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Les organisations à but non lucratif fonctionnent comme n’importe quelle autre entreprise, même si le profit n’est pas l’objectif principal. Avec des ressources et un financement limités du gouvernement, des membres et des donateurs, les organisations à but non lucratif ont du mal à investir dans des logiciels et des outils qui pourraient transformer leur flux de travail. Cela rend difficile le choix du logiciel approprié qui pourrait réduire leur charge de travail. Ces organisations ont besoin de solutions pour la gestion des parties prenantes, d’une base de connaissances pour répondre aux questions et de la gestion de projet pour planifier des collectes de fonds ou des programmes de bénévolat. C’est pourquoi il est judicieux de sélectionner un logiciel à multiples facettes avec des fonctionnalités polyvalentes qui pourraient cibler une ou plusieurs fonctions.
OneDesk est une combinaison de HelpDesk et de gestion de projet dans une seule application. Avec OneDesk, vous pouvez assister vos clients et gérer des projets sans avoir besoin d’acheter, d’apprendre, d’intégrer et de basculer entre plusieurs applications. OneDesk fournit une solution clé en main aux organisations à but non lucratif pour capturer automatiquement les demandes des parties prenantes et y répondre à temps. Si ces demandes nécessitent un travail supplémentaire de votre part, les tâches peuvent être attribuées à vos équipes et accomplies dans les heures du projet.
Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Ces portefeuilles agissent comme des conteneurs pour vos projets. Les portefeuilles peuvent être intitulés en fonction du nom du client, de l’organisation cliente, du type de projet ou des services de votre opération gérant les projets affectés.
Cela vous permettra d’organiser les projets liés à leurs portefeuilles respectifs. Vous pouvez ensuite suivre l’avancement des projets dans ce portefeuille spécifique.
Dans chacun de ces projets, vous pourrez afficher les demandes des parties prenantes et les affectations prévues à l’aide des applications Tickets et Tâches.
L’application de ticket vous permet de suivre et de gérer les tickets d’assistance qui arrivent à la suite des demandes des parties prenantes. Ces demandes peuvent être soumises de plusieurs manières.
La première consiste à recevoir la demande via l’application de chat en direct sur votre site Web. L’application de chat en direct de OneDesk est une application orientée client visant à promouvoir la communication avec les parties prenantes. Vous pouvez personnaliser l’application en ajoutant les couleurs, le logo et l’avatar BOT de votre entreprise. Une fois que le donateur vous a envoyé un message via le chat en direct, les membres de votre équipe peuvent le voir dans leur application Messenger, répondre et créer le ticket à partir de la conversation. Ce faisant, OneDesk relie le ticket et la conversation, permettant à votre équipe de visualiser toutes les données nécessaires à partir d’une seule plateforme.
La deuxième méthode consiste à transférer automatiquement votre e-mail d’assistance à l’adresse e-mail trouvée ici. Lorsqu’une partie prenante envoie un e-mail à votre adresse e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et génère un ticket. Toutes les informations critiques contenues dans l’e-mail seront enregistrées sur le ticket.
Chaque fois qu’une partie prenante ou un donateur envoie une demande par e-mail, OneDesk crée automatiquement un enregistrement client et catégorise le demandeur du ticket en fonction de son organisation. Alternativement, vos donateurs, bénévoles ou contributeurs peuvent également soumettre des tickets via la fonctionnalité de portail client fournie par OneDesk.
Ce portail permet à vos parties prenantes de vous soumettre des tickets, de communiquer avec les membres de votre équipe et d’examiner leurs tickets. Vous pouvez activer les options d’affichage pour les donateurs potentiels et existants ou d’autres utilisateurs finaux afin de filtrer les tickets en fonction du type de demande de ticket, du projet auquel il appartient, etc.
Vous pouvez configurer des formulaires Web personnalisables à remplir par vos parties prenantes, ce qui génère des tickets sur votre tableau de bord. Ces formulaires peuvent exiger des parties prenantes qu’elles fournissent les informations dont vous avez besoin pour résoudre le problème. Vous pouvez également créer des workflows personnalisés qui commencent par ces formulaires.
Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci. Pour personnaliser ce formulaire Web, cliquez ici. Vous pourrez définir certains champs selon vos besoins, renommer des champs existants et ajouter des champs supplémentaires, y compris des champs personnalisés.
Par exemple, vous pouvez créer un formulaire Web pour les donateurs potentiels qui pourraient avoir des questions sur vos programmes de dons. Ils peuvent accéder à votre portail client et sélectionner le formulaire Web intitulé « Programmes de dons ». Vous pouvez ensuite ajouter les champs standard ou personnalisés pour capturer les informations appropriées nécessaires à la résolution du ticket. Vous pouvez également configurer ces champs pour qu’ils soient obligatoires pour garantir que toutes les informations nécessaires sont capturées.
Une fois que votre donateur aura rempli le formulaire Web sélectionné, vous générerez un ticket dans votre application Ticket dans OneDesk.
Le ticket vous permet de voir les détails qui ont été remplis sur le formulaire Web. Vous pouvez ensuite attribuer ce ticket à une personne, une équipe ou un service spécifique. OneDesk vous permet d’affecter plusieurs membres de l’équipe et départements à un ticket. Cependant, vous pouvez éliminer l’affectation manuelle d’équipes en automatisant le processus.
Souvent, les organisations à but non lucratif suivent les demandes de leurs parties prenantes en formatant ces données dans des feuilles Excel. Vous pouvez convertir votre fichier Excel en fichier CSV et l’importer dans votre compte OneDesk.
OneDesk peut automatiser votre flux de travail et éliminer toute intervention manuelle pour acheminer les tickets vers l’équipe appropriée. Avec les automatisations de workflow de OneDesk, vous pouvez acheminer des éléments vers des équipes et des projets, répondre automatiquement aux utilisateurs finaux, ajouter des notifications personnalisées et bien plus encore.
De nombreuses organisations à but non lucratif utilisent les automatisations de flux de travail de OneDesk pour configurer des affectations automatiques afin de maximiser l’efficacité. Pour ce faire, accédez à vos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket.
Vous pouvez créer de nouvelles automatisations de workflow ou en modifier une existante. Sélectionnez l’utilisateur ou les équipes que vous souhaitez désigner pour le type de ticket spécifique. De cette façon, l’attribution tournera entre les utilisateurs à chaque fois qu’un nouveau ticket est créé. Ce faisant, votre équipe sera en mesure de gérer sa charge de travail plus efficacement. Une rotation des tickets uniformément répartie vous permettra de fournir le meilleur service à vos parties prenantes.
Une autre façon d’augmenter votre efficacité consiste à utiliser une automatisation pour répondre aux tickets de vos parties prenantes. Vous pouvez le faire en créant simplement une réponse automatique générée par votre BOT. Cela informera le demandeur qu’un ticket a été créé de votre côté et qu’il est en cours de traitement par votre équipe.
La communication est un élément essentiel des relations avec les parties prenantes. Par conséquent, il est nécessaire de donner suite à tous les courriels envoyés par les membres, les donateurs ou les bénévoles.
Si une partie prenante souhaite assurer le suivi de son ticket, elle peut soit répondre par e-mail, soit créer des conversations directement depuis le portail. Ce message apparaîtra dans le messager et sera également lié à ce ticket spécifique.
Les membres de votre équipe peuvent répondre à cette conversation existante pour communiquer avec l’utilisateur final, ou peuvent créer des messages internes pour les membres de leur équipe. Les conversations internes sont cachées aux utilisateurs finaux car elles sont affichées en tant que « réponse interne ». Ceci est utile car cela permet aux membres de l’équipe de résoudre le ticket grâce à des efforts de collaboration et de fournir des informations plus précises à la partie prenante.
De plus, les parties prenantes peuvent également initier un engagement via la fonction d’application Livechat dans OneDesk. Le chat en direct permet à vos parties prenantes d’envoyer des pièces jointes et de mener des conversations en temps réel. Étant donné que les formats de discussion sont de nature instantanée, les questions ou les problèmes peuvent être résolus immédiatement par les membres de votre équipe. En dehors de cela, la fonction de chat en direct de OneDesk horodate également la conversation, ce qui aide votre équipe à vérifier l’heure de la conversation en cas de litige.
Les tickets nécessitent une action immédiate et peuvent être résolus rapidement. Cependant, lorsqu’un ticket devient un travail à deux niveaux qui implique un travail ou une planification supplémentaire, il devient une tâche. Vous pouvez convertir ces tickets en tâche ou simplement créer une nouvelle tâche dans l’application Tâche. Jetons ensuite un coup d’œil au côté gestion de projet de OneDesk.
Les membres de votre équipe peuvent enregistrer leur temps sur les tâches dans OneDesk et saisir le pourcentage d’achèvement des tâches assignées. Le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur de tâche. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a été effectué, l’état actuel de cet élément, le pourcentage d’achèvement, etc.
Par exemple, vous pouvez décomposer un grand projet en planifiant une collecte de fonds en tâches simples en les affectant aux membres de votre équipe en fonction de leur expertise. Vous pouvez également créer un calendrier de planification pour une tâche spécifique, vous aidant à gérer vos heures de projet.
Nous comprenons que la planification des collectes de fonds et la rédaction du déploiement de l’événement nécessitent une collaboration. Dans ce cas, vous pouvez mener des conversations à partir du formulaire de tâche. En vous engageant avec les membres de votre équipe, vous pouvez produire un travail de meilleure qualité et couvrir tous les détails associés à la planification d’événements. Vous pouvez également joindre et envoyer des dossiers importants à plusieurs personnes ou équipes, leur permettant de localiser rapidement les pièces jointes et de les télécharger sur leurs ordinateurs.
Vous pouvez organiser vos tâches à l’intérieur de la structure du projet ou les ajouter à différents dossiers ou portefeuilles au sein du projet. Vous pouvez créer un modèle de projet pour des projets récurrents similaires, tels que vos rapports annuels ou vos newsletters. Clonez simplement le projet chaque fois que vous travaillez sur un projet similaire.
Vous pouvez utiliser les options d’affichage standard ou personnalisées pour surveiller la progression de ces tâches. Les dispositions d’affichage standard dans OneDesk sont les suivantes :
L’arborescence organise les tickets ou les tâches dans une hiérarchie.
La vue à plat affiche les tickets et les tâches sans la structure hiérarchique.
Le diagramme de Gantt montre votre planification par rapport à votre travail réel et vous permet de créer des dépendances de tâches pour amener les membres de votre équipe à terminer une tâche avant de commencer la suivante.
Le tableau d’état organise toutes les tâches selon leurs statuts de cycle de vie. Vous pouvez faire glisser et déposer la tâche pour modifier son statut.
La vue Calendrier affiche les horaires de toutes les tâches pour vous tenir informé lorsqu’une tâche est due.
Le tableau de bord organise tous les tickets sous forme de graphiques et de camemberts. Ces graphiques peuvent être téléchargés sous différents formats. Vous pouvez utiliser les graphiques pour votre rapport annuel, vos bulletins d’information ou tout autre rapport destiné à vos parties prenantes.
Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Mes vues vous permettent de personnaliser les vues en fonction de vos besoins. Pour créer vos vues personnalisées, vous devez sélectionner une mise en page et ajouter des filtres, des groupes et des colonnes.
OneDesk vous permet de créer des rapports de feuilles de temps, qui sont des fichiers CSV pouvant être importés dans Microsoft Excel. Ces rapports sont des enregistrements de données de propriétés de feuille de temps présentés dans un format de données tabulaire. Le nom de l’article, la priorité, le type de facturation, le nom du demandeur sont des informations nécessaires qui peuvent être affichées dans les rapports de feuille de temps. Cependant, d’autres informations critiques, telles que le pourcentage d’achèvement, peuvent être affichées pour les rapports internes. L’application de feuille de temps OneDesk permet à l’administrateur d’approfondir la création de rapports. Par conséquent, les rapports de feuilles de temps peuvent afficher des données internes telles que le nom du destinataire, l’équipe désignée, etc.
Vous pouvez également créer des rapports plus approfondis dans OneDesk.
Vous vous demandez peut-être comment toutes les parties peuvent rester à jour. Par défaut, les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés des tickets pour tout changement de statut ou message que vous envoyez. De même, vos parties prenantes peuvent rechercher des mises à jour dans leur portail client et des notifications supplémentaires avec des automatisations de workflow peuvent être établies.
De plus, vous pouvez trouver des intégrations avec d’autres services ici.
OneDesk vous permet de terminer tout votre travail sur une seule plateforme. Vous pouvez facilement intégrer un logiciel de comptabilité comme QuickBooks et créer vos rapports financiers sans vous déconnecter de votre compte OneDesk. De plus, vous pouvez également intégrer d’autres applications. OneDesk a ses intégrations intégrées qui vous permettent une intégration transparente avec d’autres services. Vous pouvez également intégrer les 2000+ applications prises en charge par Zapier.
OneDesk a toutes les capacités pour rationaliser votre flux de travail. Avec OneDesk, vous pouvez capturer, automatiser, gérer et suivre vos tickets de support, vous permettant ainsi qu’à votre équipe de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème immédiatement. Avec les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk, vous pouvez affecter le travail à l’équipe appropriée et suivre la progression de vos projets dans plusieurs mises en page d’affichage.
Les membres de votre équipe peuvent soumettre leurs feuilles de temps pour tout leur travail, ce qui vous permet de mieux gérer vos heures. De plus, OneDesk aide également à tenir vos parties prenantes au courant. Grâce à des applications client telles que des formulaires Web et des portails clients, vos membres, donateurs, bénévoles et contributeurs peuvent vous contacter pour des demandes spécifiques, éliminant ainsi les problèmes associés aux longs fils de discussion.
En tant qu’association à but non lucratif, vous bénéficiez d’une remise de 30 % sur n’importe quel plan d’abonnement de OneDesk. Inscrivez-vous pour un essai gratuit et, si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider à démarrer.