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L’ingénierie englobe un large éventail de domaines tels que le civil, la mécanique, l’électricité, la chimie, les logiciels, l’aérospatiale et plus encore. Bien que chaque discipline ait son propre ensemble de responsabilités, la planification de projets est un processus standard dans tous les secteurs de l’ingénierie. Ces projets sont souvent complexes et nécessitent une planification précise pour être réalisés dans les délais et le budget impartis. En dehors de cela, la dépendance des tâches est un autre aspect difficile des projets d’ingénierie et ne peut être résolue que par une planification appropriée et une communication constante entre toutes les parties. Par conséquent, il est impératif d’investir dans un système robuste qui élimine le besoin d’applications multiples et fournit des solutions polyvalentes.
OneDesk est une combinaison de HelpDesk et de gestion de projet dans une seule application. Avec OneDesk, vous pouvez assister vos clients et gérer des projets sans avoir besoin d’acheter, d’apprendre, d’intégrer et de basculer entre plusieurs applications. Le service d’assistance et le système de billetterie de OneDesk servent de CRM et vous permettent de gérer les tickets, de maintenir une base de connaissances pour répondre aux questions et de créer des automatisations pour éliminer le travail manuel. En termes de gestion de projet, OneDesk vous permet de créer des tâches et de les organiser en projets ou portefeuilles, qui peuvent ensuite être attribués aux membres de votre équipe et suivis dans plusieurs mises en page de visualisation.
Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Ces portefeuilles agissent comme des conteneurs pour vos projets. Les portefeuilles peuvent être intitulés en fonction du nom du client, de l’organisation cliente, du type de projet ou des services de votre opération gérant les projets affectés.
Par exemple, Absolute Technologies reçoit plusieurs demandes de devis de clients pour différents produits. Par conséquent, il est logique pour eux de créer un portefeuille intitulé Demande de devis. Le portefeuille contient de nombreux projets, et chaque projet porte le nom des produits que l’entreprise conçoit. Dans ce cas, le client a demandé un devis pour l’unité de condensation et a fourni les spécifications techniques du produit ainsi que la date de livraison et le lieu d’installation. Cette information permet au responsable de l’ingénierie de passer à la phase 2 du projet.
Sur la base de la demande, vous pouvez organiser les projets liés à leurs portefeuilles respectifs. Vous pouvez ensuite suivre l’avancement des projets dans ce portefeuille spécifique.
Dans chacun de ces projets, vous pourrez visualiser la demande de support client et les missions planifiées à l’aide des applications Tickets et Tâches.
La communication avec le client est un élément essentiel de la réussite des projets d’ingénierie. Il est nécessaire de répondre aux questions et demandes pour répondre aux demandes de votre client ou partenaire. Que votre client choisisse de s’engager avec vous par e-mail, chat en direct ou formulaires Web, OneDesk capture les enregistrements du client et catégorise le demandeur du ticket en fonction de son organisation dans l’application client.
Votre communication client générera des tickets dans votre application de ticket. Les tickets nécessitent une attention immédiate et peuvent être résolus immédiatement. Dans OneDesk, vous pouvez capturer des tickets de plusieurs manières.
La première consiste à transférer automatiquement votre e-mail d’assistance à l’adresse e-mail trouvée ici. Lorsqu’un client envoie un e-mail à votre adresse e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et génère un ticket. Toutes les informations critiques contenues dans l’e-mail seront enregistrées sur le ticket.
La deuxième façon consiste à recevoir une demande du client via l’application de chat en direct de votre site Web. L’application de chat en direct de OneDesk est une application orientée client qui permet à vos clients d’entrer en contact avec vos ingénieurs d’assistance en temps réel.
Vos clients peuvent joindre plusieurs fichiers via l’application Messenger, permettant à votre équipe d’accéder instantanément aux documents importants. L’application de livechat est hautement configurable. Vous pouvez personnaliser la fenêtre de discussion avec votre logo, ajouter les couleurs de l’entreprise et inclure un avatar BOT pour offrir une assistance client 24 heures sur 24.
Une fois que le client vous a envoyé un message via le chat en direct, les membres de votre équipe peuvent le voir dans leur application Messenger, répondre et créer le ticket à partir de la conversation. Ce faisant, OneDesk relie le ticket et la conversation, permettant à votre équipe de visualiser toutes les données nécessaires à partir d’une seule plateforme.
La troisième façon consiste à remplir des formulaires Web dans le portail. Les formulaires Web vous permettent de saisir toutes les informations nécessaires pour résoudre rapidement la demande ou la question de votre client. En utilisant des formulaires Web, vous pouvez réduire le nombre d’e-mails reçus au cours de la journée. Une fois soumis, vos clients peuvent communiquer avec les membres de votre équipe et examiner leurs tickets.
Vos clients peuvent alors vérifier la progression de leur ticket de support via le système de portail et communiquer avec vous en cas de questions ou de problèmes. Avec OneDesk, vous pouvez assurer la transparence en affichant les mises à jour nécessaires sur le portail, telles que le pourcentage d’achèvement, le démarrage prévu, etc. De plus, vous pouvez contrôler ce que vos clients peuvent voir et fournir un accès basé sur les rôles pour gérer les informations confidentielles. Vous pouvez également activer les options d’affichage pour que les clients filtrent les tickets en fonction du type de demande de ticket, du projet auquel il appartient, etc.
Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci.
Les formulaires Web vous permettent de contrôler le type d’informations que vous recevez de vos clients. Pour personnaliser ce formulaire Web, cliquez ici. Vous pourrez définir certains champs selon vos besoins, renommer des champs existants et ajouter des champs supplémentaires, y compris des champs personnalisés.
Par exemple, vous pouvez créer un formulaire Web pour les clients qui peuvent se renseigner sur vos services et soumettre une demande de devis pour un produit ou un service. Dans ce cas, ils peuvent accéder à votre portail client et sélectionner le formulaire Web intitulé « Demande de devis (RFQ) ». Vous pouvez ensuite ajouter les champs standard ou personnalisés pour capturer les informations appropriées nécessaires à la résolution du ticket. Vous pouvez également configurer ces champs pour qu’ils soient obligatoires pour garantir que toutes les informations nécessaires sont capturées.[show how to add custom fields in OneDesk] . Une fois que votre client aura rempli le formulaire Web sélectionné, vous générerez un ticket dans votre application Ticket dans OneDesk.
Le ticket vous permet de voir les détails qui ont été remplis sur le formulaire Web. Vous pouvez ensuite attribuer ce ticket à une personne, une équipe ou un service spécifique. OneDesk vous permet d’affecter plusieurs membres de l’équipe et départements à un ticket. Cependant, vous pouvez éliminer l’affectation manuelle d’équipes en automatisant le processus.
OneDesk peut automatiser votre flux de travail et éliminer toute intervention manuelle pour acheminer les tickets vers l’équipe ou le projet approprié. Avec les automatisations de flux de travail de OneDesk, vous pouvez acheminer des éléments vers des équipes et des projets, répondre automatiquement aux clients, ajouter des notifications personnalisées et bien plus encore.
Les sociétés d’ingénierie ont plusieurs départements qui s’appuient les uns sur les autres pour mener à bien les projets. Par conséquent, il est essentiel d’attribuer des tickets en fonction de l’expertise d’une équipe afin que d’autres départements puissent adopter une approche de bout en bout pour éliminer toute inefficacité. C’est pourquoi il est logique d’utiliser OneDesk Workflow Automations pour configurer des affectations automatiques afin de maximiser la productivité. Pour ce faire, accédez à vos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket.
Vous pouvez créer de nouvelles automatisations de workflow ou en modifier une existante. Par exemple, si un client potentiel soumet une demande sur les problèmes de garantie du produit, vous pouvez acheminer ce ticket aux ingénieurs de support et alterner entre les utilisateurs chaque fois qu’un nouveau ticket est créé. Une rotation des billets uniformément répartie vous permettra de fournir le meilleur service à vos clients.
Vous pouvez également créer des automatisations pour modifier l’état du cycle de vie de vos tickets. Ce faisant, vous pouvez avoir une idée des tâches en cours par rapport aux tâches terminées.
La communication est essentielle pour les projets agiles. Les ingénieurs s’appuient sur la communication pour collaborer avec les différents départements de l’organisation ainsi qu’avec les clients qui leur fournissent des commentaires constants jusqu’à l’achèvement du projet. Chez OneDesk, nous comprenons que la communication renforce les relations avec vos clients. Il est donc nécessaire d’assurer le suivi des e-mails et de fournir à vos clients l’assistance 24h/24 et 7j/7 dont ils ont besoin.
Si les clients souhaitent faire le suivi de leur ticket, ils peuvent soit répondre par e-mail, soit créer des conversations directement depuis le portail. Ce message apparaîtra dans le messager et sera également lié à ce ticket spécifique.
Vos collègues peuvent répondre à cette conversation existante pour communiquer avec l’utilisateur final ou créer des messages internes pour les membres de leur équipe. Les conversations internes sont masquées pour vos clients car elles sont affichées en tant que « Réponse interne ».
En tapant @username ou @departmentname, vous pouvez faire passer votre message aux membres de l’équipe d’experts ou aux services les plus aptes à répondre à vos questions. L’application Messenger permet à votre équipe d’effectuer vos correspondances quotidiennes et réduit les longs délais de réponse liés aux emails. L’application Messenger est particulièrement efficace car elle encourage une réponse rapide et élimine les résolutions retardatrices nécessaires à la réussite du projet.
De plus, les clients peuvent également initier un engagement via la fonction d’application Livechat dans OneDesk. Le chat en direct permet à vos clients d’envoyer des pièces jointes et de mener des conversations en temps réel. Étant donné que les formats de discussion sont de nature instantanée, les questions ou les problèmes peuvent être résolus immédiatement par les membres de votre équipe. En dehors de cela, la fonction de chat en direct de OneDesk horodatage la conversation, ce qui aide votre équipe à vérifier l’heure de la conversation en cas de litige.
Les sociétés d’ingénierie travaillent sur plusieurs projets en même temps. Ces projets sont complexes et dépendent fortement des retours des clients. Par conséquent, ces projets doivent être mis à jour en permanence jusqu’à ce que le client approuve la production. Dans OneDesk, vous pouvez diviser le projet en tâches simples. Les tâches mettent en évidence le côté gestion de projet de OneDesk et peuvent être définies comme un travail nécessitant une planification et une exécution minutieuses. Dans OneDesk, vous pouvez convertir un ticket en tâche ou simplement créer une nouvelle tâche dans l’application Tâche. Examinons ensuite le côté gestion de projet de OneDesk.
Comme tous les projets sont facturés en heures d’ingénierie et en heures de production, les équipes d’ingénierie doivent remplir leurs feuilles de temps. Les chefs de projet peuvent enregistrer leur temps sur les tâches dans OneDesk et saisir le pourcentage d’achèvement des tâches assignées. Le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur de tâche. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a été effectué, l’état actuel de cet élément, le pourcentage d’achèvement, etc.
Les formulaires de tâche OneDesk incluent une série d’états de cycle de vie qui changent en raison de plusieurs actions. Par exemple, une fois que le membre de votre équipe ajoute le pourcentage d’achèvement, communique avec le client ou attend la réponse du client, OneDesk bascule automatiquement entre les statuts de cycle de vie appropriés. Ces statuts de cycle de vie sont configurables ; vous pouvez ajouter, renommer ou supprimer les statuts existants, changer les couleurs et même ajouter des automatisations pour éliminer le travail redondant pour les membres de votre équipe. Les statuts du cycle de vie aident vos chefs de projet à comprendre quelles tâches sont terminées et quelles étapes ils doivent suivre pour terminer rapidement les projets à temps.
La conception et la construction de systèmes CVC nécessitent plusieurs étapes. Par exemple, la première étape serait d’avoir la portée en place. La portée fournit des considérations de conception et des recommandations spécifiques aux emplacements. Après avoir examiné la portée, l’ingénieur effectuera le calcul de la charge, puis passera à la conception du système. Une fois la conception du système terminée, les ingénieurs prépareront la conception des conduits, puis sélectionneront l’équipement approprié pour l’équipe de construction et rédigeront également la philosophie de contrôle pour l’équipe d’ingénierie électrique.
Dans OneDesk, vous pouvez créer un projet pour de tels programmes et diviser le projet en tâches simples. Vous pouvez ensuite attribuer ces tâches aux membres de votre équipe d’experts ou à vos services, qui sont les mieux qualifiés pour accélérer le processus.
Comme les ingénieurs de projet travaillent en étroite collaboration avec l’équipe d’ingénierie électrique, il est important de collaborer à chaque étape du projet. Par exemple, l’ingénieur de projet devra envoyer le document de philosophie de contrôle à l’ingénieur électricien qui l’utilisera ensuite pour programmer la manière dont les composants du système sont contrôlés. De même, chaque étape peut nécessiter la collaboration ou l’assistance d’une autre équipe. Dans OneDesk, vous pouvez mener des conversations à partir des formulaires de tâche. Cela vous permet de dialoguer avec toutes les parties et vous aide à prendre des décisions unilatéralement. En plus de mener des conversations, vous pouvez également joindre et envoyer des dossiers importants à plusieurs personnes ou équipes, leur permettant de localiser les pièces jointes et de les télécharger rapidement sur leurs ordinateurs.
Vous pouvez organiser vos tâches à l’intérieur de la structure du projet ou les ajouter à différents dossiers ou portefeuilles au sein du projet. Vous pouvez créer un modèle de projet pour des projets récurrents similaires, tels que les contrôles du système HVAC. Ce faisant, l’équipe d’ingénierie électrique peut simplement cloner le projet chaque fois qu’elle travaille sur des projets similaires. [show them] De cette façon, vous pouvez avoir un modèle existant en place, chaque fois que vous travaillez sur ces projets. C’est particulièrement utile car vous avez la possibilité de sélectionner les éléments et les propriétés que vous souhaitez copier du projet d’origine vers le projet clone.
OneDesk propose des dispositions d’affichage et des filtres qui vous permettent de surveiller et de suivre la progression des projets et des tâches.
Les diagrammes de Gantt se composent de barres horizontales qui indiquent le calendrier d’un projet sur une chronologie horizontale. Chaque barre représente une tâche avec l’extrémité gauche de la barre indiquant la date de début de la tâche et l’extrémité droite de la barre affichant la date de fin de la tâche. Dans OneDesk, nous avons deux types de diagrammes de Gantt : le Gantt au niveau des tâches (où les barres représentent les tâches) et le Gantt au niveau du projet (où les barres représentent les projets). Vous pouvez lier des tâches pour créer des dépendances de tâches pour amener les membres de votre équipe à terminer une tâche avant de commencer la suivante. Une fois les tâches liées entre elles, OneDesk calculera le chemin critique et fournira à votre équipe la durée globale du projet. Vous pouvez également ajouter des contraintes de date pour empêcher la planification d’une tâche à une date ultérieure. Le diagramme de Gantt vous montre également votre planification par rapport à votre travail réel. Les barres bleues indiquent votre planification, tandis que la barre verte représente le temps réel enregistré par votre équipe. Avoir la barre bleue à côté de la barre verte vous aide à comparer visuellement la façon dont vous avez planifié les heures de votre projet.
De plus, vous pouvez également utiliser les autres vues standard de OneDesk pour gérer vos tâches en fonction de vos besoins :
L’arborescence organise les tickets ou les tâches dans une hiérarchie.
La vue à plat affiche les tickets et les tâches sans la structure hiérarchique.
Le tableau d’état organise toutes les tâches selon leurs statuts de cycle de vie. Vous pouvez faire glisser et déposer la tâche pour modifier son statut.
La vue Calendrier affiche les horaires de toutes les tâches pour vous tenir informé lorsqu’une tâche est due.
Le tableau de bord organise tous les tickets sous forme de graphiques et de camemberts. Ces graphiques peuvent être téléchargés sous différents formats. Vous pouvez utiliser les graphiques pour vos rapports et présentations pour vos clients.
Dans OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Mes vues vous permettent de personnaliser les vues en fonction de vos besoins. Pour créer vos vues personnalisées, vous devez sélectionner une mise en page et ajouter des filtres, des groupes et des colonnes.
Vous pouvez créer un filtre personnalisé pour afficher toutes les tâches affectées à l’équipe de contrôle des documents. De cette façon, vous pouvez vérifier toutes les révisions de dessin et la documentation en cours.
Que vous créiez des rapports pour vos clients ou fournissiez des informations à la direction, vous pouvez extraire des données et créer des rapports dans OneDesk à l’aide de modèles pré-créés ou en personnalisant les vôtres. Ces rapports peuvent être téléchargés dans des feuilles Excel et des PDF et envoyés par courrier électronique à votre équipe pour tenir tout le monde au courant.
Les rapports de feuilles de temps sont cruciaux dans le secteur de l’ingénierie. Les clients sont facturés sur les heures d’ingénierie, de gestion de projet, de production, d’essai, d’installation et de mise en service. Par conséquent, il est important de garder une trace des feuilles de temps pour maintenir les heures de projet. Dans certains cas, les firmes d’ingénierie signent des contrats comportant une clause de non-dépassement, ce qui les oblige à soumettre des feuilles de temps et des coûts de matériel d’équipement à leurs clients.
OneDesk vous permet de créer des rapports de feuilles de temps, qui sont des fichiers CSV pouvant être importés dans Microsoft Excel. Ces rapports sont des enregistrements de données de propriétés de feuille de temps présentés dans un format de données tabulaire. Le nom de l’article, la priorité, le type de facturation, le nom du demandeur sont des informations nécessaires qui peuvent être affichées dans les rapports de feuille de temps. Cependant, d’autres informations critiques, telles que le pourcentage d’achèvement, peuvent être affichées pour les rapports internes. L’application de feuille de temps OneDesk permet à l’administrateur d’approfondir la création de rapports. Par conséquent, les rapports de feuilles de temps peuvent afficher des données internes telles que le nom du destinataire, l’équipe désignée, etc.
Il est important de présenter des rapports financiers précis à vos clients. Avec OneDesk, vous pouvez facilement intégrer des services comptables tels que QuickBooks et Freshbooks et effectuer tout votre travail sur une seule plateforme. Vous pouvez également créer des rapports plus approfondis dans OneDesk.
Avec OneDesk, vous pouvez effectuer toutes vos tâches sur une seule plateforme. L’intégration intégrée de OneDesk vous permet d’intégrer des services d’hébergement de fichiers tels que Dropbox et Box, ou un logiciel d’authentification sécurisé tel que OKTA. De plus, le plugin Zapier de OneDesk vous aide à vous intégrer de manière transparente avec plus de 2000 applications.
Vous vous demandez peut-être comment toutes les parties peuvent rester à jour. Par défaut, les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés du ticket pour tout changement de statut ou message que vous envoyez. De même, vos clients peuvent rechercher des mises à jour sur leur portail client et des notifications supplémentaires avec Workflow Automations peuvent être établies.
OneDesk a toutes les capacités pour rationaliser votre flux de travail. Avec OneDesk, vous pouvez capturer, automatiser, gérer et suivre vos tickets de support, vous permettant ainsi qu’à votre équipe de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème immédiatement. Avec les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk, vous pouvez affecter le travail à l’équipe appropriée et suivre la progression de vos projets dans plusieurs mises en page d’affichage.
Les membres de votre équipe peuvent soumettre leurs feuilles de temps pour tout leur travail, ce qui vous permet de mieux gérer vos heures. De plus, OneDesk aide également à tenir vos clients informés. Grâce à des applications client telles que des formulaires Web et des portails clients, vos clients peuvent vous contacter pour des demandes spécifiques, éliminant ainsi les problèmes associés aux longs fils de discussion. De plus, grâce à la base de connaissances de OneDesk, les clients peuvent accéder à des articles en libre-service, ce qui réduit considérablement la charge de vos tickets.