Au fur et à mesure que les entreprises et les équipes se distribuent de plus en plus, la communication devient de plus en plus importante. Pour les organisations qui s’occupent de questions financières, ce n’est que plus vrai. Il n’y a pas de place pour les erreurs de communication et les distractions lorsqu’il y a de grandes sommes d’argent transférées et utilisées. Un client est venu nous voir à la recherche d’une solution pour sa gestion des tickets, avec une certaine sensibilité aux autorisations, aux communications et à la capacité de suivre les changements. Situé sur une vaste zone géographique, notre client voit de multiples opportunités d’échec qu’il souhaite résoudre le plus rapidement possible.
Notre client travaille pour une société hypothécaire qui reçoit les e-mails de l’ensemble de son siège social et de toutes ses différentes succursales. En tant qu’équipe d’administrateurs système, notre client reçoit une variété de demandes de travail, des problèmes aux suggestions en passant par les demandes de fonctionnalités. Souvent, les éléments qui se présentent sous forme de problèmes ou de suggestions se transforment en demandes de fonctionnalités et en projets, et il peut être difficile de suivre ce changement ou ce raffinement pour comprendre le travail. Une exigence absolue de notre client est que tout – chaque action, chaque conversation – soit documenté. Parce que notre client a besoin de rapporter ces détails à ses opérateurs de crédit, il est absolument essentiel qu’ils puissent suivre autant de détails que possible.
Compte tenu du fait que notre client a mis en évidence des billets représentant la majeure partie de son travail, il s’inquiétait du fait que son équipe mélange les billets avec le travail de l’équipe du projet. Dans OneDesk, nous séparons les tickets des tâches en définissant des applications pour chacune d’entre elles. Pour notre client plus axé sur les tickets, nous avons suggéré de désactiver l’application Tâches, ce qui la rendrait moins déroutante pour leur équipe. Cependant, comme ils ont noté que certains tickets devenaient des tâches plus importantes, ils se sont demandé s’il était possible de conserver à la fois les tickets et les tâches, mais de rationaliser la convivialité. Ils ont été ravis d’apprendre qu’au niveau de l’utilisateur, ils sont en mesure de limiter l’accès à l’application Tâches.
Étant donné que notre client a l’intention de faire en sorte que tous les autres services de son organisation utilisent OneDesk, il avait des inquiétudes sur la façon de gérer la visibilité et les autorisations de travail. La manière dont les tâches et les tickets sont organisés dans OneDesk est hiérarchisée. Bien que les tâches et les tickets puissent exister en dehors des projets et des portefeuilles, afin de désencombrer et de définir quels tickets sont visibles par quels utilisateurs, nous recommandons l’utilisation de projets et de portefeuilles pour créer une séparation et une organisation. Dans OneDesk, nous avons le concept d’équipes. Cette fonctionnalité permet à notre client de configurer des groupes d’utilisateurs et de les affecter à un service particulier. En combinaison avec des projets et des portefeuilles, notre client peut ensuite définir les autorisations sur un projet pour s’assurer que l’équipe appropriée a la capacité de visualiser et d’interagir uniquement avec les tickets qui les concernent.
OneDesk utilise une hiérarchie de portefeuilles, de projets et de dossiers pour organiser à la fois les tâches et les tickets. Les projets servent de conteneurs pour les éléments de travail de niveau inférieur et il n’y a aucune limite au nombre de projets, dossiers et portefeuilles que nos clients peuvent utiliser pour organiser leur travail. Notre client a noté qu’il souhaitait parfois une vision plus holistique des articles, sans que les projets ne les divisent. Pour répondre à cette préoccupation, nous avons mis en évidence deux aspects clés de OneDesk qui mettent en évidence la flexibilité du logiciel. Le premier est que les projets sont complètement optionnels; bien qu’ils puissent être utiles pour regrouper les demandes d’une équipe ou d’un service particulier, les tickets et les tâches peuvent également exister en dehors des projets. Pour les cas où la structure hiérarchique doit encore être maintenue, notre logiciel offre également différentes vues du travail. Lorsque l’arborescence présente les éléments de travail dans des niveaux distincts en fonction des projets, des dossiers et des portefeuilles dans lesquels ils se trouvent, nous proposons également une vue à plat qui présente tous les travaux sur un seul niveau. Les vues de OneDesk peuvent même être personnalisées en fonction de critères de filtre. Cela permet à notre client de mettre en place des vues adaptées à chacun de ses techniciens, ce qui répond à toutes les préoccupations persistantes concernant la concentration.
En ce qui concerne les besoins de documentation complets de notre client, OneDesk le fournit par défaut. Chaque changement effectué est suivi dans le ticket, et chaque communication est visible sur le ticket lui-même via notre fonction Conversations. Un cas d’utilisation que notre client a appelé était la possibilité de partager ou de transférer une collection des communications précédentes sur un ticket à une personne nouvelle dans la situation. Pour mettre les gens au courant de l’état des choses, il est logique que notre client cherche des moyens de rendre ce processus plus efficace. Une solution qui a été proposée était par le biais de notre système de suiveurs. Tout utilisateur peut être ajouté à un ticket en tant qu’abonné, lui donnant ainsi accès à toutes les conversations passées sur le ticket. À partir de cette solution, notre client était préoccupé par des conversations particulièrement longues qui pourraient ne pas être mieux lues via OneDesk. Pour y remédier, nous avons suggéré d’explorer les différentes actions qui peuvent être entreprises pour un ticket. Notre recommandation était que notre client exporte les détails du ticket au format PDF, qui pourrait ensuite être joint dans une conversation qui serait ensuite envoyée à tous les abonnés du ticket. C’est un excellent moyen de mettre rapidement quelqu’un au courant de l’état des choses.
En enregistrant et en gérant tout leur travail dans OneDesk, notre client centralise toutes les informations dans un logiciel qui suit chaque changement. Parallèlement au concept de conversations de OneDesk sur chaque tâche ou ticket, les communications sont également conservées au même endroit et peuvent être référencées à tout moment. De concert avec la possibilité de régler les autorisations et d’accéder à des billets et des projets particuliers, notre client est habilité à aider son équipe, son service et son organisation à travailler plus efficacement. Qu’ils travaillent principalement sur des tickets de support ou des projets plus importants, nos clients peuvent se concentrer de multiples façons sur les bonnes choses au bon moment.