L’infrastructure et l’informatique sont des exigences de base pour presque toutes les entreprises, car nous vivons dans un monde de plus en plus distribué. Pour les entreprises qui essaient de croître rapidement, il peut être difficile d’essayer d’embaucher pour tant d’autres rôles clés et de créer leur propre service informatique. C’est là que se tourner vers un fournisseur de services gérés peut changer la donne. En transférant l’infrastructure et les stratégies informatiques à une autre entreprise, cela permet à une entreprise de se concentrer sur la poursuite de ses objectifs commerciaux. Cependant, pour ces fournisseurs, il peut être difficile de suivre tout le travail de leurs différents clients. Qu’il s’agisse de différencier ce qu’est le travail pour quel client ou de s’assurer que ses clients ont une visibilité sur les demandes cruciales qu’ils ont enregistrées, un client nous a approchés pour servir ses clients rapidement et en profondeur avec un système de billetterie et des outils de gestion de projet.
Notre client est un fournisseur de services gérés (MSP). Comme ils fournissent des services professionnels à d’autres entreprises, ils n’ont pas beaucoup de travail opérationnel au quotidien. Leurs tâches principales consistent à identifier les mises à niveau d’infrastructure pour les systèmes de leurs clients, à définir les exigences pour les demandes des clients, à rédiger des propositions et des conceptions et à effectuer le travail d’implémentation ou de mise à niveau des systèmes. Les types de systèmes que notre client fournit des services vont de la mise en réseau au stockage, en passant par la configuration de serveurs de messagerie et même la récupération de données. Sans un système de billetterie formel actuellement en place, notre client a besoin d’un moyen de permettre à ses clients d’enregistrer des billets, et ils ont eux-mêmes besoin d’un moyen d’organiser ces billets ainsi que les projets plus importants qui découlent de ces demandes.
Enregistrement des tickets dans OneDesk par e-mail et plus
Pour répondre au besoin de nos clients d’avoir un système de billetterie, l’application de billets de OneDesk leur offre une gamme de fonctionnalités qui couvre toutes leurs exigences. En particulier, notre client a identifié le désir de prendre des demandes par e-mail et de les transformer automatiquement en tickets. C’est quelque chose qui peut être fait dans OneDesk par défaut – pour chaque type de ticket, nous configurons une adresse e-mail unique qui prendra tous les e-mails qui lui sont envoyés et les consignera automatiquement en tant que tickets. En prenant le sujet, le corps et l’expéditeur de l’e-mail, OneDesk les traduira en tant que titre, description et créateur du ticket. Tous les e-mails de suivi dans le fil seront également capturés sur le ticket en tant que conversation. Bien que notre client ait identifié l’e-mail comme le principal moyen par lequel il voulait des tickets enregistrés dans son système, OneDesk propose également deux autres méthodes. Le premier est la création manuelle, dans laquelle tout utilisateur de l’équipe de notre client peut enregistrer un ticket directement lui-même. La seconde est via notre portail client. Cela met le pouvoir entre les mains des clients pour enregistrer les tickets directement dans OneDesk, tout en donnant à nos clients la possibilité de définir les informations dont ils ont besoin de leurs clients.
Donner de la visibilité aux clients avec le portail client
Notre application de portail client fonctionne de manière transparente avec notre logiciel de billetterie et peut être personnalisée pour correspondre à l’image de marque de notre client. Basé sur l’utilisation de formulaires Web, notre client peut spécifier les informations dont il a besoin de la part de ses clients pour commencer à travailler. Étant donné que notre client propose du travail pour une variété de services, il est logique pour eux de mettre un champ sur leur formulaire Web pour saisir à l’avance le type de travail – mise en réseau, stockage, récupération de données ou autre. La vraie valeur de l’utilisation du portail client vient une fois qu’un client enregistre un ticket. Dans le portail, ils peuvent ensuite consulter tous les tickets qu’ils ont enregistrés, voir leur statut et même démarrer des conversations à leur sujet avec les membres de l’équipe de notre client. Cette visibilité est primordiale pour créer une bonne relation, et ces autorisations peuvent même être étendues à tout le monde dans la même organisation. En autorisant cela, un client peut voir tous les autres tickets enregistrés par ses collègues.
Gérer les projets et organiser le travail par client
Notre client fournit des services à plusieurs entreprises et organisations, ce qui ajoute de la complexité au suivi et à la gestion de leur travail. Les demandes émanant des clients se transforment souvent en projets plus importants, et notre client a souligné qu’il avait besoin d’un moyen de regrouper son travail sur une base client. Parallèlement à notre application de tickets, nous disposons également d’un outil de gestion de projet. La principale différence entre les deux applications est que les projets ont des tâches plutôt que des tickets pour capturer le travail. Ces tâches sont ensuite regroupées sous un projet et peuvent être planifiées selon des estimations et des échéanciers dans diverses vues telles que Gantt. Au-delà du concept de projets, OneDesk dispose également de dossiers et de portefeuilles que nous avons identifiés pour que notre client les utilise pour organiser et suivre le travail qu’il effectue pour chaque client. Étant donné que OneDesk n’applique pas de hiérarchie ou de structure pour le suivi du travail, notre client a un contrôle total sur la façon dont il souhaite regrouper et découper son travail, qu’il souhaite utiliser un portefeuille pour représenter un client ou des dossiers pour capturer le travail du projet. et petites demandes séparément.
Possibilités d’intégration pour couvrir tous les cas d’utilisation
Souvent, les clients viennent chez nous alors qu’ils utilisent déjà un logiciel de gestion de projet ou de billetterie. Au fur et à mesure que le client passe à l’utilisation de OneDesk, cela crée généralement un écart entre son utilisation de notre logiciel et ses outils précédents. Une façon d’intégrer leur travail précédent dans OneDesk consiste à effectuer des intégrations. Intégrées à OneDesk, nos options d’importation de données permettent à notre client de prendre une feuille de calcul d’informations de projet, de ticket ou de feuille de temps et de l’introduire dans le système OneDesk. Inversement, les données peuvent également être exportées hors de OneDesk, ce que notre client a identifié comme une fonctionnalité intéressante pour ses besoins en matière de suivi du temps. En approfondissant encore davantage les intégrations, Zapier peut être utilisé pour configurer des intégrations personnalisées entre OneDesk et pratiquement tout autre service de l’écosystème Zapier. Cela ouvre une myriade de possibilités et peut même être utilisé pour s’intégrer à certains des cas d’utilisation identifiés par notre client. Lorsque l’un des systèmes de l’un de leurs clients tombe en panne, notre client sait qu’il recevra un ticket peu de temps après pour résoudre le temps d’arrêt. Bien que OneDesk n’offre pas de connectivité directe aux outils de surveillance, en configurant une intégration Zapier avec les systèmes de leurs clients, un ticket peut être enregistré automatiquement afin qu’aucun temps ne soit perdu lorsqu’un système critique se déconnecte.
Que le travail soit une demande ponctuelle ou un projet beaucoup plus vaste, OneDesk excelle dans la simplification de la gestion des tâches et des tickets. Avec notre système de billetterie complet et notre portail client intégré, nous faisons tout le gros du travail afin que nos clients puissent se concentrer sur la fourniture du meilleur service à leurs clients. Lorsque des tickets plus petits se transforment en projets plus importants, notre logiciel de gestion de projet prend le relais et dispose des outils pour aider notre client à comprendre la complexité de son projet grâce à des concepts supplémentaires tels que l’estimation et différentes vues. Ces vues sont également personnalisables, en fonction d’un ensemble de critères de filtrage. Grâce à la capacité de OneDesk à exporter ces vues, les rapports peuvent être partagés pour présenter des informations sur n’importe quel aspect du travail. Ensemble, OneDesk est la solution parfaite pour un MSP qui cherche à unifier ses solutions de billetterie et de gestion de projet.