Dernière mise à jour: 27 janvier 2020.
Helpdesk: tout sauf un point de contact unique (SPOC vs MPOC)
Un meilleur Helpdesk vient d’un support client bien structuré
Lorsque vous souhaitez résoudre un problème informatique, vous ne voulez pas être renvoyé par le support technique. Vous voulez traiter avec une personne et expliquer votre problème une fois. Pour cette partie du problème, vous voulez un point de contact unique (SPOC). Mais, si le SPOC n’est pas là, vous ne voulez pas être laissé dans l’ignorance de l’état du problème. Vous ne voulez pas avoir à expliquer le problème au point de contact (POC) de sauvegarde, et vous ne voulez pas savoir que rien n’a été fait parce que votre SPOC est malade … ou en vacances … ou quittez. À ce stade, vous voulez tout sauf un point de contact unique. Mais la seule façon dont cela se produira est si vous disposez d’une organisation de support client bien structurée.
L’importance d’avoir de nombreux points de contact dans une organisation
En évitant les pièges inhérents à de nombreux helpdesks, il est conseillé de développer de nombreux points de contact, ou plus précisément, de nombreuses méthodes pour restituer les informations au client sans que celui-ci ait à tout expliquer à nouveau. En ce sens, vous devez diffuser l’idée d’un point de contact unique. Lorsqu’un problème est résolu, il se peut que Max ne soit plus votre contact principal. Mais le système de helpdesk doit s’ajuster pour que les vacances, les maladies et autres interruptions n’entraînent pas un manque d’action de la part du helpdesk ou la nécessité pour le client d’expliquer à nouveau le problème.
Offrir de nombreux moyens d’obtenir des informations et des retours et bien d’autres moyens d’y répondre
Un système d’assistance efficace doit permettre à ses utilisateurs, y compris les clients, de tirer parti de la technologie et des capacités disponibles. En utilisant la messagerie électronique intégrée, le service d’assistance peut garantir que le client sait quand un nouveau technicien a été affecté au dossier. Il serait même possible pour le client de savoir pourquoi le dossier a été déplacé. Il peut s’agir d’une escalade ou de l’indisponibilité du technicien du service d’assistance d’origine. Il est même possible de prendre en charge un portail d’assistance centré sur le client où les informations sur le ticket d’un client sont conservées et incluraient des éléments tels que la dernière action entreprise, le point de contact actuel, un journal des discussions entre le technicien, le client et le cas échéant, les développeurs et les managers. Bien que la nature du problème doive toujours être prise en compte, les informations peuvent même être diffusées sur diverses formes de médias sociaux.
OneDesk dispose de nombreux moyens pour aider à diffuser le point de contact unique![]()
Il existe de nombreux moyens de diffuser les effets négatifs d’un système de point de contact unique. Et OneDesk fournit toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour mettre en œuvre pour diffuser les effets négatifs d’un SPOC littéral. Le point de contact unique n’implique pas que le client n’obtienne jamais d’informations de quelqu’un d’autre. Au contraire, si le service d’assistance doit être efficace et satisfaire le client, le système doit s’assurer que le client est toujours en mesure de fournir des informations telles que le statut et la progression. OneDesk fournit une intégration de messagerie électronique et de messagerie texte. Il prend en charge la création d’un portail client et fournit les informations avec flexibilité. De plus, avec des fonctionnalités qui permettent aux équipes internes de communiquer entre elles, il permet à vos utilisateurs d’obtenir toutes les informations nécessaires dont ils ont besoin pour aider le client dans ses demandes. De plus, toutes les informations sont enregistrées sur le ticket d’un client, ce qui évite d’avoir à expliquer à nouveau la situation en cours. Des fonctionnalités comme celle-ci contribuent à garantir la satisfaction des clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes nécessitant une assistance.
Crédit photo: “Contacts” / Liz West / CC BY