Il n’est pas rare que les entreprises en croissance créent leurs propres équipes de support. Quel que soit le secteur, s’il existe un site Web avec lequel les clients et les utilisateurs interagissent, cette technologie aura besoin de quelqu’un pour le maintenir et le mettre à jour. Pour les entreprises ayant plusieurs emplacements, il peut être encore plus critique pour leurs sites Web de rester à jour car cela peut être le principal point d’entrée unificateur pour les clients de n’importe quel endroit. Invariablement, les personnes qui gèrent ces services Web ne peuvent pas être au courant de tous les problèmes à tout moment, de sorte que ces équipes doivent être en mesure de traiter et d’accepter les demandes des utilisateurs lorsque des problèmes sont rencontrés. Étant familiers avec cet espace de problèmes, nous n’avons pas été surpris lorsqu’un client est venu chercher une solution pour ce cas d’utilisation uniquement.
Notre client est une entreprise B2B (business to business) qui vend des produits pour animaux de compagnie, spécialisée dans les aquariums et les étangs. Ils ont 14 emplacements au Canada et aux États-Unis. Leurs besoins concernent un outil logiciel pouvant être utilisé pour traiter les demandes de service des utilisateurs sur n’importe lequel de leurs sites. La majorité des plaintes concernent l’informatique et, actuellement, ce n’est pas un processus facile pour leurs utilisateurs. Idéalement, ils souhaiteraient un processus simple pour que les utilisateurs consignent les plaintes, avec une préférence pour un flux de travail qui ne nécessite pas de connaissances techniques ou une grande connaissance du courrier électronique. Il est essentiel que ce processus soit pratique car bon nombre de leurs utilisateurs ne sont pas avertis en informatique. Lorsque les billets sont enregistrés, notre client souhaite que ces billets leur parviennent directement, puis qu’ils soient facilement attribués. Pour les problèmes de développement et de matériel, il devrait être très rapide, voire automatique, d’attribuer ce travail aux bonnes personnes. Outre le traitement des plaintes et des tickets de support, notre client souhaite également pouvoir suivre tous les projets sur lesquels il travaille et s’assurer que toutes les personnes impliquées sont informées des modifications et des mises à jour dès qu’elles se produisent.
Avec ces exigences à l’esprit, nous savions que OneDesk serait en mesure de répondre à leurs besoins et plus encore. En termes de tickets d’assistance et de consignation des plaintes, notre client peut configurer un simple formulaire Web dans notre produit de portail client. Leurs utilisateurs peuvent ensuite saisir les détails de leurs difficultés dans ce formulaire et, lors de la soumission, enregistrer leur problème directement dans OneDesk. Ce formulaire Web est entièrement personnalisable par notre client, de sa palette de couleurs et de sa marque aux champs de données nécessitant une saisie. En ajustant leur formulaire Web pour exiger certaines entrées, notre client indique clairement à ses utilisateurs quelles informations sont nécessaires pour que le travail commence. Notre portail client peut également être réglé pour afficher uniquement les éléments de support enregistrés par d’autres utilisateurs de la même organisation ou pour avoir une visibilité ouverte sur toutes les demandes de support. Les organisations et les utilisateurs peuvent être gérés via OneDesk. En fonction des adresses e-mail, OneDesk définira automatiquement ces regroupements, ce qui peut économiser beaucoup de travail manuel à notre client.
Notre client souhaitait comprendre ce qu’il advient des tickets une fois connectés au système OneDesk. Par défaut, un flux de travail est en place qui décrit le flux général du travail depuis le triage, jusqu’à l’exécution et finalement jusqu’à la livraison. Ce flux de travail peut être personnalisé pour chaque type de ticket défini par notre client dans notre système. Dans notre application de ticket, une vue détaillée peut être ouverte pour chaque ticket où des informations peuvent être ajoutées, modifiées et supprimées. Les informations de cette vue incluent le cessionnaire, le temps suivi, la priorité, les conversations sur le travail et tous les champs personnalisés spécifiés par notre client. Notre client a été particulièrement clair qu’il souhaitait que l’attribution de certains tickets soit un simple flux de travail. En utilisant différents types de tickets pour différents types de demandes d’assistance, ils peuvent transférer la responsabilité à l’utilisateur de consigner les demandes à l’aide des formulaires Web correspondants dans le portail client. À partir de là, notre client peut alors mettre en place des automatisations de workflow pour rendre l’attribution des tickets automatique. Sur la base d’un certain critère (dans ce cas, dans lequel un ticket nouvellement créé est d’un certain type), une automatisation du workflow peut ensuite attribuer ce ticket à un membre de l’équipe dans le service approprié. En termes de simplification des interactions, notre client peut s’appuyer fortement sur l’automatisation des flux de travail pour réduire le travail de gestion des tickets.
L’une de nos nouvelles fonctionnalités est le widget de messagerie qui peut être placé sur le site Web de notre client. Cela offre à leurs utilisateurs un moyen de travailler directement avec le logiciel de gestion des tickets et des tâches OneDesk sans avoir à quitter la page. Notre client voit l’intérêt de la capacité de ses utilisateurs à enregistrer des plaintes et à démarrer des conversations avec eux via ce widget, bien qu’ils soient préoccupés par l’historique de ces conversations. En configurant leur portail client pour qu’il soit basé sur les registres, ils peuvent forcer les utilisateurs et les membres de l’équipe interne à se connecter au portail afin que les discussions et les messages soient consignés dans leur profil. Cela lie les messages à leur nom et à leur identité OneDesk, ce qui permet de revenir en arrière et de voir quelles étaient les communications précédentes. En gardant ces messages liés au portail, il est facile pour notre client de revoir les conversations passées et de s’assurer que les choses ne sont pas manquées.
Notre client avait également exprimé le désir de suivre le travail du projet. En utilisant OneDesk, ils peuvent le faire en plus de gérer leurs demandes d’assistance.
Semblable à notre application de ticket, OneDesk dispose également d’une application de tâche qui fonctionne de manière très similaire. Comme les tickets, les tâches suivent également un flux de travail et ont une vue détaillée qui présente toutes les données pertinentes qui ont été saisies. La principale différence entre les tickets et les tâches est que les tâches ont également un concept d’horaires planifiés et de points Agile. En termes de planification et d’estimation de projet, ces deux concepts sont essentiels pour prévoir à la fois une tâche individuelle et l’achèvement d’un projet plus large. À l’instar des tickets, les tâches peuvent également avoir des abonnés qui peuvent participer à des discussions sur les éléments de travail. Les abonnés sont informés de toutes les communications qui leur sont publiques. Pour les cas où les tickets s’avèrent être des tâches de projet plus longues et plus gourmandes en planification, OneDesk permet de transformer les tickets en tâches. Étant donné que les deux types d’éléments de travail sont de nature similaire, il s’agit d’une opération simple qui met en évidence la puissance de pouvoir suivre à la fois le travail de support et le travail de projet dans un seul outil.
Parce que l’équipe de notre client possède une gamme de connaissances avec la technologie, il était crucial pour eux de trouver un outil qui soit facile à utiliser et cohérent dans son expérience utilisateur. Dans certains cas, il est possible que notre client ne veuille pas que tous les membres de son équipe aient un accès complet à OneDesk, même. C’est là que les capacités de reporting de OneDesk peuvent être utilisées pour garantir que les bonnes données sont disponibles pour les bonnes personnes. En créant des vues personnalisées qui ne contiennent que les informations les plus pertinentes, notre client peut les envoyer sous forme de rapports aux utilisateurs par e-mail directement depuis OneDesk. La gamme complète de fonctionnalités et de fonctionnalités fournies par OneDesk permet à notre client de savoir comment son équipe et ses utilisateurs interagissent à la fois avec le logiciel et entre eux, quels que soient leur niveau de familiarité et de confort.