Transcription:
OneDesk est une application unique qui combine la gestion de projet et le service d’assistance afin que vous puissiez servir vos clients et travailler sur vos projets en un seul endroit. Onedesk offre à vos sociétés informatiques la possibilité de capturer automatiquement les tickets des utilisateurs finaux et de fournir une assistance appropriée à vos utilisateurs finaux. Onedesk vous permet également de convertir ces tickets en tâches, qui peuvent ensuite être attribuées aux membres de l’équipe et planifiées au sein des projets. Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles, c’est-à-dire ce panneau spécifique ici. Vos portefeuilles agiront comme des conteneurs pour vos projets et vos projets agiront comme des conteneurs pour vos tickets et tâches. Donc, ici, où il est dit que le client A est un portefeuille et que le réseau de mise à niveau est un projet. Vous devez donc organiser vos projets et vos portefeuilles de cette manière. Le portefeuille doit porter le nom de votre client, puis tous les projets liés à ce client spécifique seront placés dans ce portefeuille spécifique.
Et la même chose pourrait être dite pour le prochain portefeuille nommé pour un autre client. Et tous les projets liés à ce client seront placés dans ce portefeuille spécifique. Cela vous permettra de cartographier les projets liés à leur portefeuille respectif. Vous pouvez alors voir comment les projets progressent dans ce portefeuille spécifique, ainsi que comment se porte le portefeuille d’un client. Vous pourrez afficher les tickets et les tâches à l’aide de ces deux applications, celle-ci ici et celle-ci ici. Et en les survolant, vous pouvez voir leur titre. Maintenant, dans ce panneau spécifique, qui est le panneau des tickets, je vais y accéder maintenant. C’est ici que vous pouvez voir et gérer tous vos billets. Un ticket dans OneDesk peut être généré en transférant automatiquement votre e-mail d’assistance actuel à l’e-mail qui se trouve ici, en accédant à la mise en route et en cliquant sur, explorez sous les canaux, vous trouverez l’e-mail.
Cet e-mail spécifique ici est celui que vous pouvez utiliser pour le transfert automatique. Ensuite, lorsque l’utilisateur final envoie un e-mail à votre e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et génère un ticket à partir de celui-ci. L’objet de l’e-mail deviendra l’objet du ticket, les pièces jointes seront capturées et le corps de l’e-mail deviendra les détails du ticket. Étant donné que OneDesk crée automatiquement des enregistrements d’utilisateurs finaux et de nouvelles organisations clientes à partir des e-mails entrants. Tout ce que vous avez à faire est de configurer le transfert automatique des e-mails pour commencer à capturer de nouveaux tickets, utilisateurs et organisations clientes. Alternativement, votre société informatique peut collecter des tickets à l’aide de la fonctionnalité de portail client fournie par OneDesk. Et pour accéder à ce portail, il vous suffirait d’aller dans vos paramètres d’administration et de cliquer juste ici et d’aller sur ce portail ici.
Nous allons le prévisualiser. Il ouvrira son propre lien ici, et celui-ci est orienté client. C’est donc ce que vos clients verront une fois qu’ils accéderont au portail. Ce portail permet donc à vos utilisateurs finaux de vous soumettre des tickets, de communiquer avec les agents et d’examiner la progression de leurs tickets. Vous pouvez activer les options de filtrage pour vos utilisateurs finaux afin qu’ils puissent consulter les tickets dans des projets spécifiques. Les utilisateurs finaux peuvent également recevoir des notifications par e-mail. Voici donc où vous pouvez modifier ces propriétés de ce que vous voulez qu’elles aient comme options de filtrage sur le côté. Comme vous pouvez le voir ici, j’ai activé une propriété pour filtrer par projet. Donc maintenant, si mon client veut regarder le projet spécifique appelé tickets généraux, tout ce qu’il a à faire est de cliquer sur les tickets généraux, et maintenant il peut voir et filtrer tout ticket qui ne s’applique pas à ce projet.
Vous pouvez configurer des formulaires Web personnalisables que les utilisateurs finaux doivent remplir pour soumettre des tickets. Ici, sous ajouter un nouveau, ils peuvent cliquer sur ce formulaire spécifique et remplir les informations ici. Les formulaires peuvent être une étape en termes de processus, car quels formulaires vous pouvez exiger un ticket correctement rempli avec toutes les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez également créer des flux de travail personnalisés sophistiqués qui commencent par ces formulaires. Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci, mais si vous souhaitez le personnaliser, vous pouvez accéder à l’application Web OneDesk et cliquer sur les formulaires Web. Pour personnaliser ce formulaire Web, vous cliquez sur développer et maintenant, il vous dira où ce formulaire Web est actuellement utilisé. Il vous demandera le titre et le sous-titre du formulaire, que vous pourrez modifier. Vous pouvez également modifier les noms des propriétés elles-mêmes, et vous pouvez rendre certaines d’entre elles requises. Quand quelque chose est requis, il y aura une étoile dessus. Et en plus, vous pouvez ajouter des champs supplémentaires. Ainsi, par exemple, vous pouvez créer un formulaire Web lorsqu’un utilisateur final signale un bogue sur un logiciel que vous avez mis à niveau pour lui. Ils peuvent accéder à votre portail client. Et disons que nous avons nommé ce formulaire title, bug. Vous pouvez ajouter une propriété supplémentaire appelée système d’exploitation, qui est un champ personnalisé que nous avons créé, le rendre obligatoire et maintenant, une fois qu’ils vont sur le portail client et qu’ils se rafraîchissent et qu’ils cliquent sur ajouter un nouveau ticket, vous verrez ici que maintenant, cette forme est appelée bug. Et maintenant, nous avons une propriété supplémentaire en bas qui est requise et nous devons sélectionner le système d’exploitation. Une fois ce formulaire Web de bogue rempli, il générera un ticket. Et voici à quoi ressemblera le billet. Nous pouvons donc aller de l’avant et remplir ceci.
Ils peuvent ajouter une pièce jointe s’ils le souhaitent et je dirai que je rencontre ce bogue sur Mac. Maintenant, je clique sur créer. Et maintenant qu’il est dit, merci pour votre soumission, nous vous répondrons dès que possible. Ici, vous pourrez maintenant voir les détails qui ont été remplis sur ce formulaire Web. Vous pouvez donc à nouveau accéder au panneau des tickets. Et à partir de là, vous pourrez ouvrir le panneau de détails sur ce ticket spécifique que nous avons créé. Vous pouvez double-cliquer sur l’ID, et maintenant vous verrez toutes les informations ici. Nous voyons le code d’erreur, qui était la description. On en voit le titre. On voit qui l’a envoyé. Et nous voyons également le système d’exploitation car il s’agit d’un champ personnalisé que nous avons créé. Désormais, à partir de là, vous pourrez attribuer ce ticket à un agent ou à une équipe spécifique. Vous pouvez le faire en cliquant sur attribuer et maintenant cliquez sur cet utilisateur spécifique auquel vous souhaitez l’attribuer. J’aimerais donc l’attribuer à Ebony et Jennifer. Donc, je vais l’attribuer aux deux. Vous cliquez sur assigner et vous sélectionnez les individus. Désormais, vous pouvez également affecter un ticket à une équipe et les individus peuvent créer leurs affectations. Cependant, dans OneDesk, ce processus peut être automatisé. Ainsi, OneDesk peut automatiser votre flux de travail pour vous simplifier la vie et augmenter votre productivité. Cela peut impliquer des affectations automatiques, des éléments de routage automatique vers des projets, des réponses automatiques aux utilisateurs finaux, des notifications personnalisées et bien plus encore. De nombreuses sociétés informatiques utilisent les automatisations de flux de travail OneDesk pour configurer des affectations automatiques afin de maximiser l’efficacité. Pour ce faire, accédez à vos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket. Nous allons donc à l’administration et cliquons sur le ticket.
Vous pouvez maintenant faire défiler jusqu’à l’endroit où vous voyez les automatisations de flux de travail, et vous pouvez en créer une ici en cliquant sur créer une automatisation de flux de travail. Et maintenant, dites que vous souhaitez créer une automatisation de workflow pour que vos tickets soient attribués par round robin. Vous pouvez accéder à chaque fois qu’un élément de ticket est créé, puis l’action que nous prenons est de l’attribuer par round robin. Et maintenant, vous cliquez sur toutes les personnes auxquelles vous voudriez qu’il soit affecté ou toutes les équipes auxquelles vous voudriez qu’il soit affecté. Vous pourrez répartir les tickets par rotation parmi votre personnel informatique, pour vous assurer que les tickets sont répartis uniformément et ne s’empilent pas pour assurer un service optimal à vos clients. Il ne s’agit que d’une méthode d’attribution automatique. Donc ici, je vais cliquer sur, par exemple, Connor, Fatima, Jennifer et John, et maintenant je clique sur appliquer et maintenant ces billets arriveront et seront désormais attribués par round Robin à ces quatre utilisateurs.
Et je clique sur enregistrer. Et maintenant, j’ai cette automatisation de flux de travail spécifique ici. Vous pouvez renommer cette automatisation de workflow, si vous le souhaitez et si vous avez déjà voulu la désactiver, vous pouvez aller ici. Si votre utilisateur final souhaite suivre ses tickets, il peut répondre par e-mail ou utiliser le portail client pour créer une conversation avec un agent et poser ses questions. Ainsi, lorsque nous pourrions accéder au portail client, à partir d’ici, ils peuvent cliquer sur cet élément sur lequel ils souhaitent créer une conversation et cliquer sur Créer une nouvelle conversation. Ils le remplissent et le soumettent. Cela générera une conversation sur l’onglet de conversation ici. Et comme vous pouvez le voir, c’est le message que j’ai envoyé et il vous indique à quel élément ce message est maintenant lié. Nous pouvons donc aller de l’avant et accéder à cet élément spécifique en cliquant dessus.
Une fois cela fait, nous pouvons voir tous les fils de conversation qui ont eu lieu sur cet élément spécifique. Vos agents peuvent désormais répondre à cette menace de réponses existante pour communiquer avec l’utilisateur final, ou ils peuvent choisir de créer une conversation en interne pour communiquer avec d’autres membres de votre équipe informatique. S’ils le font, ils cliquent sur créer une nouvelle conversation et sur messages internes. Cette conversation sera cachée aux utilisateurs finaux, car elle est définie par un message interne. Dis donc qu’ils envoient ce message. Il sera identifié en gris et la réponse du client sera identifiée en vert. Ceci est utile lorsqu’un agent peut rencontrer un problème en essayant de résoudre ce ticket et a besoin d’une assistance supplémentaire de la part des membres de son équipe. Donc, parfois, ils ne veulent pas que le client soit au courant de ce problème qu’ils rencontrent. Ainsi, ils peuvent facilement identifier quelqu’un et dire : Jennifer Kelly, je rencontre un bug.
Et puis ils envoient le message. Et maintenant, nous nous sommes attachés. Jennifer Kelly et Jennifer Kelly pourront désormais également visionner cette conversation. Et Jennifer Kelly est automatiquement ajoutée en tant que suiveuse. Les tickets sont généralement destinés à une action immédiate, mais si un ticket nécessite une planification et un travail supplémentaires, vous pouvez le convertir en tâche. La fonction de tâche vous fournira de nombreuses fonctionnalités de gestion de projet. Vous pouvez donc convertir un ticket en tâche en cliquant ici et en cliquant sur tâche. Maintenant que nous avons fait cela, vous pouvez cliquer sur la fonction de tâche elle-même. Et vous pouvez voir ici, dans ce portefeuille spécifique, sous ce projet spécifique, l’endroit où nous avons converti cet élément.
Voici à quoi ressembleront les tâches dans la structure du projet. Ils sont séparés par différents dossiers, projets et portefeuilles. Vous avez différentes options d’affichage que vous pouvez utiliser. Par exemple, le tableau d’état où vous pouvez mettre à jour l’état des tâches en les déposant dans différentes colonnes. Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Pour créer cette vue, accédez à la vue de votre choix, puis cliquez sur cette fonctionnalité ici. Cela vous permettra de personnaliser votre vue avec des filtres supplémentaires qui peuvent être trouvés ici. Disons maintenant, par exemple, que l’une de vos vues personnalisées est que vous souhaitez regrouper vos tickets ouverts par date de création et priorité pour filtrer ce qui ne nécessite pas autant d’attention. Vous pouvez simplement le faire en cliquant sur ajouter un filtre, aller à la date de création est plus récente qu’il y a 24 heures. Et maintenant, ajoutez un filtre supplémentaire et dites que la priorité est plus que, par exemple, trois étoiles. Vous pouvez continuer et enregistrer ceci. Nous pouvons l’appeler prioritaire et vous pouvez partager cette vue avec tous les utilisateurs de votre forfait OneDesk si vous le souhaitez. Une fois que nous avons fait cela, nous avons filtré toutes les tâches que nous ne voulons pas voir et maintenant j’examine ces tâches spécifiques qui répondent à cette option de filtre.
Lorsqu’un membre de votre équipe a travaillé sur une tâche, le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant une minuterie, cependant, vous pouvez continuer et ouvrir à nouveau l’élément, et vous pouvez ajouter une feuille de temps ici. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a été effectué. Alors disons que nous avons fait deux heures. On met ça là. Quel est l’état actuel de cet élément. On peut dire que c’est en cours puisque nous ne l’avons pas encore terminé. Et combien de travail a été fait. On peut dire que nous avons fait 50% du travail, et c’est ici que vous pouvez définir si ce travail est facturable ou non, vous pouvez aller de l’avant puis cliquer sur soumettre. Et maintenant, vous verrez ici qu’il a mis à jour l’état du cycle de vie de cet élément, ainsi que la feuille de temps créée et la mise à jour de l’état d’achèvement D mis à jour. Vous pouvez également exporter cette feuille de temps et la façon dont vous le feriez est d’aller dans plus d’applications et de cliquer sur les feuilles de temps ici, vous pouvez créer une vue personnalisée de votre choix en cliquant sur la grille et en ajoutant toutes les colonnes que vous ‘aimerais activer ou désactiver pour avoir dans votre vue personnalisée. Et une fois que vous avez fait cela, vous pouvez cliquer sur les outils.
Vous cliquez sur exporter cette vue, vous pouvez donc l’exporter sous forme de fichier CSV afin de pouvoir ensuite la masser dans Excel et l’envoyer à un client. Pour un rapport plus sophistiqué, vous pouvez utiliser l’assistant trouvé ci-dessous en cliquant sur, ajouter et cliquer sur un rapport. Pour un rapport plus sophistiqué, utilisez l’assistant trouvé sous l’option d’ajout ici et cliquez sur rapport. Cela vous permet de planifier des rapports, de les exécuter et de les envoyer automatiquement par e-mail. Désormais, vous pouvez également créer des accords de niveau de service en accédant à vos paramètres d’administration sous tickets et en faisant défiler jusqu’aux accords de niveau de service. Pour les entreprises informatiques, vous pouvez configurer un SLA pour vous assurer que vos réponses et services correspondent au service établi dont vous et votre client avez convenu. Les SLA de OneDesk peuvent être configurés ici en cliquant sur créer un SLA. À partir de là, vous définissez combien de temps entre chaque réponse et combien de temps il faut pour terminer le travail en fonction de la priorité de l’élément.
Alors disons que c’est un article cinq étoiles, combien de temps pouvez-vous prendre pour la première réponse ? Combien de temps entre les réponses périodiques et combien de temps sur un élément cinq étoiles pouvez-vous prendre pour résoudre l’intégralité de l’élément ? Vous pouvez également utiliser les automatisations de workflow pour attribuer de nouveaux tickets, aux accords de niveau de service et pour informer les cessionnaires des violations à venir des accords de niveau de service. Les fonctionnalités supplémentaires fournies par OneDesk sont que vous pouvez configurer une base de connaissances pour trouver des réponses aux questions fréquemment posées. Et nous vous proposons également une fonctionnalité de chat en direct. Supposons que vos utilisateurs finaux puissent recevoir une assistance en direct avec un agent, ce qui peut également être conçu pour cela. OneDesk inclut même une application mobile pour votre équipe, afin que vous puissiez suivre votre travail et répondre aux tickets lorsque vous êtes hors site, à la maison ou loin de votre bureau. De plus, vous pouvez trouver des intégrations avec d’autres services ici, en cliquant sur intégrations dans vos paramètres d’administration. Ceux qui peuvent vous intéresser sont QuickBooks ou l’authentification unique pour les utilisateurs et les clients. OneDesk a tout ce dont votre société informatique a besoin pour capturer, automatiser et gérer les tickets ainsi que suivre le temps passé sur chaque client. De plus, grâce à la gestion de projet intégrée, vous pouvez suivre les projets des clients et les travaux facturables supplémentaires à l’aide des mêmes outils. OneDesk offre plusieurs opportunités pour augmenter la valeur ajoutée à vos clients en offrant la base de connaissances du portail client et des services de chat en direct. Toutes ces fonctionnalités sont regroupées sans frais supplémentaires ni ajouts, essayez OneDesk. Et si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider à démarrer.