Automatisez et rationalisez la gestion de votre service client pour fournir une assistance de haute qualité, réduire les coûts et satisfaire les clients. Le service client peut être une entreprise à forte intensité de main d’œuvre, mais il est néanmoins nécessaire pour fidéliser les clients et les rendre satisfaits. Avec le passage du support client sur le Web, il ne suffit plus aux entreprises de simplement répondre aux demandes entrantes. De plus en plus, les clients et prospects obtiennent leurs réponses partout sur le Web et via de multiples nouveaux canaux.
La gestion du service client présente de nombreux défis, notamment :
- Former l’équipe d’assistance pour fournir un excellent service client.
- Garder les coûts sous contrôle, même si les ressources sont réduites et les demandes de renseignements explosent.
- S’efforcer de réduire les temps de réponse sans sacrifier la qualité des résolutions.
- Communiquer efficacement les préoccupations et les demandes des clients aux autres départements de l’entreprise, notamment les ventes, la gestion des produits et les services professionnels.
- Évaluer périodiquement la satisfaction des clients et mettre en œuvre des politiques visant à l’améliorer.
- Développer une base de connaissances qui répond aux demandes les plus fréquentes.
Pour les entreprises capables de relever ces défis, les avantages et les opportunités sont substantiels :
- Offrez une assistance de meilleure qualité sans augmenter les coûts ni embaucher de membres supplémentaires pour l’équipe d’assistance.
- Réduisez le temps de réponse et respectez les accords de niveau de service.
- Testez et évaluez les initiatives de support qui conduisent à une satisfaction client accrue.
- Des clients satisfaits conduisent à une clientèle fidèle, réduisant les coûts de vente et augmentant les revenus.
- Les clients fidèles en parlent aux autres, offrant ainsi la forme de marketing la moins chère et la plus efficace.
OneDesk fournit les outils nécessaires pour surmonter les défis de la gestion du service client. Voici comment:
- Créez et attribuez des questions, des tickets et des tâches aux membres de votre équipe et gérez le flux de travail dans le service après-vente.
- Déplacez le support client sur le Web et fournissez un portail communautaire sur votre site Web où les clients peuvent soumettre des demandes et discuter des solutions.
- Publiez et catégorisez les articles d’assistance afin que les clients puissent découvrir par eux-mêmes des solutions aux problèmes courants.
- Automatisez le cycle de réponse avec un moteur d’automatisation puissant et flexible qui adhère aux règles et modèles de réponse de votre entreprise.
- Transférez les e-mails des clients ou demandez aux clients d’envoyer des e-mails directement à votre compte OneDesk.
- Permettez aux clients de s’entraider en ouvrant la discussion sur des questions et des idées. Ensuite, marquez simplement une réponse comme « meilleure réponse ».
- Reliez les problèmes des clients directement aux exigences et aux tâches afin qu’ils soient visibles par les services autres que le service client : ventes, marketing, gestion des produits et dirigeants.