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OneDesk est une application qui combine gestion de projet et helpdesk. Avec OneDesk, vous pouvez résoudre les problèmes des clients, suivre les bogues et travailler sur des projets de développement, le tout dans une seule application. En combinant les applications d’assistance et de gestion de projet, vous pouvez centraliser tous vos travaux de développement, de support et de test en un seul endroit. Vous n’avez plus besoin d’acheter, d’apprendre, d’intégrer et de basculer entre plusieurs systèmes pour travailler. Étant donné que le travail de développement et de support est géré ensemble, vous pouvez rationaliser votre flux de travail en transformant les tickets en tâches, en planifiant des versions combinant des corrections de bogues et de nouvelles fonctionnalités et en maintenant une communication bidirectionnelle fluide entre vos clients et vos équipes internes.
Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Vos portefeuilles agiront comme des conteneurs pour vos projets. Utilisez cette fonctionnalité en organisant vos portefeuilles de cette manière. Vous pouvez titrer le nom d’un portfolio, le nom de la version, puis tous les projets liés à cette version seront placés dans ce portfolio respectif. Cela vous permet de cartographier le projet lié à leurs fonctionnalités, produits ou clients respectifs. Vous pouvez voir comment les projets progressent dans ce portefeuille spécifique, ainsi que l’évolution du portefeuille d’un client. Dans chacun de ces projets, nous pourrons afficher les tickets et les tâches dans leurs applications respectives ici. Vous pourrez voir le nombre total de tickets dans un portefeuille et le nombre total de tickets dans un projet
Un ticket dans OneDesk peut être créé en transférant automatiquement votre e-mail d’assistance actuel à l’adresse e-mail actuellement trouvée ici. En vous rendant dans vos paramètres d’administration sous tickets à l’aide de cet email. Lorsqu’un client envoie un e-mail à votre e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et génère un ticket. L’objet de l’e-mail deviendra l’objet du ticket, les pièces jointes seront capturées et le corps de l’e-mail deviendra les détails du ticket. Étant donné que OneDesk crée automatiquement de nouveaux enregistrements clients et de nouvelles organisations clientes à partir des e-mails entrants. Tout ce que vous avez à faire est de configurer le transfert automatique des e-mails pour commencer à capturer de nouveaux tickets, clients et organisations clientes. Alternativement, votre éditeur de logiciels peut collecter des tickets à l’aide de la fonctionnalité de portail client fournie par OneDesk.
Ce portail permet à vos clients de vous soumettre des tickets, de communiquer avec les développeurs et d’examiner la progression de leurs tickets. Vous pouvez activer les options de filtrage pour les clients afin qu’ils puissent consulter les tickets dans ces projets spécifiques. Les clients peuvent également recevoir des notifications par e-mail. Vous pouvez configurer des formulaires Web personnalisés pour que les clients soumettent des tickets. Les formulaires peuvent être une étape en termes de processus, car avec les formulaires, vous pouvez exiger un ticket correctement rempli avec toutes les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez également créer des flux de travail personnalisés sophistiqués qui commencent par ces formulaires. Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci. Pour personnaliser ce formulaire Web, cliquez de nouveau sur vos paramètres d’administration et cliquez sur les formulaires Web. Vous pouvez rendre certains champs obligatoires, modifier les noms et ajouter des champs supplémentaires, y compris des champs personnalisés. Vous pouvez également ajouter des champs personnalisés pour modifier leurs valeurs directement à partir de la grille.
Par exemple, si vous souhaitez créer un formulaire Web lorsqu’un client signale un bogue dans votre logiciel, vous pouvez créer un rapport de bogue. Ils peuvent accéder à votre portail client et sélectionner ce que le formulaire Web intitulé rapport de bogue. Et vous pouvez ajouter les champs suivants. Par exemple, vous pouvez créer un formulaire Web lorsqu’un client signale un bogue dans votre logiciel. Ils peuvent accéder à votre portail client et sélectionner le formulaire Web intitulé rapport de bogue. Et vous pouvez ajouter les champs suivants. Par exemple, vous pouvez ajouter le champ de pièce jointe et le rendre obligatoire. Vous pouvez également ajouter une propriété supplémentaire qui peut être un champ personnalisé. L’un que nous avons créé était le système d’exploitation.
Pour ajouter des informations supplémentaires au ticket, nous revenons en arrière et actualisons le formulaire, vous verrez maintenant ces nouveaux champs appliqués. Vous remarquerez que certains de ces champs ont une étoile à côté d’eux, ce qui signifie qu’ils sont nécessaires pour soumettre ce ticket. Une fois ce formulaire Web de bogue rempli, il générera un ticket. Et voici à quoi ressemblera le billet. Pour formaliser votre flux. Vous pouvez créer des formulaires personnalisés avec les champs requis. Le client soumet donc des tickets correctement remplis. Ces rapports de bogues peuvent être signalés par les clients ou par les équipes de test et de support et les champs personnalisés en accédant à vos paramètres d’administration sous les tickets et en naviguant dans la section des champs personnalisés. C’est ici que vous pouvez créer des champs personnalisés supplémentaires que vous pouvez mettre sur des formulaires Web. Vous pouvez créer des champs personnalisés tels que le système d’exploitation que vous utilisiez, le redémarrage de l’aide du logiciel. Pouvez-vous expliquer le problème plus en détail, et cetera. Ces types de champs personnalisés vous permettront d’obtenir les exigences de vos clients aussi spécifiques que possible. Ainsi, vous pouvez disposer de toutes les informations nécessaires à vos testeurs. Bugs correctement enregistrés, réduisez le temps de reproduction et corrigez-les ici. Vous pourrez attribuer ce ticket à un développeur ou à une équipe spécifique. Vous cliquez sur un panneau et sélectionnez les personnes auxquelles vous souhaitez attribuer ce ticket. Actuellement, il est attribué à Jennifer et Ebony. Vous pouvez également l’affecter à une équipe entière si vous le souhaitez.
Alternativement, vous pouvez affecter un ticket à une équipe et les individus peuvent créer leurs affectations. Les tickets groupés seront probablement créés par un testeur ou un client. Et puis le développeur en chef réaffectera probablement ces tickets à un développeur. Cependant, dans OneDesk, ce processus peut être automatisé. OneDesk peut automatiser automatiser votre flux de travail pour vous simplifier la vie et augmenter votre productivité. Cela implique des affectations automatiques, un routage automatique des éléments vers des projets, des réponses automatiques aux clients, des notifications personnalisées et bien plus encore. De nombreuses sociétés de logiciels utilisent l’automatisation du flux de travail OneDesk pour configurer des affectations automatiques afin de maximiser l’efficacité. Pour ce faire, accédez à vos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket. Ici, vous trouverez les automatisations de workflow, et vous pouvez aller de l’avant et créer une automatisation de workflow.
Dites maintenant qu’à chaque fois qu’un ticket arrive, vous voudriez qu’il soit attribué par round robin, ce que vous pouvez faire c’est lorsqu’un élément de ticket est créé, alors l’action que nous prenons est d’attribuer par round robin. Et vous pouvez sélectionner les utilisateurs ou les équipes auxquels vous souhaitez que le ticket soit attribué. Cela signifie que les affectations alterneront avec chaque nouvelle soumission de ticket afin que le travail soit uniformément réparti entre vos développeurs. Vous pourrez répartir les billets en rotation parmi vos développeurs pour vous assurer que les billets sont répartis uniformément et ne s’empilent pas pour assurer un service optimal à vos clients. Ce n’est qu’un moyen d’attribution automatique. Donc ici, j’ai sélectionné des personnes individuelles. Et maintenant, lorsque de nouveaux éléments sont créés, nous allons parcourir ces deux personnes, une autre automatisation qui aide à maximiser l’efficacité peut être trouvée en accédant à l’onglet client ici et en sélectionnant l’organisation cliente. Ici, vous pourrez ajouter des domaines à l’organisation cliente afin que chaque fois qu’un ticket arrive avec ce domaine spécifique, il puisse être acheminé en conséquence. Voici comment vous pouvez configurer cela.
Si votre client souhaite suivre ses tickets, il peut répondre par e-mail ou utiliser le portail client pour créer une conversation avec le support et poser ses questions. S’ils le font, cela générera une conversation sur le panneau de détail du ticket et le fil apparaîtra ici sur le côté droit, ce message apparaîtra également dans l’application Messenger, trouvée ici pour s’assurer qu’aucun message n’est manqué. Votre équipe d’assistance peut désormais répondre à ce tiers de réponses existantes pour communiquer avec le client, ou elle peut choisir de créer une conversation en interne pour communiquer avec d’autres membres de votre équipe. cette conversation sera cachée aux clients car elle est définie par les messages internes. Ceci est utile lorsqu’un développeur pourrait rencontrer un problème et essayer de résoudre ce ticket et a besoin d’une aide supplémentaire de la part des membres de son équipe. Ils peuvent également taguer quelqu’un ou faire référence à un élément distinct dans leur message. Ainsi, si cet utilisateur souhaite marquer, par exemple, Ebony, puis référencer un autre élément, il peut utiliser la clé dièse et référencer cet élément ici, puis créer sa conversation.
Et ils ont ces fils de réponses séparés par des messages internes et des réponses des clients. Nos fonctionnalités de conversation et d’abonnés peuvent assurer la diffusion des mises à jour vers les bonnes personnes. Toute personne ajoutée en tant qu’abonné à un ticket reçoit des mises à jour, car les conversations sont ajoutées au ticket par e-mail. Cela permet aux clients d’avoir de la visibilité, mais peut également permettre à l’équipe de communiquer sur le ticket avec des conversations privées, en gardant les conversations directement sur le ticket, les messages sont centralisés et faciles à retracer. Les clients peuvent également créer des conversations via l’application de chat en direct dans OneDesk. Le chat en direct permet à vos clients d’envoyer des pièces jointes et de mener des conversations en temps réel. Avec la fonctionnalité de chat en direct, les questions peuvent être résolues rapidement par vos développeurs. Vous pouvez communiquer avec votre client. Les développeurs peuvent faire ce que le client a demandé, le support peut poser des questions immédiatement et les développeurs peuvent voir ces réponses dans le fil des réponses
Pour la gestion de projet en cascade traditionnelle, OneDesk vous permet de planifier minutieusement les projets avant que leurs estimations de création ne soient faites en ce qui concerne la quantité de travail requise par tâche et la durée du temps qui doit être consacré à chaque élément individuel. De plus, OneDesk vous permettra d’estimer le coût du travail, et vous pouvez le faire en cliquant sur l’icône de la grille ici et en cliquant sur les coûts du plan. Cela vous montrera le coût du plan par projet. Toutes les tâches auront des affectations distribuées pour s’assurer que le projet atteint la date d’achèvement initialement prévue. La gestion de projet traditionnelle en cascade nécessite plus de planification préalable avant le début du projet et vous permettra de bien cartographier vos projets. Avec des fonctionnalités telles que la vue Gantt ou la vue de la feuille de route du projet. Vous pourrez voir comment ce projet avance. Le travail est suivi et les tâches peuvent être planifiées dans un délai de projet plus long.
Les tickets sont généralement destinés à une action immédiate, mais si un ticket nécessite une planification et un travail supplémentaires, vous pouvez le convertir en tâche car tous les détails standard associés aux tickets peuvent également être inclus dans les tâches du projet. Il devient simple de convertir entre les tickets et les tâches. La fonction de tâche vous fournira de nombreuses fonctionnalités de gestion de projet. Dans les cas où les tickets d’assistance peuvent devenir de plus gros volumes de travail, cela peut être une fonctionnalité pratique qui permet d’économiser certaines tâches de projet manuelles qui se prêtent également à une utilisation par défaut différente dans OneDesk, non visible avec les tickets car les tâches de projet dépendent souvent de l’achèvement des uns et des autres. . Nous avons une vue Gantt qui permet d’afficher les dépendances de travail et les charges de travail de toutes les personnes contribuant au projet. Pour convertir un ticket en tâche, il vous suffit d’ouvrir le panneau de détail et de sélectionner le type d’élément et de le convertir en tâche. Voici à quoi ressembleront les tâches à l’intérieur de la structure du projet, séparées par différents dossiers, projets et portefeuilles. Vous disposez d’une option d’affichage différente que vous pouvez utiliser, comme le tableau d’état, où vous pouvez mettre à jour l’état d’une tâche en la faisant glisser et en la déposant dans différentes colonnes. Le tableau d’état se trouve ici sur le côté gauche,
Vous disposez également d’options d’affichage pour le calendrier, Gant et le tableau de bord, qui vous montrent différents graphiques liés aux heures effectuées par les employés et à la progression des tickets.
Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Vous pouvez créer des vues personnalisées avec des filtres supplémentaires ici. Cliquez simplement sur cette icône et vous pouvez commencer à ajouter des filtres. Disons par exemple que l’une des vues personnalisées que vous pouvez créer consiste à regrouper vos tickets ouverts par date de création et priorité pour filtrer ce qui ne nécessite pas autant d’attention. Donc on peut faire ça. La date de création est plus récente qu’il y a 30 jours, et que vous souhaitez filtrer par priorité est supérieure à deux étoiles. Il filtrera tous les éléments dont la date de création est plus récente que 30 jours et dont la priorité est supérieure à deux étoiles. Pour l’enregistrer, cliquez simplement sur cette icône, donnez-lui un nom et enregistrez. Lorsqu’un membre de votre équipe a travaillé sur une tâche ou est connecté en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur de tâche, qui se trouve ici sur l’élément. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a été effectué, disons trois heures. Quel est l’état actuel de cet élément, en cours. Si le travail était facturable ou non, et quel est l’état d’avancement de cet élément et vous pouvez également ajouter une note si nécessaire, alors vous cliquez sur soumettre et vous verrez qu’une feuille de temps a été soumise à cet élément. Vous pouvez également exporter une vue sur des feuilles de temps. Vous pouvez créer la vue comme vous le souhaitez en utilisant la grille.
Et puis vous pouvez cliquer sur les outils et exporter cette vue sous forme de fichier CSV. Cela vous permettra de masser dans Excel puis de pouvoir l’envoyer à un client. Pour des rapports plus sophistiqués, utilisez l’assistant trouvé sous ajouter et rapports. Cela vous permettra de planifier vos rapports et de les exécuter automatiquement et de les envoyer par e-mail. Vous vous demandez peut-être comment les clients peuvent rester à jour par des notifications par e-mail par défaut, les envoyer aux clients pour chaque statut, changement ou message que vous envoyez. Les clients peuvent rechercher des mises à jour dans leur portail client et des notifications supplémentaires avec des automatisations de flux de travail peuvent également être établies. Par exemple, c’est ici que vous pouvez voir tous vos messages automatisés et e-mails automatisés existants sous les paramètres de messagerie dans vos paramètres d’administration.
Les fonctionnalités supplémentaires fournies par OneDesk sont que vous pouvez configurer une base de connaissances pour trouver des réponses aux questions fréquemment posées. Vous disposez d’un chat en direct pour l’assistance en direct et des accords de niveau de service qui peuvent être activés sur les tickets et les tâches. OneDesk inclut même une application mobile pour votre équipe afin que vous puissiez suivre votre travail et répondre aux tickets lorsque vous êtes hors site à la maison ou loin de votre bureau. De plus, OneDesk propose également des intégrations avec d’autres services qui peuvent être trouvés ici et vos paramètres d’administration. Nous proposons également une authentification unique pour les utilisateurs et les clients.
OneDesk vous permet d’effectuer tout votre travail sur une seule plate-forme, mais vous pouvez facilement l’intégrer à un logiciel de comptabilité comme QuickBooks et créer vos rapports financiers sans vous déconnecter de votre compte OneDesk. De plus, vous pouvez également intégrer d’autres applications. OneDesk a ses intégrations intégrées qui vous permettent de vous intégrer de manière transparente avec d’autres services qui peuvent être trouvés ici. Ou vous pouvez également intégrer 2000 et plus d’autres applications prises en charge par Zapier.
OneDesk a tout ce dont votre éditeur de logiciels a besoin pour capturer, automatiser et suivre les bogues et les tickets clients tout en gérant également vos tâches de développement et de test. Si vous facturez votre travail, une facture qui suit, le temps passé et permet un reporting facile. De plus, une méthode qui prend en charge à la fois la méthodologie agile et la méthodologie en cascade afin que chaque projet soit géré comme vous le souhaitez. Toutes ces fonctionnalités sont regroupées sans frais supplémentaires ni ajouts. Essayez OneDesk et si vous avez des questions, nous sommes là pour vous aider à démarrer.