Il ne manque pas de logiciels positionnés comme des produits de base pour le professionnel de l’entreprise au quotidien. De la comptabilité à l’approvisionnement en passant par le reporting, les entreprises ont besoin d’une variété de logiciels pour continuer à fonctionner. Non seulement il est difficile de trouver tous les outils nécessaires pour couvrir tous les aspects de leurs opérations en raison du grand nombre d’options, mais il est également difficile de faire en sorte que toutes ces pièces fonctionnent ensemble de manière transparente. Souvent, un logiciel ne s’intègre pas à un autre, ce qui nécessite une solution personnalisée ou un compromis. Pour cette raison, de nombreuses solutions logicielles proposent des suites complètes d’outils qui fonctionnent ensemble, mais qui à elles seules ne répondent pas tout à fait aux besoins de tous les domaines. Ce désir d’intégration entre les logiciels n’est pas rare, alors lorsqu’un client est venu nous voir pour chercher une solution, nous avons pu mettre en évidence comment OneDesk répondait à ces exigences.
Notre client est une société informatique axée sur les services WiFi. Les interactions avec leurs clients vont des transactions ponctuelles de vente et d’installation de matériel, aux projets d’événements, aux services gérés récurrents. Bien que leur logiciel de gestion de projet actuel réponde à la plupart de leurs besoins de base, il existe encore des exigences en suspens de divers départements qui ne peuvent être satisfaites sans une grosse dépense d’argent. Ces exigences concernent principalement les automatisations et les intégrations qui amélioreraient leur efficacité et rationaliseraient les flux de travail. Une partie du travail de nos clients nécessite l’utilisation d’un outil CRM (gestion de la relation client), et bien qu’ils ne s’attendent pas à ce que OneDesk le leur fournisse, ils reconnaissent que la possibilité de connecter leur gestion de projet au CRM n’est pas une demande déraisonnable.
L’application de gestion de projet de OneDesk est basée sur un concept simple de hiérarchies. Les tâches journalisées sont affectées à des projets, qui peuvent être organisés en dossiers et comprennent des portefeuilles plus volumineux. Les tâches contiennent toutes les informations pertinentes pour le travail associé, de la description à l’assigné en passant par les conversations à son sujet. Cette configuration conserve les informations sur les tâches dans un emplacement central et facile d’accès. Au-delà des détails sur les tâches elles-mêmes, notre client peut également spécifier le flux de travail et les statuts d’une tâche telle qu’elle est planifiée, exécutée, testée et déployée. Au fur et à mesure que la tâche est en cours de traitement, l’état peut être mis à jour pour refléter l’état actuel. Avec les flux de travail, l’une des fonctionnalités les plus remarquables de OneDesk: l’automatisation des flux de travail. Pour en créer un, il suffit à notre client de définir un ensemble de critères et les mesures qui en découlent qui doivent être automatiquement prises une fois que ces critères sont remplis. Ces automatisations peuvent se déclencher en fonction des statuts, des valeurs de champ particulières et même d’un calendrier. Il est facile de comprendre pourquoi notre client était intéressé par ces automatisations, car elles peuvent rendre le travail autogéré dans certains cas.
L’intégration était une priorité pour notre client et était la principale pierre d’achoppement en termes de logiciel de gestion de projet précédent. Souvent, l’intégration de deux produits nécessite un travail de développement personnalisé qui peut être coûteux et prendre du temps. Notre client, en particulier, recherchait des intégrations avec son site Web pour ses équipes de vente et de marketing où un formulaire est rempli, puis une action automatique est prise pour amener ce prospect dans le pipeline de vente. Bien qu’il n’y ait pas d’intégration facile de OneDesk pour travailler avec leur formulaire existant, nous avons des formulaires Web personnalisables que notre client peut présenter aux clients qui transforment les données saisies en éléments de travail dans OneDesk. Ces formulaires peuvent être réglés pour exiger toutes les informations nécessaires qui se traduisent en champs sur un ticket OneDesk. À partir de là, notre client peut ensuite créer des automatisations de flux de travail pour effectuer des actions particulières lorsque ces données arrivent. En termes de solution complète pour toutes leurs équipes, notre client a reconnu que OneDesk ne serait probablement pas le seul logiciel qu’il utilise. Dans cet esprit, nous avons mis en évidence le large éventail d’intégrations Zapier déjà créées pour intégrer OneDesk à divers autres logiciels. Même si une solution n’existe pas déjà, notre client a été heureux d’apprendre qu’avec Zapier, il peut être simple de mettre en place quelque chose.
Bien que l’objectif principal de OneDesk ne soit pas d’être un fournisseur de logiciels CRM de premier plan, car notre client est préoccupé par l’intégration des outils dans les flux de travail, il vaut la peine d’explorer la flexibilité de OneDesk et de se plonger dans la manière dont la fonctionnalité CRM peut être obtenue dans nos applications existantes. Parce que OneDesk est basé sur une hiérarchie simple et assez généralisée pour organiser le travail, ce concept se prête à une utilisation au-delà de la gestion de projet. Bien que OneDesk ait déjà le concept de clients, pour reproduire plus pleinement l’expérience CRM, notre client peut configurer un nouveau type de ticket pour représenter les clients et spécifier des champs personnalisés pour capturer tous les détails pertinents. Ce type de ticket serait alors associé à son propre workflow qui peut être personnalisé pour représenter les différents états et statuts des relations clients. En plus de suivre l’état des relations avec les clients, en utilisant des tickets pour représenter les clients, notre client est également en mesure de stocker les configurations client sur ces tickets en tant que pièces jointes. Compte tenu des services et du soutien continu qu’ils fournissent, c’était une préoccupation très valable pour notre client qui peut être traitée très simplement. En déplaçant leur CRM dans OneDesk, nos clients peuvent suivre leurs clients comme ils le feraient pour leur travail. Comme pour tous les tickets et tâches dans OneDesk, notre client peut également créer des automatisations de flux de travail pour rationaliser la gestion de leurs relations clients.
Bien qu’il existe tant de solutions logicielles, il s’avère parfois difficile, voire impossible, de trouver le bon outil qui fait tout. Avec la flexibilité de OneDesk, cela devient moins un problème. OneDesk est un caméléon d’un outil; basé sur une hiérarchie organisationnelle simple, OneDesk peut être adapté à une variété de cas d’utilisation. Pourtant, il peut y avoir des cas où OneDesk ne répond pas à tous les besoins. Pour ces utilisateurs, les intégrations Zapier peuvent être utilisées pour permettre à OneDesk d’interagir parfaitement avec d’autres logiciels. Cela donne aux utilisateurs le meilleur des deux mondes sans avoir à concevoir eux-mêmes la solution.