Lorsqu’une entreprise démarre pour la première fois, l’équipe est souvent de nature interfonctionnelle. Ce chevauchement des responsabilités permet à une entreprise d’être décousue et de se développer rapidement sans trop de frais généraux. Au fil du temps et au cours de cette période de croissance, les entreprises commencent à se développer et à se définir davantage en termes de ses différentes fonctions internes: ventes, marketing, expérience client, opérations, finances, etc. Il devient de plus en plus clair que certains départements se concentrent sur le service aux clients externes, tandis que d’autres peuvent également avoir besoin de soutenir les équipes internes. Le concept de tickets pour les demandes peut sembler spécifique aux interactions avec les clients externes, mais c’est un concept qui peut également s’appliquer aux clients internes d’une équipe. Pour ce cas d’utilisation, un client est venu nous voir à la recherche d’une solution de billetterie interne.
Notre client est l’équipe marketing d’une entreprise de cliniques auditives avec 48 sites. Ils traitent chacun de leurs 48 sites, ainsi que les autres services, comme un client interne d’où proviennent les demandes. Étant donné que chacun de leurs emplacements a un propriétaire, ils peuvent avoir des besoins différents en matière de campagnes de marketing et de publicité spécifiques à leur région. La solution actuelle de gestion du travail de l’équipe marketing est suffisante pour la gestion de projet, mais n’offre pas de moyen d’accepter et de trier les demandes. La priorité absolue de nos clients est une communication efficace et standardisée entre eux et leurs clients internes, avec un souci secondaire d’intégration de leur solution de billetterie avec certains des autres logiciels qu’ils utilisent. Si leurs flux de travail se traduisent bien dans OneDesk, il existe également un potentiel pour notre client d’étendre l’utilisation de OneDesk à d’autres services de l’entreprise si possible.
Personnalisation des formulaires Web pour rassembler toutes les exigences dès le début
L’un des plus grands défis auxquels notre client a été confronté dans la gestion de son travail est la manière dont les demandes lui parviennent. Ils ont essayé d’utiliser un système unique pour prendre en charge les demandes, mais certains de leurs clients ont trouvé le système trop complexe et ont choisi d’utiliser le courrier électronique à la place, en contournant le flux de travail établi. Là où OneDesk simplifie leur travail, c’est en offrant quelques voies différentes par lesquelles les demandes peuvent arriver, tout en regroupant automatiquement toutes les demandes dans le même système. Par défaut, OneDesk fournit une adresse e-mail à travers laquelle les demandes peuvent être envoyées et automatiquement enregistrées dans le système OneDesk. Bien que cela puisse être une bonne option de secours pour les demandes qui nécessitent plus d’allers-retours pour analyser les détails, ce n’est pas nécessairement le flux de travail idéal. Cependant, la fonctionnalité qui intéressait le plus notre client est notre portail client et ses formulaires Web. Le portail client OneDesk est une application distincte qui permet aux clients de consigner les demandes via des formulaires Web et d’afficher les demandes précédentes qu’ils ont enregistrées. Ce portail client peut également être personnalisé en termes d’apparence et de convivialité ainsi que d’options de visibilité pour les clients qui y accèdent – les vues peuvent être limitées à ce que cette personne a enregistré ou étendu pour lui permettre de voir tout ce que les personnes de son organisation ont enregistré. Ce que les formulaires Web apportent au flux de travail et aux processus de nos clients, c’est la possibilité de définir à l’avance tous les détails nécessaires au démarrage du travail. Ces détails sont capturés sous forme de champs différents sur le formulaire Web, et OneDesk prend en charge une gamme de types d’entrée, du texte aux nombres en passant par les dates et même les options à choix multiples. Notre client utilise également des sondages pour recueillir les commentaires de ses clients, et dans notre portail client, un formulaire Web peut être mis en place pour gérer cela. De cette façon, toutes les réponses sont automatiquement capturées et enregistrées dans le système OneDesk, tout en gardant tout dans un seul endroit facile à trouver.
Utiliser des vues et des tableaux pour maximiser la visibilité sur ce qui compte
Prêt à l’emploi, OneDesk offre une variété de vues par défaut pour voir certains aspects du travail à un niveau plus profond. L’une de ces vues est le tableau d’état, qui comporte différentes colonnes pour chacun des états du cycle de vie. En fonction du statut d’un ticket ou d’une tâche, une carte est affichée sous la colonne correspondante avec quelques détails de base, tels que le titre, le cessionnaire, la priorité et le pourcentage d’achèvement. Cela sert de tableau KanBan facile à utiliser où chaque carte peut être glissée et déposée pour signifier la progression à travers les différents statuts. Comme notre client se concentre sur l’utilisation de la fonctionnalité d’assistance de OneDesk pour fournir un service à ses clients internes, les dates d’échéance sont une information vitale dont ils ont besoin pour capturer et suivre. En créant un champ personnalisé sur le type de ticket pour la date d’échéance, notre client peut définir cette valeur pour chaque élément de travail entrant. En termes d’incorporation de ce champ dans une vue ou un tableau de bord, les vues de OneDesk sont personnalisables. À la volée, notre client peut réorganiser les colonnes ou choisir d’afficher ou de masquer des champs particuliers, mettant les détails les plus importants au premier plan. Ces vues peuvent ensuite être enregistrées et même exportées afin que leurs informations puissent être partagées en dehors de OneDesk.
Gérer l’accès et les autorisations pour les membres de l’équipe interne
Étant donné que les clients de nos clients sont des membres internes de l’organisation, ils avaient des inquiétudes au sujet des autorisations et de la lourdeur de l’accès. En particulier, ils s’inquiétaient du portail client et de son ouverture aux cas d’utilisation d’autres entreprises impliquant des clients externes. Tout d’abord, notre portail client peut être configuré pour exiger qu’un utilisateur dispose d’un identifiant afin de voir les tickets. Cela peut être une excellente première ligne de défense, mais pour les clients internes, cela peut être considéré comme gênant étant donné que les utilisateurs travaillent tous pour la même entreprise. Une option que nous avons suggérée était que notre client utilise notre application de messagerie pour accéder au portail client. Le messager est un extrait de code JavaScript qui peut être intégré sur une page Web interne accessible uniquement via leur intranet. Cela limite alors qui peut accéder au portail client, mais ne nécessite pas autant de rigueur qu’une connexion séparée. Au fur et à mesure que l’entreprise se développe, l’entreprise grandira avec elle, ce qui met en évidence certaines questions concernant les autorisations et l’accès en général. Pour une petite entreprise où les gens peuvent porter plusieurs chapeaux et avoir des tâches dans de nombreux domaines, il peut être avantageux de permettre à tout le monde d’accéder à tous les tickets et tâches. À mesure que les départements se forment et que les rôles se spécialisent, ce libre accès peut devenir un fardeau à gérer. OneDesk permet d’ajuster l’accès et les autorisations au niveau de l’équipe jusqu’au niveau de l’utilisateur spécifique. En regroupant les utilisateurs en équipes, la structure d’une organisation peut être imitée dans OneDesk et les autorisations peuvent être gérées de manière intuitive au niveau de l’équipe. Pour tout projet interfonctionnel, des autorisations spécifiques à l’utilisateur peuvent être accordées pour garantir que les compétences ne sont pas cloisonnées et que la collaboration est encouragée.
En plus de toutes les fonctionnalités de OneDesk disponibles via nos applications de gestion de projet, de support technique et de portail client, davantage de fonctionnalités peuvent être débloquées grâce aux intégrations. En s’associant à Zapier, de nombreuses intégrations ont déjà été créées pour connecter OneDesk à une large gamme de logiciels et d’outils. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un ensemble complet d’intégrations, le système simple de déclencheurs et d’actions de Zapier peut être utilisé pour créer de nouvelles intégrations sans trop de problèmes. Cette extensibilité permet à OneDesk de se démarquer en tant que suite d’outils pouvant répondre à un assortiment de besoins, pour les organisations grandes et petites. Indépendamment du fait que le service soit fourni à des clients internes ou externes, OneDesk peut être peaufiné et adapté à n’importe quelle situation.