Transcription:
Dans OneDesk, les éléments de travail sont les éléments que vous gérez dans OneDesk, généralement des tickets et des tâches. Les tickets et les tâches sont très similaires et peuvent fonctionner de la même manière. La différence est à quoi ils servent et comment ils sont utilisés. Pour les meilleures pratiques, les tickets doivent être utilisés pour les travaux qui ne nécessitent pas de planification, comme les questions des clients que, généralement, vous avez l’intention de résoudre dans un laps de temps plus court. Les billets sont hébergés dans l’application de billets sur le côté gauche ici. La séparation des tickets présente des avantages tels que la possibilité de séparer le travail interne des demandes, la division de votre travail, la création de workflows et d’automatisations séparés, la possibilité de suivre les problèmes rencontrés par les clients et d’affecter l’équipe appropriée aux tickets. N’oubliez pas que vous pouvez convertir un ticket en tâche afin de l’escalader, cela peut être un moyen d’intégrer les commentaires ou les demandes des clients dans votre travail planifié.
Dans notre application de billets ici, nous pouvons voir tous nos billets et divers détails à leur sujet. Nous pouvons également filtrer nos tâches et créer nos propres vues. Consultez nos vidéos ou nos articles sur les vues personnalisées pour obtenir des informations détaillées sur les vues de travail. Pour voir notre billet plus en détail, nous pouvons le faire de deux manières. La première option consiste à double-cliquer sur le ticket.
Alternativement, si vous ne voulez pas quitter votre vue de travail, vous pouvez ancrer les détails de votre ticket sur le côté. En sélectionnant des outils et le panneau de détail du dock. Cela montre les détails de nos billets sur le côté. Et nous pouvons également sélectionner parmi nos billets. Ces options donnent les mêmes informations, mais de différentes manières.
Les tickets peuvent être créés de plusieurs façons. Vous pouvez mettre en place un transfert automatique depuis votre boîte de réception vers celle que vous trouvez dans l’administration -> des billets. Cela crée automatiquement des tickets dans OneDesk. Il capture la ligne d’objet, le corps du message, les informations client et toutes les pièces jointes. Vous pouvez créer des tickets à partir d’applications tierces à l’aide de toutes les intégrations que vous avez activées. Vous pouvez créer un ticket manuellement à partir de la barre d’outils supérieure. Vous pouvez également créer des tickets par importation. Les clients peuvent créer des tickets en remplissant les formulaires Web, vos agents peuvent également créer des tickets à partir des messages de chat en direct envoyés par les clients. Dans l’application Messenger, sélectionnez l’icône d’action et créez votre ticket.
Ici, vous verrez le ticket que nous venons de créer lié à notre conversation. Allons voir notre ticket et en savoir plus sur l’utilisation des tickets. Voici notre panneau de détail des billets. C’est là que notre équipe travaille sur les tickets. Nous pouvons voir la priorité du ticket. C’est le titre et la description.
Dans quel projet se trouve le ticket et nous pouvons également déplacer notre ticket dans un autre projet à partir de là. Nous pouvons affecter quelqu’un au ticket ou voir qui est chargé de travailler dessus. Nous pouvons modifier le pourcentage d’achèvement sur le ticket. Les tickets peuvent également avoir des champs personnalisés pour des informations spécifiques à votre entreprise et apparaîtront ici. Vous pouvez joindre des fichiers à vos tickets. Vous pouvez également suivre son évolution. Si un client soumet le ticket, il est automatiquement ce qu’on appelle le demandeur et suit également ce ticket. Vous pouvez voir ici que ce ticket est également publié sur le portail. Selon les paramètres de votre portail, mais par défaut, le client, c’est-à-dire le demandeur, pourra se connecter au portail pour afficher les informations et la progression de ce ticket.
Ici, vous pouvez voir que l’historique des conversations de chat est également lié. Du côté droit, vous pouvez avoir des conversations avec notre équipe ou nos clients. Cette conversation, lorsqu’elle est marquée comme publique, ira directement à l’e-mail de votre client. Vous pouvez créer une nouvelle conversation et la définir comme un message interne, ces conversations sont privées et ne peuvent être vues que par les utilisateurs de votre équipe. L’onglet suivant nous permet de soumettre le temps sur nos billets. Nous pouvons utiliser le chronomètre ou soumettre des feuilles de temps. Remplissez les détails de votre feuille de temps et vous verrez que le temps soumis génère le travail réel pris sur notre ticket. Cela permet aux managers de suivre les performances de leurs équipes. L’onglet suivant ici est l’onglet des activités, fournissant un historique des actions effectuées sur ce ticket. Enfin, nos sous-tâches et éléments liés. Vous pouvez avoir des sous-tâches pour votre ticket, par exemple s’il y a quelque chose qui doit être terminé avant que le ticket puisse l’être. Les sous-tâches ont toutes les fonctionnalités des tâches mais ont des relations entre leur tâche ou ticket parent. Les éléments liés nous permettent également de définir des relations entre nos autres éléments.
Vous pouvez configurer vos tickets depuis l’administration -> Des billets. Ici, vous pouvez personnaliser de nombreux aspects de vos tickets, y compris les types de tickets, leurs noms et icônes ainsi que les statuts du cycle de vie de vos types de tickets. En dessous se trouve la configuration du panneau de détail du ticket, vous pouvez donc ajouter ou supprimer des propriétés du panneau de détail du ticket. Ensuite, vous pouvez configurer des automatisations sur vos tickets ou types de tickets. Vous pouvez également définir des SLA pour vos tickets. Voir nos autres articles et vidéos sur l’administration et la configuration pour plus de détails. Enfin, si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter par chat en direct ou par e-mail ou à réserver une démo. Merci.