De nos jours, tous les aspects de la vie sont progressivement mis en ligne. Cela s’étend même aux mastodontes d’organisations telles que les gouvernements. Historiquement, les gouvernements ont souvent pris du retard pour suivre le paysage technologique le plus actuel, préférant se concentrer sur la gestion de leurs juridictions et disciplines. En raison de ces priorités, il n’est pas rare que les gouvernements utilisent des éditeurs de logiciels tiers pour créer les nouveaux sites Web et produits dont ils ont besoin pour leurs citoyens et leur personnel interne. Dans les organisations gouvernementales, il peut être difficile d’agir rapidement, et il y a donc souvent de longues périodes à consacrer au soutien de ces projets technologiques. Ce travail incombe également à ces éditeurs de logiciels et doit être équilibré avec des priorités concurrentes pour les nouvelles fonctionnalités.
Notre client est une société de développement de logiciels qui construit des logiciels pour les gouvernements locaux. Les applications que notre client crée pour les gouvernements locaux nécessitent une maintenance continue, et donc souvent des demandes d’assistance. Ces appels sont enregistrés dans un service d’assistance et résultent généralement de problèmes rencontrés par leurs clients avec les applications. Notre client reçoit également des demandes de nouveaux logiciels de ces gouvernements. Idéalement, notre client souhaite gérer à la fois le travail de support et le développement de nouvelles fonctionnalités dans une seule application.
L’une des plus grandes forces de OneDesk est sa structure organisationnelle simple qui s’applique à tous les types de travail suivis dans notre logiciel. En utilisant une simple hiérarchie de portefeuilles, de dossiers et de projets, notre client peut rendre leur configuration complexe ou la simplifier. En raison de leur désir d’utiliser une seule application pour gérer à la fois le travail de support nouveau et en cours, nous avons souligné que l’utilisation d’un portefeuille – le plus haut niveau de regroupement dans OneDesk – pour représenter chaque client qui demande du travail. De cette façon, il y a de la flexibilité dans la façon dont le travail de chaque client est représenté dans OneDesk, qu’il soit groupé dans des dossiers ou capturé en tant que projets individuels.
Pour gérer les demandes d’assistance, OneDesk dispose d’un logiciel d’assistance complet pour ce faire. Notre client prend actuellement en charge les demandes d’assistance par e-mail. Ce flux de travail est celui qu’ils peuvent transférer dans OneDesk car nous générons une adresse e-mail pour chaque type de ticket qui transformera chaque message qui lui est envoyé en une demande dans le système. Outre la création manuelle de tickets via l’application, notre client peut également partager notre portail client avec ses clients. Cela permet ensuite à leurs clients d’enregistrer des éléments directement dans OneDesk via des formulaires que notre client peut personnaliser pour obtenir toutes les informations pertinentes. Ces informations sont ensuite détaillées sur chaque ticket, et à partir de là, la demande entre dans le flux de travail des statuts que notre client met en place. Pour certaines demandes d’assistance, il peut être judicieux pour notre client de facturer à ses clients les heures consacrées au travail. OneDesk facilite le suivi de cela avec des feuilles de temps et des minuteries. La personne à qui le ticket est attribué peut enregistrer son temps (facturable et non facturable) directement sur le ticket. Cela permet de conserver les données au même endroit, ce qui facilite les rapports éventuels.
En plus du suivi des demandes d’assistance, OneDesk dispose également d’une application de tâches pour gérer le travail des projets. Cette application fonctionne de manière transparente avec le système de gestion des tickets, donnant à notre client un regard unifié sur l’ensemble de son travail sur les deux dimensions. OneDesk propose plusieurs vues par défaut du travail suivi, qu’il s’agisse de tickets ou de tâches. À l’aide de filtres et de regroupements, il est facile pour notre client de configurer des vues particulières spécifiques à ses besoins. Ces vues peuvent même être exportées et utilisées comme rapport à partager avec d’autres personnes extérieures à l’équipe. OneDesk a également la possibilité de créer des modèles de rapport qui prennent en charge les configurations de colonnes personnalisées, le filtrage par n’importe quelle propriété et la planification.
Pour notre client, il est impératif que les entreprises qui utilisent leur logiciel ne puissent pas voir les demandes et les éléments de support enregistrés par d’autres entreprises. Parce que ces demandes peuvent faire allusion aux objectifs d’une entreprise et aux projets en cours, notre client ne peut pas risquer que ces informations sensibles soient visibles. La façon dont OneDesk organise les entreprises et les clients permet à notre client de protéger ces informations. En configurant automatiquement des entreprises dans OneDesk en fonction des adresses e-mail, les clients peuvent être automatiquement attribués aux entreprises auxquelles ils appartiennent. Notre client peut ensuite diriger ces clients vers leur portail client pour enregistrer les demandes d’assistance. À partir de là, notre client peut mettre en place un paramètre pour autoriser uniquement les clients à afficher les éléments demandés par d’autres clients de leur organisation. Cette fonctionnalité intégrée permet d’ajuster facilement la visibilité aux parties appropriées.
Dès le départ, il était clair que notre client avait besoin d’un outil lui permettant de suivre à la fois les travaux en cours et les nouveaux travaux. Pour leurs besoins, OneDesk coche non seulement toutes les cases, mais fournit encore plus que les bases. Grâce aux rapports et au suivi du temps, nous permettons à nos clients de suivre facilement les progrès de leur équipe grâce à des métriques et des données. En fournissant tout cela en un seul endroit, notre client est habilité à se concentrer sur la fourniture d’un travail solide pour ses consommateurs à la fois en termes de support et de développement de fonctionnalités. Cela permet à son tour aux gouvernements de se concentrer sur le service à leurs citoyens tandis que les experts servent et créent leurs logiciels.