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Les clients, parfois appelés utilisateurs finaux, sont généralement les personnes que vous servez, telles que les personnes qui soumettent généralement des tickets. Les clients peuvent être internes à votre organisation ou externes. Dans OneDesk, vos clients peuvent communiquer par e-mail ou via les applications client (telles que le chat en direct ou le portail) mais n’accèdent pas à l’application principale, que nous examinons actuellement. Pour voir vos fiches clients, il vous suffit de sélectionner l’application ‘clients’ qui se trouve dans la barre latérale gauche. Ici, vous verrez une liste de vos clients, organisée par leurs organisations clientes. Vous pouvez double-cliquer sur le client individuel pour afficher ou modifier ses détails. Je peux ajouter ou configurer des détails de base sur mes clients, voir le travail qu’ils ont soumis ou les conversations dans lesquelles ils sont impliqués, et il y a aussi un espace pour ajouter des champs personnalisés supplémentaires. Vous pouvez faire de même pour l’organisation cliente. J’expliquerai comment configurer certains de ces détails plus loin dans la vidéo.
Commençons par expliquer les organisations clientes et comment créer des clients
Les organisations clientes sont un groupe de clients individuels. Ils sont utiles pour organiser vos clients, gérer le partage ou les autorisations du portail, ainsi que pour effectuer des actions à grande échelle, telles que le routage automatique ou l’attribution automatique des tickets.
De nouveaux enregistrements de clients sont créés automatiquement lorsqu’ils créent un ticket à partir d’un e-mail pour la première fois ou s’enregistrent pour un compte sur votre portail. Vous pouvez également ajouter de nouveaux clients à votre compte de différentes manières. À partir du bouton Ajouter et en cliquant sur Créer un nouveau client ou via l’importation à partir du bouton Outils.
Créons un nouveau client en cliquant sur ‘ajouter> Client’, et en remplissant le formulaire.
Le minimum requis est une adresse e-mail. Complétez ce formulaire puis cliquez sur “Créer”.
Comme vous pouvez le voir, le client a été créé et il est ajouté à l’organisation “Exemple”. Ceci est basé sur leur nom de domaine example.com. Je peux les mettre en dehors d’une organisation ou les regrouper dans une autre organisation simplement en les faisant glisser et en les déposant pour être dans cette organisation. Par défaut, les nouvelles organisations sont créées en fonction du domaine. Donc, si je recevais un nouvel e-mail de quelqu’un@abc.com, l’organisation abc.com serait créée pour moi.
Vous pouvez double-cliquer sur l’organisation pour faire apparaître les détails de l’organisation. Ici, je peux également ajouter des domaines de messagerie supplémentaires pour cette organisation. Ensuite, les clients avec ce domaine seront automatiquement regroupés dans cette organisation. Pour démontrer, je peux ajouter le domaine abc.com à cette organisation. Maintenant, je vais créer un nouveau client avec ce domaine de messagerie.
De retour à notre tableau de bord, vous pouvez voir que ce client a maintenant été automatiquement regroupé dans cette organisation en raison de la configuration que nous avons effectuée.
Pour créer une nouvelle organisation client, je peux cliquer sur ajouter, «Organisation client» et remplir ce formulaire. Tout ce qui est requis est un nom pour l’organisation.
Si vous travaillez en interne, vos clients ont probablement tous le même domaine, ou peut-être préférez-vous organiser vos clients manuellement. Dans ce cas, vous ne souhaitez peut-être pas que les nouveaux clients soient automatiquement regroupés dans des organisations en fonction de leur domaine. Dans ce cas, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité. Responsable administratif -> clients et faites défiler vers le bas. Décochez simplement cette case à côté de “Créer automatiquement une organisation cliente”. Désormais, chaque fois que des clients avec de nouveaux domaines sont créés, ils seront dans “aucune organisation”. Permettez-moi de démontrer. Je vais ajouter un nouveau client ici avec un domaine différent de celui qui existe dans mon compte. Vous verrez que le nouveau client est en dehors d’une organisation et qu’il n’est pas créé automatiquement. Comme avant, vous pouvez les organiser vous-même si vous le souhaitez par glisser-déposer ou en allant dans leur profil individuel.
Si vous travaillez pour des utilisateurs finaux internes, vous souhaiterez peut-être plutôt créer des organisations pour représenter différents services de votre entreprise, puis organiser manuellement ou vous pouvez avoir tous les clients dans une seule organisation.
Vous pouvez configurer les détails des clients à partir des paramètres d’administration. Dirigez-vous vers l’administration puis les clients. Vous pouvez configurer le type de client, cela peut vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients. N’oubliez pas que si vous souhaitez utiliser les types, vous devez l’activer dans le panneau de détails du client, qui sont ces paramètres ici.
Le panneau de détail est essentiellement la page de profil du client. Si vous le souhaitez, vous pouvez configurer les propriétés qui y apparaîtront. Vous pouvez simplifier le panneau des détails du client en supprimant des propriétés. Ou vous pouvez ajouter des propriétés supplémentaires, y compris les champs personnalisés que vous avez créés. Pour démontrer, ajoutons le type de client à mon panneau de détails ainsi qu’un de mes champs personnalisés ici. Désormais, lorsque nous nous dirigerons vers le panneau de détails de notre client, ces propriétés y apparaîtront et je pourrai les utiliser.
Enfin, parlons de certaines des choses que vous pouvez faire avec les organisations. Dans le panneau de détails de l’organisation, vous pouvez voir une option populaire, qui est le routage automatique. Vous pouvez configurer une règle d’automatisation à partir d’ici. Cette automatisation s’exécutera sur les éléments soumis par n’importe quel membre de cette organisation lors de sa création, puis effectuera une action. Par exemple, je pourrais attribuer tous les tickets provenant de cette organisation à un membre spécifique de mon équipe.
Désormais, chaque fois qu’une personne de cette organisation soumet une demande, elle est également transmise à cet agent.
Il existe de nombreuses autres options et avantages de regrouper vos clients. Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter par chat en direct ou à l’assistance sur onedesk.com