Il existe aujourd’hui sur le marché un certain nombre de solutions de gestion de projet conçues pour aider une entreprise à rationaliser ses services. Des outils tels que les diagrammes de Gantt interactifs, l’attribution de tâches et la collaboration d’équipe améliorent le processus de planification et de mise en œuvre.
Cependant, quel que soit le type d’entreprise dont vous faites partie, vous traitez avec des clients ou des clients. Pour la plupart, les outils de gestion de projet vous aident à gérer les projets en interne, mais n’ont pas la capacité de s’engager ou de communiquer avec les clients. Si vous vous retrouvez à gérer des boîtes de réception partagées, à suivre les exigences ou à jongler avec les demandes, la mise en œuvre d’un logiciel de service d’assistance pourrait être la solution.
Pourquoi ajouter un service d’assistance à votre flux de travail de gestion de projet ?
Le service d’assistance n’est pas réservé qu’aux services informatiques ! Toute industrie qui reçoit des demandes de services ou de projets peut utiliser un service d’assistance. Un service d’assistance fournit simplement une application centralisée pour recevoir et gérer les demandes. Plus qu’une boîte de réception partagée, un service d’assistance fournit des canaux d’assistance à vos clients, tout en centralisant la communication. De plus, un service d’assistance fournit des outils pour organiser, filtrer et regrouper vos demandes avec efficacité. Avec la bonne solution de service d’assistance et de gestion de projet, vous pouvez intégrer de manière transparente les demandes de service dans votre flux de travail. Essentiellement, l’intégration et la combinaison du service d’assistance et de la gestion de projet peuvent rationaliser vos services et vos processus.
OneDesk offre la capacité unique de service d’assistance et de gestion de projet dans une seule application. Avec OneDesk, le service d’assistance et la gestion de projet peuvent être séparés ou intégrés de manière transparente. OneDesk vous permet de recevoir des demandes, de communiquer avec vos clients ou votre équipe et de planifier des projets à partir d’une seule application puissante. Grâce à sa suite unique de fonctionnalités, OneDesk offre aux entreprises à la fois évolutivité et flexibilité. OneDesk peut répondre à l’ensemble du cycle de vie de votre projet dans une seule application, de la réception d’une demande à la collaboration d’équipe et à la planification.
Dans cet article, j’aimerais explorer certaines des méthodes et des avantages de la combinaison d’un service d’assistance dans votre flux de travail de gestion de projet.
Façons d’intégrer le service d’assistance dans votre gestion de projet
Créer des conversions
Votre site web est un point de contact important pour vos clients et surtout vos prospects. En plus de l’intégration des e-mails, OneDesk comprend plusieurs applications client (widget Web, chat en direct, formulaires de demande, portail client et base de connaissances) permettant aux clients de s’engager avec votre marque. Le widget de site Web peut être intégré à votre site, ce qui permet aux clients d’interagir facilement avec votre entreprise d’un simple clic. Vos applications destinées aux clients peuvent être configurées pour s’adapter à votre marque et au thème de votre site Web. Le chat en direct permet aux clients et prospects de recevoir des réponses instantanées en communiquant avec votre équipe. Le portail permet aux clients de visualiser l’état de leurs demandes ou demandes de renseignements. La base de connaissances est une plaque tournante de l’information. Rédigez des articles sur vos services ou vos procédures pour qu’un client les lise à sa guise. Les applications client peuvent être particulièrement utiles pour engager et convertir des clients potentiels. Dans un marché concurrentiel, recevoir des réponses instantanées et un support personnalisé peut faire la différence entre un client potentiel qui choisit ou non vos services.
Gérer les demandes de service
Vos employés ou clients peuvent soumettre des demandes de service ou d’autres demandes à partir de leur courrier électronique, via des formulaires Web, un chat en direct ou via des applications tierces en utilisant des intégrations. Quelle que soit la manière dont une demande est soumise, OneDesk créera un ticket, capturant les informations pertinentes et centralisant les demandes dans une seule application. Vous pouvez ensuite répondre aux clients et résoudre les demandes dans OneDesk. OneDesk offre de nombreuses façons d’organiser et de gérer les demandes. Les vues de travail personnalisables vous permettent de filtrer ou de regrouper les demandes selon vos besoins. Par exemple, consultez une liste de toutes les demandes d’une organisation cliente, attribuez des tâches à votre équipe sur le tableau Kanban, planifiez vos tâches avec un diagramme de Gannt, et bien plus encore. Avec une boîte de réception partagée traditionnelle, vous passerez d’innombrables heures à marquer, coder par couleur et déplacer manuellement les demandes. Avec OneDesk, des vues filtrées peuvent être créées facilement et enregistrées pour basculer d’un simple clic sur un bouton. Une autre fonctionnalité utile est l’automatisation des flux de travail. Les automatisations réduisent le travail répétitif. Les automatisations de OneDesk sont polyvalentes et flexibles. Configurez des automatisations pour effectuer des tâches telles que : envoyer des modèles d’e-mail, acheminer des demandes, attribuer des tâches, créer un projet et bien plus encore.
Recevez des suggestions et des idées
En plus des demandes, l’intégration d’un service d’assistance dans votre gestion de projet vous permet d’accepter les suggestions des clients, les idées de produits, les exigences, les commandes, l’intégration ou toute autre chose à laquelle vous pouvez penser. OneDesk vous permet de créer plusieurs types de tickets . Les types de tickets peuvent correspondre à toutes les choses uniques que vous souhaitez que vos clients puissent soumettre. Les types de tickets ont des icônes, des noms et des statuts de cycle de vie uniques. Tout comme les autres demandes, tout est centralisé dans votre compte OneDesk. De plus, vous pouvez facilement incorporer et lier des tickets dans le travail de votre projet.
Escalader toute demande ou tout problème
Une caractéristique unique de OneDesk est la possibilité de convertir n’importe quel ticket en tâche. Qu’est-ce que cela signifie? Eh bien, les clients peuvent soumettre des demandes ou des problèmes sous forme de tickets. Vous pouvez ensuite transformer le ticket en tâche, ce qui vous permet de créer des dépendances, un calendrier et d’ajouter des points d’effort. Cette flexibilité vous permet de mettre en œuvre des demandes dans vos projets plus importants, de faire remonter les problèmes qui nécessitent plus de travail ou simplement de séparer les tickets de votre travail planifié. Par exemple, disons que je dirige une agence de marketing. Mes clients ou prospects peuvent soumettre des demandes de devis ou d’autres demandes sous forme de tickets. Probablement, ces demandes resteraient des tickets. Mais si le client souhaite démarrer un nouveau projet, je peux convertir le ticket en tâche et l’intégrer dans mon planning de projet. Je pourrais également créer des liens entre d’autres tickets ou conserver des tickets dans le projet de mon client, ce qui me permettrait de conserver toutes les informations dont j’ai besoin pour mettre en œuvre mon projet avec succès.
Établir des relations avec les clients
Deux grandes fonctionnalités de OneDesk qui manquent à de nombreuses solutions de gestion de projet sont la capacité de partager, de communiquer et de collaborer avec les clients. Certaines fonctionnalités traditionnellement « d’assistance », telles que les applications client et la gestion des e-mails, sont en fait très propices à la collaboration avec les clients. Avec OneDesk, vous pouvez utiliser le portail client pour partager des informations sur les tâches ou les tickets avec les clients. Cela signifie que votre client peut facilement se connecter au portail pour afficher la progression, le statut, partager des pièces jointes ou ajouter une conversation. OneDesk fournit également la gestion des e-mails, ce qui signifie que vous pouvez recevoir et répondre aux e-mails directement dans OneDesk. Les e-mails peuvent être liés à des tâches vous permettant de rester dans le contexte et de collaborer tout en travaillant.
Accompagnement et suivi des projets mis en place
Si vous fournissez un service ou un produit continu, tel qu’un logiciel, il est bien sûr important de fournir des voies d’assistance aux clients parallèlement à vos services et à votre développement. Grâce aux capacités uniques de OneDesk, vous pouvez effectuer des tâches et des projets parallèlement à vos besoins d’assistance sans avoir à payer ni à basculer entre plusieurs applications. Encore une fois, comme vous pouvez transformer les tickets en tâches, si un bogue ou un problème soumis par un client nécessite une escalade, vous pouvez l’intégrer à votre projet ou à votre calendrier de publication. OneDesk offre des fonctionnalités complètes d’assistance ainsi qu’une gestion de projet robuste. Même si vous suivez une méthodologie agile ou en cascade, OneDesk est capable de répondre à ces besoins.
Servir plusieurs départements ou équipes
Comme je l’ai expliqué, il existe de nombreuses façons d’intégrer les fonctionnalités du service d’assistance dans votre gestion de projet. Alternativement, les capacités flexibles de OneDesk permettent au système de servir plusieurs équipes ou départements. Au lieu de payer et de basculer entre plusieurs applications, chaque équipe peut gérer des projets ou fournir une assistance en un seul endroit. Par exemple, votre équipe d’assistance peut gérer les tickets pendant qu’une autre équipe gère les tâches et les projets. Avec le partage et les autorisations au niveau de l’équipe et de l’utilisateur , chacun peut rester concerné par ce qui est pertinent pour lui.
Résumé des avantages
L’utilisation d’un service d’assistance et d’une application de gestion de projet tout-en-un comme OneDesk peut rationaliser votre flux de travail. Fidélisez votre marque et renforcez vos relations clients en gérant vos demandes et en améliorant votre communication client. Les applications client offrent plusieurs possibilités de libre-service ou de soumission de demandes. Quelle que soit la manière dont les clients vous contactent, il est simple pour votre équipe de suivre, de répondre et de résoudre les demandes. Enfin, comme les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk sont parfaitement intégrées au service d’assistance, vous pouvez incorporer ou lier des demandes à vos projets. De cette manière, OneDesk répond à l’ensemble du cycle de vie, depuis la soumission d’une demande de service par un client jusqu’à la planification et le lancement du projet terminé.