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Qu’il s’agisse de banques, de courtage, de prêts hypothécaires, d’assurances ou d’autres sociétés de gestion de patrimoine, les services financiers sont en pleine croissance pour devenir l’industrie à la croissance la plus rapide. Ces organisations ont besoin de logiciels capables de rationaliser leurs opérations et de fournir une assistance transparente. Les services financiers ont besoin de solutions pour gérer en toute sécurité les données de leurs clients, fournir une assistance individuelle à leurs clients, une base de connaissances pour répondre aux questions et une gestion de projet pour livrer des projets internes en temps opportun.
OneDesk est une combinaison de HelpDesk et de gestion de projet dans une seule application. Avec OneDesk, vous pouvez assister vos clients et gérer des projets sans avoir besoin d’acheter, d’apprendre, d’intégrer et de basculer entre plusieurs applications. OneDesk vous permet de fournir facilement une assistance proactive, ce qui se traduit par une meilleure communication et des relations clients plus solides. En termes de gestion de projet, OneDesk vous permet de créer des tâches et de les organiser en projets ou portefeuilles, qui peuvent ensuite être attribués aux membres de votre équipe et suivis dans plusieurs mises en page de visualisation.
Dans ce panneau, vous pouvez créer des projets et des portefeuilles. Ces portefeuilles agissent comme des conteneurs pour vos projets. Les portefeuilles peuvent être intitulés en fonction du nom du client, de l’organisation cliente, du type de projet ou des services de votre opération gérant les projets affectés.
Par exemple, nous avons créé un portefeuille basé sur le nom de l’organisation, sous le portefeuille, nous avons le projet appelé Banque en ligne. Ce projet contient toutes les demandes des clients concernant les services bancaires en ligne. Comme vous pouvez le voir, nous avons déjà reçu des tickets tels que des demandes de renseignements sur le compte, des problèmes de dépôt de chèques en ligne et des erreurs de transfert d’argent.
Cela vous permettra d’organiser les projets liés à leurs portefeuilles respectifs. Vous pouvez ensuite suivre l’avancement des projets dans ce portefeuille spécifique.
Dans chacun de ces projets, vous pourrez visualiser la demande de support client et les missions planifiées à l’aide des applications Tickets et Tâches.
À mesure que les services financiers se tournent vers les plateformes numériques, les clients sont plus susceptibles de communiquer leurs besoins via des canaux en ligne. Que vos clients choisissent de communiquer avec vous par e-mail, chat en direct ou formulaires Web, OneDesk capture les tickets d’assistance de tous les canaux dans une seule vue unifiée. Les billets peuvent être capturés de plusieurs manières.
La première consiste à transférer automatiquement votre e-mail d’assistance à l’adresse e-mail trouvée ici. Lorsqu’un client envoie un e-mail à votre adresse e-mail d’assistance, OneDesk capture cet e-mail et génère un ticket. Toutes les informations critiques contenues dans l’e-mail seront enregistrées sur le ticket.
La seconde consiste à recevoir une demande via l’application de chat en direct. L’application de chat en direct de OneDesk est une application orientée client qui favorise la communication avec vos clients en temps réel. L’apparence de l’application est configurable : vous pouvez personnaliser la fenêtre de discussion avec votre logo, les couleurs de votre entreprise et ajouter un avatar BOT. Une fois que le client vous a envoyé un message via le chat en direct, les membres de votre équipe peuvent le voir dans leur application Messenger, répondre et créer le ticket à partir de la conversation. Ce faisant, OneDesk relie le ticket et la conversation, permettant à votre équipe de visualiser toutes les données nécessaires à partir d’une seule plateforme.
Chaque fois qu’un client envoie une demande par e-mail, OneDesk crée automatiquement un enregistrement client et catégorise le demandeur du ticket en fonction de son organisation. Alternativement, vos clients peuvent vous contacter via des formulaires Web qui capturent toutes les informations et génèrent des tickets sur votre tableau de bord.
Vos clients peuvent accéder à votre portail pour poser des questions sur les procédures standard. Ces questions peuvent porter sur l’ouverture ou la fermeture d’un compte bancaire ou sur les approbations de prêts, qui peuvent ensuite vous être soumises via des formulaires Web.
Une fois soumis, vos clients peuvent communiquer avec les membres de votre équipe et examiner leurs tickets. Pour maintenir la confidentialité de ces informations, vous pouvez demander à vos clients de se connecter au portail pour suivre la progression de leurs tickets de support. De plus, vous pouvez contrôler ce que vos clients peuvent voir et fournir un accès basé sur les rôles pour gérer les informations confidentielles. Vous pouvez également activer les options d’affichage pour que les clients filtrent les tickets en fonction du type de demande de ticket, du projet auquel il appartient, etc.
Les formulaires Web peuvent capturer toutes les informations nécessaires de vos clients et générer des tickets sur votre tableau de bord. Vous pouvez également créer des workflows personnalisés qui commencent par ces formulaires.
Le formulaire Web par défaut ressemble à ceci. Pour personnaliser ce formulaire Web, cliquez ici. Vous pourrez définir certains champs selon vos besoins, renommer des champs existants et ajouter des champs supplémentaires, y compris des champs personnalisés.
Par exemple, vous pouvez créer un formulaire Web pour les clients qui pourraient avoir des questions sur vos programmes d’investissement. Ils peuvent accéder à votre portail client et sélectionner le formulaire Web intitulé « Programmes d’investissement ». Vous pouvez ensuite ajouter les champs standard ou personnalisés pour capturer les informations appropriées nécessaires à la résolution du ticket. Vous pouvez également configurer ces champs pour qu’ils soient obligatoires pour garantir que toutes les informations nécessaires sont capturées.
Une fois que votre client aura rempli le formulaire Web sélectionné, vous générerez un ticket dans votre application Ticket dans OneDesk.
Le ticket vous permet de voir les détails qui ont été remplis sur le formulaire Web. Vous pouvez ensuite attribuer ce ticket à une personne, une équipe ou un service spécifique. OneDesk vous permet d’affecter plusieurs membres de l’équipe et départements à un ticket. Cependant, vous pouvez éliminer l’affectation manuelle d’équipes en automatisant le processus.
OneDesk peut automatiser votre flux de travail et éliminer toute intervention manuelle pour acheminer les tickets vers l’équipe ou le projet approprié. Avec les automatisations de flux de travail de OneDesk, vous pouvez acheminer des éléments vers des équipes et des projets, répondre automatiquement aux clients, ajouter des notifications personnalisées et bien plus encore.
De nombreuses organisations de services financiers utilisent les automatisations de flux de travail de OneDesk pour configurer des affectations automatiques afin de maximiser l’efficacité. Pour ce faire, accédez à vos paramètres d’administration et cliquez sur l’onglet ticket.
Vous pouvez créer de nouvelles automatisations de workflow ou en modifier une existante.[show how to make it and mention that you will assign it by round-robin] . Par exemple, si un client potentiel soumet une demande de renseignements sur les prêts aux petites entreprises, vous pouvez acheminer ce ticket vers votre service des opérations de prêt et alterner entre les utilisateurs chaque fois qu’un nouveau ticket est créé. Une rotation des billets uniformément répartie vous permettra de fournir le meilleur service à vos clients.
Une autre façon d’augmenter votre efficacité consiste à utiliser l’automatisation pour informer vos clients des mises à jour de leurs tickets demandés. Cela gardera le client au courant et éliminera le besoin d’envoyer des e-mails pour se renseigner sur l’état du ticket.
Chez OneDesk, nous comprenons que la communication renforce les relations avec vos clients. Il est donc nécessaire d’assurer le suivi des e-mails et de fournir à vos clients l’assistance 24h/24 et 7j/7 dont ils ont besoin.
Si les clients souhaitent faire le suivi de leur ticket, ils peuvent soit répondre par e-mail, soit créer des conversations directement depuis le portail. Ce message apparaîtra dans le messager et sera également lié à ce ticket spécifique.
Les membres de votre équipe peuvent répondre à cette conversation existante pour communiquer avec l’utilisateur final ou créer des messages internes pour les membres de leur équipe. Les conversations internes sont cachées à vos clients car elles sont affichées en tant que « réponse interne ». Ceci est utile dans un cadre de services financiers, car la collaboration joue un rôle majeur dans le processus de prise de décision.
De plus, les clients peuvent également initier un engagement via la fonction d’application Livechat dans OneDesk. Le chat en direct permet à vos clients d’envoyer des pièces jointes et de mener des conversations en temps réel. Étant donné que les formats de discussion sont de nature instantanée, les questions ou les problèmes peuvent être résolus immédiatement par les membres de votre équipe. En dehors de cela, la fonction de chat en direct de OneDesk horodatage la conversation, ce qui aide votre équipe à vérifier l’heure de la conversation en cas de litige.
Les organismes financiers travaillent sur plusieurs projets en même temps. Certains de ces projets sont élaborés et doivent être décomposés en tâches simples. Les tâches mettent en évidence le côté gestion de projet de OneDesk et peuvent être définies comme un travail nécessitant une planification et une exécution minutieuses. Dans OneDesk, vous pouvez convertir un ticket en tâche ou simplement créer une nouvelle tâche dans l’application Tâche. Examinons ensuite le côté gestion de projet de OneDesk.
Les membres de votre équipe peuvent enregistrer leur temps sur les tâches dans OneDesk et saisir le pourcentage d’achèvement des tâches assignées. Le travail est enregistré en créant une feuille de temps ou en exécutant un minuteur de tâche. Lorsque vous soumettez une feuille de temps, vous indiquez combien de travail a été effectué, l’état actuel de cet élément, le pourcentage d’achèvement, etc.
Pour être admissible aux prêts aux petites entreprises, l’emprunteur doit fournir tous les documents requis à l’institution financière. Ces documents sont ensuite approuvés selon la liste de contrôle fournie par la banque. Cette liste de contrôle des documents requis devient également des projets pour l’institution financière, car les agents de crédit analysent les documents et établissent des rapports pour les clients. Dans OneDesk, vous pouvez créer un projet pour de tels programmes et diviser le projet en tâches simples. Vous pouvez ensuite attribuer ces tâches aux membres de votre équipe d’experts ou à vos services, qui sont les mieux qualifiés pour accélérer le processus.
Pour approuver rapidement la demande de prêt, les organisations financières doivent collaborer avec plusieurs équipes et services. Par exemple, l’agent de crédit peut avoir besoin de contacter le service de surveillance du crédit, qui établira ensuite le rapport de crédit commercial du client. De même, chaque étape peut nécessiter la collaboration ou l’assistance d’une autre équipe. Dans OneDesk, vous pouvez mener des conversations à partir des formulaires de tâche. Cela vous permet de dialoguer avec toutes les parties et vous aide à prendre des décisions unilatéralement. En plus de mener des conversations, vous pouvez également joindre et envoyer des dossiers importants à plusieurs personnes ou équipes, leur permettant de localiser les pièces jointes et de les télécharger rapidement sur leurs ordinateurs.
Vous pouvez organiser vos tâches à l’intérieur de la structure du projet ou les ajouter à différents dossiers ou portefeuilles au sein du projet. Vous pouvez créer un modèle de projet pour des projets récurrents similaires, tels que le processus d’approbation des prêts hypothécaires ou les prêts sur police d’assurance-vie.
Clonez simplement le projet chaque fois que vous travaillez sur un projet similaire. De cette façon, vous pouvez avoir un modèle existant en place, chaque fois que vous travaillez sur ces projets récurrents. C’est particulièrement utile car vous avez la possibilité de sélectionner les éléments et les propriétés que vous souhaitez copier du projet d’origine vers le projet clone.
Vous pouvez utiliser les options d’affichage standard ou personnalisées pour surveiller la progression de ces tâches. Les dispositions d’affichage standard dans OneDesk sont les suivantes :
L’arborescence organise les tickets ou les tâches dans une hiérarchie.
La vue à plat affiche les tickets et les tâches sans la structure hiérarchique.
Le diagramme de Gantt montre votre planification par rapport à votre travail réel et vous permet de créer des dépendances de tâches pour amener les membres de votre équipe à terminer une tâche avant de commencer la suivante.
Le tableau d’état organise toutes les tâches selon leurs statuts de cycle de vie. Vous pouvez faire glisser et déposer la tâche pour modifier son statut.
La vue Calendrier affiche les horaires de toutes les tâches pour vous tenir informé lorsqu’une tâche est due.
Le tableau de bord organise tous les tickets sous forme de graphiques et de camemberts. Ces graphiques peuvent être téléchargés sous différents formats. Vous pouvez utiliser les graphiques pour vos rapports et présentations pour vos clients.
Sur OneDesk, vous pouvez créer toutes les vues dont vous avez besoin pour vous aider à gérer vos tickets et vos tâches. Mes vues vous permettent de personnaliser les vues en fonction de vos besoins. Pour créer vos vues personnalisées, vous devez sélectionner une mise en page et ajouter des filtres, des groupes et des colonnes.
Que vous soyez banquier, conseiller, courtier, assureur ou tout autre professionnel de la finance, vous pouvez extraire des données et créer des rapports dans OneDesk en utilisant des modèles pré-créés ou en personnalisant les vôtres. Ces rapports peuvent être téléchargés dans des feuilles Excel et des PDF et envoyés par courrier électronique à votre équipe pour tenir tout le monde au courant.
Les rapports de feuilles de temps sont particulièrement utiles lorsque vous travaillez sur des projets complexes. C’est parce que vous pouvez avoir une idée de la façon dont le temps du projet a été utilisé pour différents types de tâches et si consacrer ce temps était justifié. En conséquence, vous pouvez prendre les mesures nécessaires pour améliorer vos capacités de planification de projet et mieux gérer vos heures de facturation de projet.
OneDesk vous permet de créer des rapports de feuilles de temps, qui sont des fichiers CSV pouvant être importés dans Microsoft Excel. Ces rapports sont des enregistrements de données de propriétés de feuille de temps présentés dans un format de données tabulaire. Le nom de l’article, la priorité, le type de facturation, le nom du demandeur sont des informations nécessaires qui peuvent être affichées dans les rapports de feuille de temps. Cependant, d’autres informations critiques, telles que le pourcentage d’achèvement, peuvent être affichées pour les rapports internes. L’application de feuille de temps OneDesk permet à l’administrateur d’approfondir la création de rapports. Par conséquent, les rapports de feuilles de temps peuvent afficher des données internes telles que le nom du destinataire, l’équipe désignée, etc.
Il est important de présenter des rapports financiers précis à vos clients. Avec OneDesk, vous pouvez facilement intégrer des services comptables tels que QuickBooks et Freshbooks et effectuer tout votre travail sur une seule plateforme. De plus, vous pouvez également intégrer d’autres applications. OneDesk a ses intégrations intégrées qui vous permettent une intégration transparente avec d’autres services. Vous pouvez également intégrer les 2000+ applications prises en charge par Zappier.
Vous pouvez également créer des rapports plus approfondis dans OneDesk.
Vous vous demandez peut-être comment toutes les parties peuvent rester à jour. Par défaut, les notifications par e-mail sont envoyées aux abonnés du ticket pour tout changement de statut ou message que vous envoyez. De même, vos clients peuvent rechercher des mises à jour sur leur portail client et des notifications supplémentaires avec Workflow Automations peuvent être établies.
OneDesk a toutes les capacités pour rationaliser votre flux de travail. Avec OneDesk, vous pouvez capturer, automatiser, gérer et suivre vos tickets de support, vous permettant ainsi qu’à votre équipe de prendre les mesures nécessaires pour résoudre le problème immédiatement. Avec les fonctionnalités de gestion de projet de OneDesk, vous pouvez affecter le travail à l’équipe appropriée et suivre la progression de vos projets dans plusieurs mises en page d’affichage.
Les membres de votre équipe peuvent soumettre leurs feuilles de temps pour tout leur travail, ce qui vous permet de mieux gérer vos heures. De plus, OneDesk aide également à tenir vos clients informés. Grâce à des applications client telles que des formulaires Web et des portails clients, vos clients peuvent vous contacter pour des demandes spécifiques, éliminant ainsi les problèmes associés aux longs fils de discussion. De plus, grâce à la base de connaissances de OneDesk, les clients peuvent accéder à des articles en libre-service et réduire considérablement la charge de vos tickets.