Vous savez comment créer des projets, y placer des éléments et modifier leurs propriétés au fur et à mesure que vous travaillez dessus. Mais il y a beaucoup de choses sous le capot que vous pouvez modifier pour vous assurer que OneDesk fonctionne comme vous travaillez.
Pour effectuer ces modifications, ouvrez le panneau d’administration à l’aide de l’icône d’engrenage en bas à gauche (mais uniquement pour les administrateurs de votre organisation).
- Personnalisez vos TYPES D’ARTICLES –
OneDesk est livré avec quelques types d’éléments déjà activés (comme les “tickets” ou les “tâches”), mais si vous avez besoin d’autres types, pas de problème! Vous pouvez également gérer le nom, la visibilité, les statuts, l’icône, etc. de chaque type d’élément. - Personnalisez vos APPLICATIONS –
OneDesk catégorise les éléments en plusieurs «applications». Ils comprennent des tickets, des tâches et des fonctionnalités. Si vous n’en avez besoin que de 1 ou 2, vous pouvez désactiver les autres. - Personnalisez vos INTÉGRATIONS –
OneDesk peut se connecter à d’autres applications, telles que Salesforce, Microsoft, Jira, Zapier et bien d’autres. L’authentification unique (SSO) est également disponible. - Ajouter des CHAMPS PERSONNALISÉS –
Vous pouvez ajouter des propriétés personnalisées à des éléments ou des projets et les ajouter en tant que colonnes dans la grille. Les types de champs incluent la date, le choix, le texte, le nombre et le coût. - Personnaliser les formulaires –
Lorsque vos utilisateurs ou clients créent des éléments, vous pouvez demander que certains champs d’informations soient inclus. Vous pouvez ajouter (ou supprimer) des propriétés aux formulaires (y compris les champs personnalisés), modifier l’ordre dans lequel elles apparaissent et si elles sont obligatoires. - Personnalisez vos EMAILS –
OneDesk envoie des notifications par e-mail pour garder vos utilisateurs et clients informés. Vous pouvez modifier le contenu de ces e-mails et leur apparence en ajoutant un en-tête, une signature et un logo. OneDesk capture les réponses par e-mail pour les notifications de discussion, de sorte que vous pouvez également définir vos adresses d’affichage de réponse et de non-réponse. - ACCORDS DE NIVEAU DE SERVICE –
Définissez les politiques SLA pour les temps de réponse / d’attente / de résolution pour différentes priorités de ticket. Attribuez automatiquement de nouveaux tickets aux SLA et informez l’agent affecté lorsque les SLA sont sur le point de violer.
Personnalisez vos applications client
Vos applications client OneDesk sont votre connexion à vos clients. Les applications client disponibles incluent le chat en direct, le portail client, la base de connaissances et les formulaires de ticket. Les applications client peuvent être aussi ouvertes ou restreintes que vous le souhaitez. Utilisez les options d’administration pour configurer vos applications comme vous l’aimez. Trouvez ces options sous Administration> Applications client
- Ajouter et supprimer des applications client. Vous pouvez sélectionner les applications client qui s’affichent sur votre site Web en activant ou désactivant simplement les commutateurs.
- Apparence. Vous pouvez modifier l’apparence de vos applications client, y compris la couleur, le logo, le message d’accueil, la langue, les options de filtrage, etc.
- Propriétés. Vous pouvez déterminer quelles propriétés des tickets sont visibles par vos clients sur le portail client et la base de connaissances.
- Publication d’éléments. Dans OneDesk, les éléments apparaissent sur le portail lorsqu’ils sont publié . Chaque élément a une case à cocher «publié» dans son panneau de détails et les tickets sont automatiquement publiés par défaut auprès de leurs créateurs.
- Quels éléments sont visibles. Vous pouvez définir des règles sur les éléments qu’un client, un visiteur anonyme ou un client connecté peut voir. Limitez-le à certains articles, à leurs propres billets uniquement ou à d’autres options.
- Formulaires de billets Vous pouvez personnaliser plusieurs formulaires différents que vos clients peuvent utiliser pour soumettre des tickets, des demandes et d’autres éléments. Vous pouvez même ajouter des champs personnalisés et marquer certains champs comme requis.
- Enregistrement du client. Par défaut, votre portail client OneDesk permet aux clients de s’inscrire eux-mêmes. Si vous souhaitez limiter l’accès au portail par “invitation uniquement”, vous pouvez également le faire. Vous envoyez les invitations depuis la vue “clients”.
- Connexion requise? Voulez-vous que quiconque visite votre portail puisse voir les éléments publiés? Sinon, vous pouvez exiger qu’ils soient connectés avant d’accéder aux éléments.
- Restreindre les articles par demandeur. Une fois qu’un client est connecté, vous pouvez toujours ne pas vouloir qu’il voit tous les éléments. Vous pouvez limiter ce qu’ils voient aux seuls éléments publiés créés: par eux-mêmes, par des clients dans la même «organisation client» (un groupe de clients), par des éléments dans des projets spécifiés, ou sans restriction du tout.
- Qui peut soumettre des articles? Voulez-vous des commentaires anonymes sur votre portail? Sinon, vous pouvez demander aux clients de se connecter pour soumettre des articles.
- Mettez vos applications client sur votre site Web. L’ajout du portail client OneDesk à votre site Web est facile. Collez simplement un petit extrait de code javascript avant la balise de fermeture du corps “< /corps> “sur les pages sur lesquelles vous souhaitez qu’il apparaisse. L’extrait et les instructions se trouvent sous Administration> Applications client
Automatisez votre flux de travail
OneDesk vous facilite la vie en automatisant de nombreuses petites choses que vous pourriez avoir à faire manuellement. OneDesk dispose d’un “moteur d’automatisation” puissant mais facile à utiliser, qui peut mettre à jour des éléments, envoyer des notifications, affecter des utilisateurs et bien plus encore. Trouvez ces options sous Administration> Applications> sélectionnez l’application de tickets ou de tâches et configurez votre automatisation de flux de travail
Chaque fois que quelque chose se produit dans OneDesk, vous souhaiterez peut-être qu’une action soit entreprise. Par exemple, vous voudrez peut-être:
- Attribuez automatiquement tout nouveau ticket soumis par un client.
- Envoyez un e-mail de remerciement pour informer le client que vous l’avez reçu.
- Faites savoir à un client que vous avez publié la fonctionnalité demandée.
- Rappelez à un cessionnaire les tâches à venir.
- Mettez à jour le statut d’un élément dont 50% de son travail est terminé.
- Fermez automatiquement les tickets inactifs après 30 jours.
- Des centaines de possibilités supplémentaires.
Comment l’utiliser
Nous livrons avec quelques automatisations déjà construites, mais vous pouvez les modifier ou créer les vôtres en quelques clics.
- Sous Administration> Billets / Tâches> Automatisations de flux de travail , cliquez sur “Créer une automatisation du flux de travail”.
- Remplissez la phrase indiquant à OneDesk quels sont les éléments concernés, le changement (déclencheur) à écouter et les actions à entreprendre. Cliquez sur Enregistrer.
Créez-en autant que vous en avez besoin!