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Les sociétés de conseil et de services professionnels gèrent plusieurs clients et travaillent sur plusieurs projets simultanément. Ces projets peuvent être difficiles en raison de l’évolution des budgets, des dates de lancement, des délais et de l’approbation du client. Dans le même temps, un système de gestion des contacts est nécessaire pour suivre les demandes des clients. Par conséquent, il est impératif d’investir dans un système robuste qui élimine le besoin de plusieurs applications et cible plusieurs fonctions à la fois.
OneDesk est une combinaison de HelpDesk et de gestion de projet dans une seule application. Avec OneDesk, vous pouvez assister vos clients et gérer des projets sans avoir besoin d’acheter, d’apprendre, d’intégrer et de basculer entre plusieurs applications. OneDesk vous permet de fournir une assistance 24 heures sur 24 et de renforcer les relations avec vos clients. Avec les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk, vous pouvez suivre les heures, créer des feuilles de temps et exporter des rapports détaillés pour vos clients. OneDesk vous permet de gérer les tickets et les tâches, de maintenir une base de connaissances pour répondre aux questions et de créer une automatisation pour augmenter la productivité de tous les membres de l’équipe.
Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Ces portefeuilles agissent comme des conteneurs pour vos projets. Les portefeuilles peuvent être intitulés en fonction du nom du client, de l’organisation cliente, du type de projet ou des services de votre opération gérant les projets affectés.
Saggio Legal Consultancy répond aux besoins des entreprises et des particuliers en matière de contentieux et de résolution de conflits ainsi qu’en droit des affaires. Ce cabinet d’avocats reçoit une série de demandes de renseignements de ses clients sur le recouvrement de créances, les conflits d’actionnaires, la faillite et l’insolvabilité, etc. Chaque demande génère des tickets, qui sont ensuite organisés en portefeuilles dans OneDesk.
Par exemple, nous avons créé un portefeuille appelé Service Inquiries. Ce portefeuille contient plusieurs projets qui incluent des demandes de contact pour le recouvrement de créances, le droit commercial, la création d’entreprise et plus encore. Le portefeuille se compose de plusieurs projets contenant des demandes de clients et des affectations planifiées qui peuvent être consultés à l’aide de l’application Tickets et tâches.
Les cabinets de conseil s’appuient sur des relations personnelles et des références pour constituer leur liste de clients. Les clients peuvent vous contacter de plusieurs manières pour obtenir des conseils. Les e-mails, les formulaires de contact de sites Web ou le chat en direct sont les moyens les plus simples pour vous de capturer toutes les informations nécessaires de vos clients. OneDesk garde une trace de toutes les demandes des clients et crée des tickets de tous les canaux dans une seule vue unifiée. Les tickets nécessitent une attention immédiate et peuvent être résolus immédiatement. Dans OneDesk, vous pouvez créer des tickets de plusieurs manières.
Le moyen le plus simple d’avoir une conversation en tête-à-tête est l’application de chat en direct. L’application de chat en direct de OneDesk est une application orientée client qui permet des conversations en temps réel avec vos clients et vous aide à résoudre les problèmes immédiatement. L’application de chat en direct est hautement personnalisable : vous pouvez personnaliser la fenêtre de chat avec votre logo, les couleurs de votre entreprise et ajouter un avatar BOT. Une fois que le client vous a envoyé un message via le chat en direct, les membres de votre équipe peuvent le voir dans leur application de messagerie, répondre et créer des tickets à partir de la conversation. OneDesk relie le ticket et la conversation, permettant à votre équipe de visualiser toutes les informations nécessaires à partir d’une seule plateforme.
Les e-mails permettent à vos clients d’exprimer leurs besoins sans interruption. Vous pouvez facilement transférer automatiquement votre e-mail d’assistance vers l’e-mail trouvé ici. OneDesk capturera tous les détails du message de votre client et générera un ticket dans l’application Tickets. Par exemple, le sujet, la description, les pièces jointes de l’e-mail seront capturés dans le ticket, permettant aux membres de votre équipe de répondre plus efficacement à la demande.
De plus, vous pouvez également créer des formulaires de contact pour vos clients. Vous pouvez classer vos formulaires de contact en fonction des questions courantes ou des services fournis par votre entreprise. Par exemple, Saggio a créé des formulaires de contact pour chacun des services juridiques qu’ils proposent. Une fois que le client a soumis le formulaire de contact, les tickets sont créés dans l’application de tickets de OneDesk.
Les formulaires de contact sont très efficaces car ils capturent toutes les informations nécessaires des clients et les obligent à répondre à des questions spécifiques. Vous pouvez créer plusieurs formulaires de contact dans OneDesk. Ces formulaires sont liés à des types de billets spécifiques, s’organisant et se séparant les uns des autres. Pour générer ces formulaires, vous devez accéder aux paramètres d’administration dans OneDesk, puis faire défiler jusqu’à Applications client pour sélectionner Formulaires Web. Choisissez un type de ticket pour créer le formulaire Web et saisissez toutes les propriétés associées au formulaire.
Le formulaire de contact par défaut comprend 3 propriétés de base : objet, description et pièces jointes. Lorsque le ticket est généré sur votre tableau de bord, le sujet, la description et les pièces jointes sont également capturés dans le ticket.
Dans OneDesk, les formulaires de contact peuvent être personnalisés en ajoutant des champs personnalisés. Pour créer des champs personnalisés, vous devez d’abord déterminer le type d’informations que vous souhaitez collecter auprès de vos clients. Vous pouvez choisir des champs en fonction du texte, du nombre, de la date, du coût et du choix, puis nommer de manière appropriée le champ personnalisé en fonction de votre sélection. Ces champs peuvent être définis selon les besoins pour capturer les informations importantes de vos clients.
Par exemple, vous pouvez créer un formulaire de contact pour les clients qui pourraient avoir des questions sur le recouvrement de créances. Ils peuvent accéder à votre portail client et sélectionner le formulaire Web intitulé « Recouvrement de créances ». Vous pouvez ensuite ajouter les champs standard ou personnalisés pour capturer les informations appropriées nécessaires à la résolution du ticket. Vous pouvez également configurer ces champs pour qu’ils soient obligatoires pour garantir que toutes les informations nécessaires sont capturées.
Une fois que votre client aura rempli le formulaire Web sélectionné, vous générerez un ticket dans votre application Ticket dans OneDesk.
Le ticket vous permet de voir les détails qui ont été remplis sur le formulaire Web. Vous pouvez ensuite attribuer ce ticket à une personne, une équipe ou un service spécifique. OneDesk vous permet d’affecter plusieurs membres de l’équipe et départements à un ticket. Cependant, vous pouvez éliminer l’affectation manuelle d’équipes en automatisant le processus.
Vos clients peuvent ensuite communiquer avec les membres de votre équipe et consulter leurs tickets à partir du portail. Le portail permet à vos clients de vérifier la progression de leurs tickets et donne à vos clients la possibilité de discuter en créant des conversations directement depuis le portail. Pour maintenir la confidentialité des informations, vous pouvez demander à vos clients de se connecter au portail. De plus, vous pouvez contrôler ce que vos clients peuvent voir et fournir un accès basé sur les rôles pour gérer les informations confidentielles. Vous pouvez également activer les options d’affichage pour que les clients filtrent les tickets en fonction du type de demande de ticket, du projet auquel il appartient, etc.
Vous voudrez peut-être réduire le nombre de billets que vous recevez de vos clients par jour. Dans certains cas, les clients posent des questions courantes auxquelles il est facile de répondre en disposant d’une base de connaissances. La base de connaissances de OneDesk sert de centre d’information pour vos clients et leur permet d’accéder aux articles, vidéos et modules de formation que vous téléchargez. Ce faisant, vous et votre équipe pouvez simplement transmettre le lien vers l’article de la base de connaissances à votre client et vous concentrer sur des tâches plus productives à accomplir.
Chaque fois qu’un client vous envoie une demande par e-mail ou soumet un formulaire Web, OneDesk capture les informations du client et crée un enregistrement dans l’application client. L’application client crée un nom d’organisation basé sur le nom de domaine du client et organise tous les clients au sein de cette organisation particulière. Vous pouvez également ajouter manuellement vos clients et organisations clientes[show them] . En dehors de cela, vous pouvez créer des filtres pour localiser vos clients prioritaires, de nouveaux clients et plus encore.
Les automatisations de flux de travail sont des règles qui vous permettent d’automatiser des actions dans OneDesk. Ces automatisations contiennent 3 éléments : des filtres, des déclencheurs et des actions. Les balises bleues représentent votre type de billet et servent de filtres, la balise orange représente l’événement déclencheur, tandis que la balise verte représente le actions que OneDesk entreprendra lorsque cet événement déclencheur se produira sur ces éléments. Une fois les règles définies, OneDesk générera un nom pour votre automatisation. Sinon, vous avez la possibilité de renommer l’automatisation.
OneDesk peut automatiser votre flux de travail et éliminer toute intervention manuelle pour acheminer les tickets vers l’équipe ou le projet approprié. Avec les automatisations de flux de travail de OneDesk, vous pouvez acheminer des éléments vers des équipes et des projets, répondre automatiquement aux clients, ajouter des notifications personnalisées et bien plus encore. Pour créer vos automatisations, vous accédez à vos paramètres d’administration, puis cliquez sur l’onglet ticket, puis faites défiler jusqu’à Workflow Automations.
Vous pouvez créer de nouvelles automatisations de workflow ou en modifier une existante. Par exemple, si un client potentiel soumet une demande sur la faillite et l’insolvabilité, vous pouvez acheminer ce ticket à l’équipe juridique appropriée et désigner les avocats les mieux adaptés pour répondre aux questions.
Une autre façon d’augmenter votre efficacité consiste à utiliser l’automatisation pour informer vos clients des mises à jour de leurs tickets demandés. Cela gardera le client au courant et éliminera le besoin d’envoyer des e-mails pour se renseigner sur l’état du ticket.
Dans le monde d’aujourd’hui, les clients exigent plus que jamais des conseils externes. Un dialogue ouvert aide les deux parties à obtenir ce dont elles ont besoin et permet également à votre équipe de créer des relations plus personnalisées avec les clients. Dans la gestion de projet juridique, il est essentiel d’avoir un plan de communication en place. Un plan de communication vous aide à identifier qui a besoin de savoir quelles informations et quand. Dans OneDesk, vous pouvez mener ces conversations de plusieurs manières.
Si les clients souhaitent faire le suivi de leur ticket, ils peuvent soit répondre par e-mail, soit créer des conversations directement depuis le portail. Ce message apparaîtra dans le messager et sera également lié à ce ticket spécifique.
Les membres de votre équipe peuvent répondre à cette conversation existante pour communiquer avec l’utilisateur final ou créer des messages internes pour les membres de leur équipe. Les conversations internes sont cachées à vos clients car elles sont affichées en tant que « réponse interne »
En tapant @username ou @departmentname, vous pouvez faire passer votre message aux membres de l’équipe d’experts ou aux services les plus aptes à répondre à vos questions. L’application Messenger permet à votre équipe d’effectuer vos correspondances quotidiennes et réduit les longs délais de réponse liés aux emails. L’application Messenger est particulièrement efficace car elle encourage une réponse rapide et élimine retarder les résolutions nécessaires à la réussite du projet.
De plus, les clients peuvent également initier un engagement via la fonction d’application Livechat dans OneDesk. Parfois, partager une image, des instructions pdf ou des feuilles de calcul est plus facile que de saisir les informations dans le chat. L’application de chat en direct de OneDesk permet à vos clients d’envoyer des pièces jointes jusqu’à 350 Mo. Ces pièces jointes sont capturées dans les tickets et sont mises à la disposition des membres de votre équipe pour qu’ils les téléchargent directement sur leurs ordinateurs.
Étant donné que les formats de discussion sont de nature instantanée, les questions ou les problèmes peuvent être résolus immédiatement par les membres de votre équipe. En dehors de cela, la fonction de chat en direct de OneDesk horodatage la conversation, ce qui aide votre équipe à vérifier l’heure de la conversation en cas de litige.
La gestion de projets juridiques n’est pas une tâche facile. Ces projets sont généralement complexes et comprennent de multiples tâches qui pourraient passer entre les mailles du filet si elles ne sont pas correctement gérées. Le défi réside également dans la gestion du coût/budget. C’est pourquoi il est si important pour les avocats internes de rester en contact avec des avocats externes. Les projets juridiques réussis nécessitent l’implication et la contribution d’avocats internes à chaque étape du processus.
Dans OneDesk, vous pouvez diviser ces projets en tâches. La tâche peut être définie comme un travail qui nécessite une planification et une exécution minutieuses. Vous pouvez convertir un ticket en tâche ou simplement créer une nouvelle tâche dans l’application Tâche.
Les membres de votre équipe peuvent enregistrer leur temps sur les tâches dans OneDesk et saisir le pourcentage d’achèvement des tâches assignées. Le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur de tâche. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a été effectué, l’état actuel de cet élément, le pourcentage d’achèvement, etc.
Étant donné que la gestion du temps et du budget est un élément essentiel de la gestion de projet juridique, vous pouvez utiliser le calendrier planifié de OneDesk pour définir les heures/jours de travail et les coûts associés à chaque tâche du projet. Vous pouvez également définir des contraintes pour vous assurer que les membres de votre équipe commencent à travailler sur la tâche en fonction de votre calendrier spécifié.
Les avocats se réfèrent au cadre BOSCARD, qui contient les sept questions de base auxquelles il faut répondre pour planifier des projets juridiques. Ces questions sont le contexte, l’objectif, la portée, les contraintes, les hypothèses, les risques et les livrables. La première tâche consiste à organiser une réunion et à préparer le mémorandum juridique, qui comprend la stratégie de planification, la structure et le calendrier ainsi que la stratégie de négociation et de litige, etc. Chaque étape nécessite une rétroaction et une collaboration de la part des avocats internes, des avocats externes et du client. Dans certains cas, chaque tâche peut devoir être révisée et mise à jour en fonction des commentaires reçus de toutes les parties. Cela allonge le délai et rend difficile la gestion des coûts/budget.
OneDesk favorise la collaboration avec toutes les parties et vous donne les outils pour communiquer via plusieurs canaux. Par exemple, les avocats internes peuvent facilement mener des conversations avec l’avocat externe. Dans OneDesk, vous pouvez mener des conversations à partir des formulaires de tâche. Cela vous permet de dialoguer avec toutes les parties et vous aide à prendre des décisions unilatéralement. En plus de mener des conversations, vous pouvez également joindre et envoyer des dossiers importants à plusieurs personnes ou équipes, leur permettant de localiser les pièces jointes et de les télécharger rapidement sur leurs ordinateurs.
Vous pouvez organiser vos tâches à l’intérieur de la structure du projet ou les ajouter à différents dossiers ou portefeuilles au sein du projet. Vous pouvez créer un modèle de projet pour des projets récurrents similaires.
Clonez simplement le projet chaque fois que vous travaillez sur un projet similaire. De cette façon, vous pouvez avoir un modèle existant en place, chaque fois que vous travaillez sur ces projets récurrents. C’est particulièrement utile car vous avez la possibilité de sélectionner les éléments et les propriétés que vous souhaitez copier du projet d’origine vers le projet clone.
OneDesk propose des vues uniques qui vous aident à analyser vos tâches. Avec les vues OneDesk, les membres de l’équipe peuvent visualiser les activités en cours concernant tous les éléments, ce qui vous aide ensuite à hiérarchiser correctement et à prendre des décisions plus judicieuses.
Les diagrammes de Gantt sont particulièrement utiles dans la gestion de projet juridique (LPM) car ils permettent de définir une chronologie du projet ainsi que tous les principaux livrables et dépendances. Les diagrammes de Gantt se composent de barres horizontales qui indiquent le calendrier d’un projet sur une chronologie horizontale. Chaque barre représente une tâche avec l’extrémité gauche de la barre indiquant la date de début de la tâche et l’extrémité droite de la barre affichant la date de fin de la tâche. Dans OneDesk, nous avons deux types de diagrammes de Gantt : le Gantt au niveau des tâches (où les barres représentent les tâches) et le Gantt au niveau du projet (où les barres représentent les projets). Vous pouvez lier des tâches pour créer des dépendances de tâches pour amener les membres de votre équipe à terminer une tâche avant de commencer la suivante. Vous pouvez également restructurer les dépendances des tâches en utilisant la fonction glisser-déposer. Une fois les tâches liées entre elles, OneDesk calculera le chemin critique et fournira à votre équipe la durée globale du projet. Vous pouvez également ajouter des contraintes de date pour empêcher la planification d’une tâche à une date ultérieure. Le diagramme de Gantt vous montre également votre planification par rapport à votre travail réel. Les barres bleues indiquent votre planification, tandis que la barre verte représente le temps réel enregistré par votre équipe. Avoir la barre bleue à côté de la barre verte vous aide à comparer visuellement la façon dont vous avez planifié les heures de votre projet.
Vous pouvez également utiliser la vue Tableau d’état pour mettre à jour l’état de votre tâche. Le Conseil d’état est un vue simple où chaque tâche est représentée sous forme de carte et vous pouvez simplement faire glisser et déposer votre carte d’une colonne à l’autre pour mettre à jour son statut. Cette fonctionnalité aidera avec la chronologie non séquentielle des tâches qui accompagne la gestion de projet pour les services de conseil et professionnels.
Vous et les membres de votre équipe pouvez également trouver la vue Tableau de bord utile. Les tableaux de bord fournissent des graphiques et des statistiques pour vous montrer comment vos projets ou tickets progressent. Vous pouvez également utiliser le tableau de bord pour comparer la situation du projet A par rapport au projet B. Vous pouvez retrouver ces tableaux de bord dans la vue Tableau de bord de l’application « projets ».
De plus, vous pouvez également utiliser des dispositions d’affichage plus simples telles que l’arborescence et la vue à plat pour gérer vos tâches. L’arborescence organise les tickets ou les tâches dans une hiérarchie. La vue à plat affiche les tickets et les tâches sans la structure hiérarchique.
Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Mes vues vous permettent de personnaliser les vues en fonction de vos besoins. Pour créer votre vue personnalisées, vous devez sélectionner une mise en page et ajouter des filtres, des groupes et des colonnes.
Par exemple, vous pouvez créer une vue pour suivre le temps passé par les membres de l’équipe sur chaque tâche individuelle. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez suivre la productivité des membres de votre équipe afin que vos responsables d’équipe sachent si des tâches doivent être réaffectées. Avec OneDesk, il devient facile de réaffecter des tâches à d’autres membres de l’équipe. Vous pouvez utiliser le tableau de bord de style Kanban et personnaliser la vue pour voir les tâches de chaque membre de l’équipe respective et déplacer certaines tâches pour les distribuer à un membre de l’équipe qui a la disponibilité pour y travailler.
Outre ces présentations d’affichage et systèmes de filtrage standard, vous utilisez également les puissantes capacités de création de rapports de OneDesk.
Vous pouvez générer des rapports sur les tickets, les tâches, les projets ou les portefeuilles en utilisant des modèles de rapports existants ou en créant les vôtres. Les rapports sont créés manuellement ou automatiquement à l’aide du système d’automatisation du flux de travail de OneDesk. Les formats de rapport pris en charge sont les formats PDF et CSV, et ils peuvent être envoyés aux adresses e-mail désignées.
Les rapports de feuilles de temps sont particulièrement utiles lorsque vous travaillez sur des projets complexes. C’est parce que vous pouvez avoir une idée de la façon dont le temps du projet a été utilisé pour différents types de tâches et si consacrer ce temps était justifié. En conséquence, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour améliorer vos capacités de planification de projet et mieux gérer vos heures de facturation de projet.
OneDesk vous permet de créer des rapports de feuilles de temps, qui sont des fichiers CSV pouvant être importés dans Microsoft Excel. Ces rapports sont des enregistrements de données de propriétés de feuille de temps présentés dans un format de données tabulaire. Le nom de l’article, la priorité, le type de facturation, le nom du demandeur sont des informations nécessaires qui peuvent être affichées dans les rapports de feuille de temps. Cependant, d’autres informations critiques, telles que le pourcentage d’achèvement, peuvent être affichées pour les rapports internes. L’application de feuille de temps OneDesk permet à l’administrateur d’approfondir la création de rapports. Par conséquent, les rapports de feuilles de temps peuvent afficher des données internes telles que le nom du destinataire, l’équipe désignée, etc.
OneDesk vous permet de vous connecter aux applications que vous utilisez déjà et vous aide à gagner en flexibilité et en contrôle sur vos processus. Les capacités d’intégration rendent votre plate-forme OneDesk plus complète et plus facile d’accès pour les membres de votre équipe. Les fonctionnalités d’intégration de OneDesk telles que l’authentification unique sont particulièrement utiles pour permettre aux utilisateurs de se connecter avec leurs informations d’identification existantes. Cela permet aux membres de votre équipe d’accéder rapidement à la plate-forme OneDesk et d’éliminer le besoin de gérer plusieurs noms d’utilisateur et mots de passe. OneDesk a ses propres intégrations intégrées qui vous permettent de vous intégrer directement à ces applications. Vous pouvez profiter de plusieurs avantages en vous intégrant à d’autres applications. Vous pouvez capturer des tickets d’assistance, les commentaires des clients et vous connecter à d’autres applications qui simplifieront votre flux de travail. De plus, vous pouvez également intégrer plus de 2000 applications prises en charge par Zapier.
Vous pouvez activer les e-mails système pour informer les nouveaux membres de l’équipe de la configuration de leur compte utilisateur ou de leur mot de passe. En dehors de cela, vous pouvez envoyer des e-mails d’invitation pour inviter les clients à s’inscrire à votre portail client. Vous pouvez également configurer des automatisations de flux de travail pour rappeler aux personnes affectées lorsque leurs tâches sont dues et créer une automatisation distincte pour informer le suiveur de ticket de tout changement de statut ou message que vous envoyez.
OneDesk a toutes les capacités pour rationaliser votre flux de travail. Avec OneDesk, vous pouvez capturer, automatiser, gérer et suivre vos tickets de support, vous permettant ainsi qu’à votre équipe de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème immédiatement. Avec les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk, vous pouvez affecter le travail à l’équipe appropriée et suivre la progression de vos projets dans plusieurs mises en page d’affichage.
Les membres de votre équipe peuvent soumettre leurs feuilles de temps pour tout leur travail, ce qui vous permet de mieux gérer vos heures. De plus, OneDesk aide également à tenir vos clients informés. Grâce à des applications client telles que des formulaires Web et des portails clients, vos clients peuvent vous contacter pour des demandes spécifiques, éliminant ainsi les problèmes associés aux longs fils de discussion. De plus, grâce à la base de connaissances de OneDesk, les clients peuvent accéder à des articles en libre-service, ce qui vous aide à réduire considérablement la charge de vos tickets.