Votre boîte de réception d’assistance devient difficile à gérer ? Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous recevez de plus en plus de demandes. Avec une boîte de réception d’e-mails d’assistance traditionnelle, la gestion implique des déplacements manuels des e-mails, la mise en place de systèmes de codage couleur déroutants, des e-mails oubliés, des allers-retours constants, une confusion sur les responsabilités… C’est beaucoup à gérer ! Tous ces problèmes sont aggravés lorsque vous commencez à avoir plusieurs boîtes de réception ou différents services travaillant dans la même boîte de réception partagée . Alors, comment résolvez-vous ces problèmes? Eh bien, il est peut-être temps de passer à un système de billetterie par e-mail.
Vous connaissez peut-être le terme système de billetterie ou service d’assistance. Mais, si vous ne l’êtes pas, un service d’assistance est un logiciel conçu pour aider à communiquer et à fournir une assistance pour les demandes ou les problèmes. Vous pouvez associer un service d’assistance aux services informatiques, mais même si vous n’êtes pas dans l’informatique, un service d’assistance est simplement un outil pour recevoir et gérer les demandes et autres processus de support. Alors, comment ça marche? Eh bien, un service d’assistance peut s’intégrer à votre boîte de réception. Avec OneDesk, par exemple, les clients envoient un e-mail à votre boîte de réception d’assistance habituelle. L’e-mail est converti en ticket dans OneDesk avec tout capturé. Vous pouvez répondre à votre client directement dans OneDesk. Dans OneDesk, il existe une variété d’outils qui facilitent le processus de gestion des demandes, notamment des outils d’attribution de tickets et d’automatisation.
Que pouvez-vous faire en passant à un système de billetterie par e-mail ?
- Automatisé – Pourquoi perdre du temps à trier manuellement les demandes ? Dans OneDesk, les automatisations de flux de travail sont un outil populaire pour réduire les tâches manuelles ou créer des flux de travail rationalisés. Vous pouvez acheminer automatiquement les demandes, les attribuer à la bonne personne, les hiérarchiser, envoyer des réponses automatiques et bien plus encore.
- Standardisé – Votre panneau de détails de ticket contient toutes les informations dont vous avez besoin sur le ticket dans une seule vue. Par exemple, le ticket vous indique qui travaille dessus, quel est son statut et qui l’a soumis. Vous pouvez même utiliser des champs personnalisés pour enregistrer des informations spécifiques à votre entreprise.
- Clair – Sachez toujours qui travaille sur un ticket et quelles actions doivent être entreprises. Depuis vos vues de travail, vous pouvez voir tous vos tickets et savoir en un coup d’œil ceux sur lesquels vous devez travailler. Mieux encore, les vues de travail peuvent être facilement filtrées, regroupées, recherchées et triées pour obtenir les données dont vous avez besoin.
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Principales raisons de passer à un système de billetterie par e-mail
Rapports et analyses
Suivez vos performances grâce à de solides fonctionnalités de reporting et d’analyse. OneDesk propose des tableaux et des graphiques KPI en temps réel sur des informations telles que les tickets créés par rapport aux tickets résolus, les tickets moyens par jour, le travail des agents, etc. Vous pouvez exporter les données des tickets à tout moment, ainsi que générer et programmer des rapports .
Collaboration améliorée
Collaborez avec d’autres membres de votre équipe en contexte. OneDesk vous permet de taguer vos collègues, en les associant à la conversation. Les conversations sont directement liées aux détails du ticket, ce qui signifie que les collègues comprennent les détails avec moins de va-et-vient. Vous pouvez également créer des messages internes et privés sur les tickets entre votre équipe uniquement. Activez un environnement collaboratif avec le messager en temps réel et facile à utiliser de OneDesk .
Accroître l’efficacité
Traitez les demandes rapidement grâce à des outils tels que l’automatisation et les réponses standardisées.
Les automatisations de flux de travail vous permettent de créer des processus de flux de travail et d’automatiser les tâches répétitives. Plutôt que de trier manuellement les tickets, attribuez les tickets au bon agent en fonction de règles flexibles. Les automatisations sont puissantes ! Vous pouvez configurer vos propres workflows tels que la réaffectation, l’envoi de réponses automatiques ou la mise à jour du statut en fonction de diverses conditions de déclenchement.
Les réponses standardisées, également appelées réponses enregistrées, permettent à votre équipe de répondre aux questions courantes en un seul clic. Les réponses enregistrées peuvent contenir des propriétés dynamiques insérées automatiquement en fonction du contexte. Par exemple, une réponse dynamique peut remplir automatiquement un identifiant de ticket ou l’e-mail d’un client.
Suivre le temps et les progrès
Le suivi du temps est idéal pour s’améliorer au fil du temps et surveiller les temps de réponse et de résolution. Assurez-vous que les agents sont sur la bonne voie et travaillent efficacement grâce au suivi automatique du temps. Le suivi automatique du temps est une fonctionnalité de OneDesk qui permet aux agents de démarrer sur un ticket. Cette action les affecte au ticket et démarre le chronomètre. Une fois qu’ils ont appuyé sur l’arrêt, le ticket est fermé et l’heure est enregistrée dans les coulisses. C’est un outil simple pour les agents. Pour les managers, cela permet une transparence sur ce sur quoi les agents travaillent et combien de temps ils prennent. Des feuilles de temps manuelles sont également disponibles selon vos préférences.
Standardisation
Donnez aux tickets une priorité claire. Statuts définis par votre entreprise qui définissent la progression et l’état d’un ticket particulier. Définissez vos propres champs personnalisés sur les tickets pour capturer des informations spécifiques à votre entreprise. Avec ces propriétés de ticket standard, tous les membres de votre équipe savent exactement ce qui doit être fait et quand.
Transparence et attentes claires
Attribuez les demandes à la personne ou à l’équipe responsable. Avec l’attribution des tickets, il n’y a aucune confusion sur qui s’occupe d’un client. À partir de vos vues de travail, vous pouvez savoir qui est occupé et ce qui nécessite de l’attention.
Fournir des canaux supplémentaires que le courrier électronique
OneDesk fournit des canaux supplémentaires à vos clients tout en centralisant toutes les demandes. Un outil sont les formulaires Web. Ce sont des formulaires que vous pouvez fournir à vos clients. Lorsque les clients remplissent les champs, ils soumettent un ticket. L’avantage d’un formulaire Web est la possibilité de définir les champs qu’un client doit remplir. Par exemple, vous pouvez créer des champs personnalisés pour capturer des informations spécifiques liées à votre entreprise ou à vos processus. Vous pouvez même prendre des mesures automatisées en fonction du champ rempli par le client. Par exemple, acheminez la demande vers le bon service en fonction du type de demande.
Faites-en plus avec le système de billetterie OneDesk
Gérer les tâches internes – OneDesk est un système de billetterie unique avec des fonctionnalités de gestion de projet entièrement intégrées. Créez des sous-tâches pour gérer ce qui doit être fait avant de fermer un ticket. Créez des projets composés de plusieurs tâches et sous-tâches pour gérer votre travail interne ou client. OneDesk offre de nombreuses fonctionnalités de gestion de projet robustes, notamment la gestion des ressources, les dépendances de tâches et Kanban.
Mesurer la satisfaction – L’enquête de satisfaction client permet aux clients d’évaluer leur satisfaction et d’ajouter des commentaires. Ces données peuvent aider votre équipe à développer de meilleurs processus de support, à surveiller les performances des agents et à créer des clients satisfaits !