Logiciel de gestion de l’assistance client

Logiciel de gestion de l'assistance client

Tout savoir sur les logiciels de gestion du support client

Une excellente expérience client repose sur la capacité d’une entreprise à aider et à communiquer avec les clients et les clients potentiels. Un logiciel de gestion du support client fournit des outils pour faciliter le processus de service client. Le logiciel permet aux agents de suivre, d’organiser et de répondre plus facilement aux problèmes. Avec des outils tels que l’automatisation, les agents passent moins de temps sur des tâches répétitives et plus de temps à interagir avec les clients. De plus, le logiciel fournit souvent des outils aux clients également. Les applications destinées aux clients, comme on les appelle, peuvent inclure une messagerie de chat en direct, une base de connaissances, un portail client et des formulaires de ticket. Les applications client permettent aux clients de contacter et de rester informés selon leurs propres conditions.

Continuez à lire pour savoir comment un logiciel de service client peut aider les entreprises à passer au niveau supérieur.

Avantages d'un logiciel de support client

Habiliter les clients

Donnez à vos clients les outils nécessaires pour s'aider eux-mêmes, communiquer avec vous et rester informés des demandes.

Organisation rationalisée

Affichez les données que vous souhaitez avec des tableaux de bord personnalisés. Utilisez des tableaux Kanban, des listes, des arbres, des calendriers, des filtres et des regroupements.

Communication centralisée

Quelle que soit la manière dont un client vous contacte (e-mail, chat en direct, formulaires de demande), les messages sont centralisés en un seul endroit.

Éliminer la répétition

Les automatisations vous permettent de réduire ou d'éliminer les tâches répétitives. Triage automatique, attribution, réponse, etc.

Améliorer la satisfaction

Avec un logiciel de gestion du support client, les demandes ne sont pas manquées et les résolutions sont atteintes plus rapidement.

Améliorez les services avec le logiciel de gestion du support client de OneDesk

OneDesk est un système de support client qui combine le service d’assistance et la gestion de projet dans une puissante solution tout-en-un.
>Consultez la liste complète des fonctionnalités de OneDesk ici

Abandon de la boîte de réception partagée avec la gestion des e-mails d'assistance

OneDesk élimine le besoin d’organiser ou de gérer les boîtes de réception des e-mails. Transférez automatiquement votre boîte de réception d’assistance ou plusieurs boîtes de réception vers OneDesk. OneDesk convertira alors automatiquement les demandes des clients en tickets. Le logiciel de gestion du support client de OneDesk centralise tous les e-mails entrants sur une seule plateforme. Et toutes les informations requises sont capturées. Toutes les conversations liées au ticket avec le client ou l’équipe interne sont jointes au ticket. Vous avez la possibilité de créer une conversation avec le client ou l’équipe interne au sein du ticket lui-même en basculant entre les deux onglets: Réponses des clients et Messages internes.
Vous pouvez également joindre des documents essentiels au ticket ou à la conversation. Le système de messagerie de OneDesk vous permettra de joindre des fichiers directement à l’e-mail d’un client.

Logiciel de service client conçu pour les agents de support

Tableaux de bord de tickets personnalisables

OneDesk pour le logiciel de gestion du support client offre à votre équipe plusieurs façons de rationaliser ses tâches. D’une part, OneDesk propose des vues de tableau de bord de ticket personnalisables.

Ces vues permettent aux agents de filtrer et de regrouper les tickets de différentes manières. Quelques exemples :

Billets de groupe par priorité.
Billets de groupe par date
Filtrez les tickets par équipe ou membre d’équipe assigné.
Réassignez les tickets sur un tableau Kanban.
Voir tous les tickets en attente d’une réponse d’agent
et plus!

Vous pouvez enregistrer vos vues de travail personnalisées et basculer entre elles de manière transparente.

Outils de l'équipe d'assistance à la clientèle

Rationalisez les flux de travail des agents et optimisez les performances avec les outils logiciels de gestion du support client de OneDesk.

Les agents peuvent utiliser les réponses enregistrées pour répondre facilement aux questions courantes. Les réponses enregistrées ou les réponses standardisées réduisent les temps de réponse ainsi que la nécessité de basculer entre les applications.

De plus, OneDesk propose une version adaptée aux mobiles ainsi qu’une application mobile. Votre équipe peut facilement suivre les affectations de n’importe où.

Logiciel d'assistance et de satisfaction client

Assurez une résolution rapide avec les accords de niveau de service

Les accords de niveau de service, ou SLA, vous permettent d’appliquer des politiques de temps de réponse aux tickets entrants. Recevez des notifications avant ou si un SLA a été violé. OneDesk pour la gestion du support client vous permet de personnaliser facilement les SLA en fonction de vos besoins. Par exemple, vous souhaiterez peut-être que votre premier temps de réponse d’un ticket prioritaire une étoile soit inférieur à deux heures, mais qu’un ticket prioritaire cinq étoiles soit inférieur à une heure seulement. Les SLA garantissent que certaines demandes des clients sont traitées à temps.

Logiciel de portail de support client

L’application de portail de OneDesk facilite la gestion du support client et la collaboration avec les clients.

Le portail client fournit les outils permettant à vos clients de voir les tickets publiés, de rechercher des tickets, de voir leur statut, de les suivre et bien sûr d’en soumettre de nouveaux. La soumission de tickets sur le portail est facile grâce aux formulaires de demande d’assistance intégrés.

Les formulaires de demande, également appelés formulaires Web , sont des formulaires de création de tickets configurables. Ces formulaires garantissent que les clients incluent tous les détails nécessaires lorsqu’un ticket est soumis.

Autonomisez les clients grâce au libre-service

Une base de connaissances est un outil de FAQ en libre-service pour les clients. Rédigez des articles sur les produits, les procédures, les services, etc. Les clients ou même les membres de votre équipe peuvent parcourir et rechercher la base de connaissances pour trouver des réponses. En fin de compte, la base de connaissances peut réduire le nombre de questions courantes que vous recevez.

Obtenez des informations pour améliorer vos services

OneDesk offre une grande variété de tableaux et de graphiques KPI en temps réel. Prenez des décisions basées sur les données en analysant l’arriéré de tickets, le volume total, le temps de résolution, la charge de travail de l’équipe et bien plus encore.

De plus, avec OneDesk, vous pouvez facilement exporter les données dont vous avez besoin, ce qui vous permet d’effectuer votre propre analyse de données. Par exemple, exportez les détails de tous les tickets résolus au cours des dernières 24 heures. Vous pouvez également exporter ces données selon un calendrier vers vous-même, vos responsables ou vos clients, avec des rapports planifiés.

Logiciel automatisé de gestion du support client

Puissants outils d'automatisation du service d'assistance

OneDesk propose des outils d’automatisation du service d’assistance flexibles mais faciles à créer. Envoyez des réponses par e-mail automatisées en fonction de conditions spécifiées. Les réponses par e-mail peuvent inclure des propriétés dynamiques pour intégrer automatiquement des informations pertinentes telles que le nom du client ou le numéro de ticket.

De plus, de nombreuses tâches répétitives telles que le triage des tickets ou la mise à jour du statut peuvent être éliminées. Voici d’autres exemples d’automatisation :

Attribution automatique à un agent ou à une équipe
Organiser les éléments en projets en fonction de l’organisation du client
Envoyer une réponse lorsqu’un ticket est créé
Archiver les tickets une fois terminés
Envoyer une enquête client lorsqu’un ticket est résolu

Foire aux questions sur le logiciel de support client

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de support client ?

Un logiciel de gestion du support client aide les entreprises à se connecter à leurs clients, ainsi qu'à suivre et gérer leurs demandes. Le logiciel prend en charge les demandes des clients provenant de plusieurs canaux (tels que les e-mails, les formulaires de ticket ou le chat en direct) et les centralise en un seul endroit sous forme de tickets. Les tickets contiennent tous les détails dont un agent a besoin pour résoudre le problème ou assurer le suivi avec le client.

Les caractéristiques d'un ticket permettent également de :

Suivre qui travaille sur la demande
Communiquez avec votre équipe ou le client
Connaître en un coup d'œil l'état ou l'avancement de la demande
Suivre le temps nécessaire pour résoudre la demande

Quelles entreprises utilisent un logiciel de support client ?

Les logiciels de support client peuvent être et sont utilisés par une grande variété d'entreprises. Les entreprises de tous les secteurs qui traitent avec des clients ou des clients, même internes à leur organisation, peuvent utiliser un logiciel de support pour gérer les demandes. Par exemple, OneDesk a été utilisé par des industries allant du support informatique aux distributeurs en gros, aux conseils scolaires, etc.

Même les petites équipes peuvent bénéficier d'un logiciel d'assistance en utilisant des fonctionnalités telles que l'automatisation pour réduire les tâches de routine afin de se concentrer sur l'assistance.

Comment un logiciel de support client peut-il bénéficier à mon entreprise ?

Un logiciel de support client fournit de nombreux outils et fonctionnalités pour :

Améliorer l'efficacité
Activer une résolution plus rapide des problèmes
Réduire le travail manuel
Réduire les coûts
Offrir une meilleure satisfaction client

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