Transcription:
Les accords de niveau de service, ou SLA, vous permettent d’appliquer des politiques et des objectifs de temps de réponse et de résolution à vos tickets entrants.
Ici, vous pouvez voir que je suis dans la vue des violations de niveau de service ici. Vous pouvez voir les violations et vous pouvez également voir comment ces différents tickets sont regroupés par les SLA. Ceux-ci ne font pas partie d’un SLA. Ces deux sont.
Voyons comment modifier les accords de niveau de service dans votre compte. Cliquez sur l’option d’administration, cliquez sur tickets et faites défiler vers le bas. Vous verrez ici la section SLA. Si vous souhaitez supprimer un SLA existant, vous pouvez le supprimer ici. Vous pouvez également modifier un SLA existant en cliquant sur l’icône en forme de crayon. Créons ici une nouvelle politique SLA en cliquant sur “créer SLA” et en remplissant le formulaire.
Ce formulaire se compose d’un nom et d’une grille de priorités par rapport aux temps de réponse. Par exemple, vous pouvez souhaiter que votre premier délai de réponse d’un ticket une étoile soit inférieur à deux heures, mais qu’un ticket cinq étoiles soit inférieur à une heure seulement. Si une cellule de cette grille est laissée vide, elle est considérée comme n’ayant aucune stratégie. Enregistrez le SLA et il apparaîtra ici sur votre liste.
Vous avez maintenant la politique en place. Vous devez l’attribuer aux tickets entrants. Pour cela, nous avons des «automatisations de flux de travail». Ici, vous pouvez voir qu’il y en a déjà un pré-créé qui s’appelle “créer n’importe quel ticket ajouter à un exemple de SLA”.
Jetons un coup d’œil aux détails de celui-ci. Je clique sur modifier et ici vous pouvez voir que c’est assez simple. Pour tout type de ticket, lorsqu’il est créé, il est remplacé par «Exemple de SLA». Dans de nombreux cas, vous voulez quelque chose d’un peu plus nuancé. Par exemple, vous voudrez peut-être que cela ne s’applique qu’aux billets d’une entreprise spécifique. Dans ce cas, vous ajouterez une option de filtre supplémentaire ici. Je choisirais une certaine organisation demandeuse. Ainsi, ce SLA ne s’appliquerait qu’aux tickets de cette organisation. Bien sûr, vous pouvez choisir la politique SLA à laquelle elle s’applique, afin que je puisse sélectionner le SLA que nous venons de créer à la place.
Lorsque cette règle est enregistrée et activée, lorsqu’un ticket arrive dans le système et répond à ces critères, il sera appliqué à la stratégie spécifique que vous avez définie. Vous pouvez créer de nombreux SLA et les appliquer à des tickets de différentes conditions pour répondre à vos besoins.
Désormais, lorsque la violation de la politique approche, vous pouvez également créer une automatisation du flux de travail pour informer les utilisateurs si ou avant que la violation ne se produise. Si vous sélectionnez Afficher les automatisations désactivées, une automatisation est désactivée par défaut. Vous pouvez activer, modifier ou recréer cet automate. Regardons l’automatisation. Cette automatisation s’exécute 75 minutes avant la violation et envoie ce modèle d’e-mail, vous pouvez modifier cette automatisation selon vos besoins. Lorsque cette option est activée, les agents affectés à un ticket qui est sur le point d’enfreindre cette politique recevront une notification par e-mail afin qu’ils puissent répondre à temps avant d’enfreindre la politique.
Consultez nos articles ou vidéos pour obtenir des informations détaillées sur la création de modèles d’e-mail ainsi que sur l’automatisation du flux de travail. Et si vous avez des questions, veuillez nous contacter via le chat en direct ou à support@onedesk.com