publier des articles et des vidéos «comment faire», comme l’utilisation d’outils spécifiques sur l’application client.
L’application client est facilement accessible aux clients. Il peut être intégré au site Web de l’entreprise sous forme de widget ou en permettant aux clients d’accéder au portail Web client via un lien.
Avec l’introduction de champs personnalisés, l’entreprise a le contrôle sur les modèles de ticket car elle peut facilement ajouter et gérer des attributs de ticket supplémentaires. Une fois créés, les tickets utilisateur sont visibles par l’équipe interne et peuvent être attribués automatiquement au service ou à l’équipe approprié pour exécution.
Utilisation du système de gestion de projet OneDesk
L’application de projet est la deuxième application de la plate-forme OneDesk et la partie du système optimisée pour un usage interne. Les tickets soumis par les clients sont accessibles et gérés par des utilisateurs internes à partir d’ici.
Les utilisateurs internes peuvent également créer des tickets manuellement dans l’application ou importer des tickets existants au format mmp, mpt ou csv.
En utilisant les fonctionnalités d’automatisation du flux de travail OneDesk, les utilisateurs internes peuvent générer des messages de bot automatisés en réponse aux actions de l’utilisateur telles que la création de tickets. Dans les cas spécifiques où un ticket en cours nécessite une série d’actions, de planification ou de traitement ultérieur, les utilisateurs internes peuvent facilement convertir ces tickets en tâche, en utilisant un assortiment d’outils de gestion de projet via le panneau des tâches.
La conversation multithread est une autre fonctionnalité prise en charge par tous les éléments sur OneDesk – ce qui signifie que les destinataires peuvent converser séparément avec d’autres utilisateurs internes et le client concernant le ticket sans avoir besoin de naviguer entre l’application de billetterie et les applications de messagerie. Il en va de même pour les tâches et autres éléments.
En plus de cela, OneDesk permet de joindre des fichiers aux tâches et aux tickets, et ces informations – conversations et pièces jointes, sont conservées même lorsque les tickets sont convertis en tâches.
Des points agiles aux outils de suivi du temps, OneDesk met à disposition tous les outils de gestion de projet pour garantir que les utilisateurs internes peuvent gérer efficacement les tâches. Cela permet également à l’entreprise de suivre les heures de travail facturables et de générer un rapport d’activités détaillé et personnalisé si nécessaire, que ce soit manuellement ou automatiquement.
Outils d’analyse approfondie de OneDesk pour le suivi des performances
Conformément à une approche de conception centrée sur l’utilisateur, OneDesk organise les projets, les tâches, les tickets et d’autres éléments dans une hiérarchie intuitive et facile à naviguer. Les portefeuilles qui peuvent être utilisés pour représenter des clients spécifiques et leurs projets ou éléments respectifs peuvent être restructurés dans l’interface glisser-déposer du panneau Projet.
Les vues OneDesk sont un autre outil de gestion essentiel. Les vues sont des outils d’analyse robustes pour suivre et surveiller les progrès de l’équipe au fil du temps. Par défaut, OneDesk a des vues standard, chacune présentant une perspective unique sur les activités des utilisateurs sur le système. La vue arborescente est l’une de ces vues standard. Il présente une liste de tâches dans leur hiérarchie respective. La vue à plat présente une liste d’éléments similaire, sauf sans tenir compte de la hiérarchie.
La vue Gantt est un autre outil de gestion de projet puissant qui rend le calendrier des activités planifié par rapport au calendrier réel des activités. Le tableau d’état présente l’état du cycle de vie des activités et d’autres vues incluent les vues Calendrier et Tableau de bord.
Toutes les vues sont personnalisables sur OneDesk. Ils ont également des capacités de glisser-déposer permettant d’apporter facilement des modifications significatives aux activités. Les utilisateurs peuvent utiliser un puissant outil de filtrage pour définir spécifiquement le rendu de chaque vue. Ces vues personnalisées peuvent également être enregistrées et partagées avec d’autres utilisateurs sur le même plan OneDesk.
Les vues constituent un composant essentiel du système de gestion de projet de OneDesk. Ils facilitent l’analyse des performances des horaires précédents et aident à mieux planifier.
Redéfinir la fonctionnalité OneDesk avec la personnalisation et l’intégration
L’ensemble de la plate-forme OneDesk est configurable. L’entreprise a le choix de définir l’apparence et les performances du système. Il existe différents niveaux d’utilisateurs disponibles sur OneDesk avec des rôles ou des accès configurables. Cela permet à l’administrateur de s’assurer que seuls les bons utilisateurs peuvent accéder aux bons rôles.
Les applications système peuvent être activées ou désactivées en fonction des préférences de l’organisation. En plus de cela, les fonctionnalités du système peuvent être étendues grâce à des intégrations. OneDesk utilise une plate-forme d’intégration tierce – Zapier. Pour ce faire, l’administrateur peut facilement utiliser des centaines d’intégrations déjà créées – Zaps, ou il peut suivre la documentation pour créer de nouvelles intégrations pour leurs systèmes internes personnalisés.
Avec une pléthore de fonctionnalités et d’outils parmi lesquels choisir, OneDesk fournit diverses plates-formes de support pour répondre aux besoins individuels de chaque client. De la documentation complète au contact de support en un clic, OneDesk assure un support client hautement efficace, capable de répondre aux besoins des clients en quelques minutes.